ヤマダヤがRecustomer導入、EC購入後体験の向上で返品・交換・配送追跡を一元管理

2026年7月1日 2026年7月1日

コマースピック編集部　プレス配信チーム

Recustomer株式会社(本社:東京都中央区、代表取締役:柴田康弘、辻野翔大)は、複数のファッションブランドを手がける株式会社ヤマダヤ(本社:愛知県名古屋市西区)が、購入体験プラットフォーム「Recustomer」を導入したことを発表しました。これにより、ECサイトにおける返品・交換・注文キャンセルの手続きに加えて、配送追跡までを含む購入後の顧客体験全体の最適化を図るということです。

この記事の目次

1 サービス導入に至った経緯
2 導入により期待される効果
3 今後の取り組みと展望
4 株式会社ヤマダヤ担当者のコメント
5 購入後体験プラットフォーム「Recustomer」の概要
6 Recustomer株式会社の概要

サービス導入に至った経緯

株式会社ヤマダヤが運営する公式オンラインストア「YAMADAYA STORE」では、ウィメンズウェアブランド「LASUD」をはじめ、Aga、SCOTCLUBといった複数のブランドを取り扱っています。

同社では以前より、大手ECサービスを日常的に利用する中で、返品プロセスがスムーズに行えるブランドに対して、自然とリピート利用したくなるという体験を持っていました。この経験から、購入後の顧客体験こそが、長期的な顧客関係の構築において極めて重要な要素であると認識していたとのことです。

そのため、これまでも返品用紙を商品に同封したり、返品送料を無料にするキャンペーンを実施するなど、購入後の安心感を提供するための施策を積極的に展開してきました。こうした取り組みを通じて、返品のしやすさが顧客満足度の向上や継続的な利用促進につながることを実感していたといいます。さらに、配送状況を詳細に把握したいという顧客ニーズも高まっており、配送追跡を含めた購入後体験全体の利便性を高めることが、顧客満足度向上やLTV(顧客生涯価値)の最大化に寄与すると考えていました。

一方で、アパレルEC特有の課題として、サイズの不一致やイメージとの相違による返品・交換、注文後のキャンセル依頼、配送状況に関する問い合わせなど、購入後に発生する顧客接点が非常に多いという現状がありました。顧客にとって分かりやすくスムーズな体験を提供しながら、運営側においても効率的かつ持続可能な対応体制を構築することが求められていました。

ECという販売形態では「試着ができない」という本質的な制約があるため、購入後も安心して利用できる環境整備が特に重要です。このような背景から、返品・交換・注文キャンセルに加えて配送追跡までを一元的に管理できるRecustomerの導入を決定しました。これにより、顧客が必要とする情報や手続きを迷うことなく完結できる環境を構築し、購入後対応業務の効率化も同時に実現することで、顧客体験の向上と事業の持続的な成長を目指しているということです。

導入により期待される効果

購入後の各種手続きをオンライン上で完結

返品・交換・注文キャンセルといった手続きをすべてオンライン上で完結できる仕組みを構築することで、顧客が必要な手続きをスムーズに進められる体験を提供します。同時に、問い合わせ対応や手作業による運用の負担を大幅に軽減し、購入後対応業務全体の効率化を実現します。

返品手続きの簡略化による顧客利便性の向上

返品手続きをさらに簡略化することで、顧客が迷わずに手続きを完了できる環境の整備を進めます。将来的には、過去に返品を利用した会員に対して入力項目を簡略化するなどの施策を展開し、現在多くのステップが必要な返品フローを最大5ステップ程度で完了できるシンプルな体験へと改善していく計画です。これにより、「返品しやすい」と感じてもらえるECサイトの実現を目指すとしています。

配送追跡を含む購入後体験の一元管理

返品・交換・注文キャンセルだけでなく、配送追跡までを含めた購入後体験を統合的に提供することで、顧客が必要とする情報や手続きに迷うことなくアクセスできる環境を構築します。購入後の利便性を高めることを通じて、顧客満足度の向上と継続的な利用につながる体験の提供を目指します。

今後の取り組みと展望

今後は、Recustomerを積極的に活用しながら、返品・交換・注文キャンセル、そして配送追跡を含む購入後の一連の体験を継続的に最適化していく方針です。

まず第一に、自社ECサイトにおける購入後対応の標準化と効率化を推進することで、顧客が必要な手続きをスムーズに完結できる環境整備を進めていきます。これにより、問い合わせ対応に依存しない自律的な運用体制への移行を図ります。

Recustomerは今後も、購入後体験を起点とした顧客体験の向上と、EC事業者における持続的な事業成長の支援に取り組んでいくとしています。

株式会社ヤマダヤ担当者のコメント

株式会社ヤマダヤの運営部EC担当部長である瀧本淳平氏は、次のようにコメントしています。

「私自身、日々の購買体験において、返品制度や保証制度、カスタマーサポートが充実しているサイトほど、自然に『またここで購入したい』という気持ちになってきました。商品を選ぶ時間は楽しいものですが、サイズ感やイメージのずれなど、ECでの買い物には少なからず不安も伴います。

だからこそ、購入後までしっかりと寄り添ってくれるブランドには、安心感と信頼感が生まれるのだと実感しています。

自社ECにおいても、お客様に単に商品をお届けするだけではなく、購入の前後を通じて、安心して楽しんでいただける体験を提供したいと考えていました。

Recustomerの導入によって、返品・交換の手続きをより分かりやすく、スムーズに整備することで、お客様が不安なく買い物を楽しめる環境を目指しています。『このサイトなら安心して購入できる』『万が一の際も返品しやすい』と感じていただける体験を通じて、お客様との信頼関係を深め、長く選んでいただけるショップづくりにつなげてまいります。」

購入後体験プラットフォーム「Recustomer」の概要

Recustomerは、購入後の体験向上と顧客接点創造を実現する購入体験プラットフォームです。具体的なサービスとして、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer 配送追跡」、返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・交換」、「Recustomerキャンセル」、お試し購入を可能にする「Recustomerお試し購入」、再オーソリの特許技術により柔軟な販売方法を実現する「Recustomer 予約購入/再入荷確保」の5つのサービスを提供しています。特別な購入後体験を提供することで、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売上向上を支援します。