ヘインズブランズジャパンがChampion公式ECに購入後体験プラットフォーム「Recustomer」を導入

Recustomer株式会社(本社:東京都中央区、代表取締役:柴田康弘、辻野翔大)は、アメリカンアスレチックウェアブランド「Champion(チャンピオン)」を運営するヘインズブランズジャパン株式会社(本社:東京都新宿区)において、購入後体験プラットフォーム「Recustomer」が導入されたことを発表しました。

本導入により、EC事業における返品・交換・注文キャンセル対応および配送追跡を含む購入後の顧客体験向上が実現されるとのことです。

導入に至った経緯

ヘインズブランズジャパン株式会社が展開するChampion(チャンピオン)では、自社ECサイトをはじめ、楽天市場などの複数のECチャネルを運営しています。アパレルのEC運営においては、サイズの違いやイメージとの相違による返品・交換の対応、注文後のキャンセル処理、さらには配送状況についての問い合わせなど、購入完了後に発生する顧客対応が多数あり、運営業務の効率化と購買後の顧客体験向上が重要な経営課題となっていたとのことです。

今回、自社ECサイトをShopifyへとリニューアルするタイミングに合わせて、EC基盤の全面刷新とともに、購入後における顧客体験とカスタマーサポート業務の見直しを実施することとなりました。返品・交換・注文キャンセルの対応に加えて、配送追跡機能までを一元的に整備することにより、顧客が購入完了後に必要とする情報や各種手続きをスムーズに確認・実行できる環境の構築を目指していたとのことです。

このような背景のもと、問い合わせ対応の負荷軽減、返品・交換・注文キャンセル業務の効率化、配送状況に関する顧客の不安解消、そしてShopifyを中心とした新たなEC基盤との連携性を総合的に検討した結果、Recustomerの導入を決定したとのことです。

期待される効果について

返品・交換・注文キャンセル対応の効率化

顧客自身がオンライン上で返品・交換・注文キャンセルの手続きを進められる仕組みを整備することにより、カスタマーサポートへの問い合わせを削減し、対応にかかる工数の削減が期待されます。

配送追跡による購入後の不安軽減

注文完了後の配送状況を顧客自身が確認しやすくすることで、「いつ届くのか」という購入後の不安を軽減し、問い合わせ対応の効率化と顧客満足度の向上を実現するとしています。

今後の展望

今後については、Recustomerを活用しながら、返品・交換・注文キャンセルおよび配送追跡を含む購入後の一連の体験を継続的に最適化していく方針とのことです。

まず第一段階として、自社ECサイトにおける購入後対応の標準化と効率化を推進することにより、顧客が必要な手続きをスムーズに完結できる環境を整備します。これによって、問い合わせ対応に依存しない運用体制への移行を図るとしています。

Recustomerは今後も、購入後体験を起点とした顧客体験の向上と、EC事業者の持続的な事業成長を支援していくとしています。

ヘインズブランズジャパン デジタルセールスフォース デジタルオペレーショングループ グループマネージャー 佐野寛之様のコメント

ShopifyへのEC基盤刷新にあわせて、購入後体験の再設計を目的としてRecustomerを導入しました。返品・交換・注文キャンセルといった各種対応を顧客自身がスムーズに完結できる仕組みは、問い合わせ工数の削減だけではなく、ブランドへの安心感にも直結すると考えています。今後は対応の標準化・効率化をさらに推進し、購入後を含めたトータルな顧客体験の向上に取り組んでまいります。

購入後体験プラットフォーム「Recustomer」について

Recustomerは、購入後の体験向上・顧客接点創造を実現する購入体験プラットフォームです。具体的なサービス内容としては、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer 配送追跡」、返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・交換」、「Recustomerキャンセル」、お試し購入を可能にする「Recustomerお試し購入」という4つのサービスを提供しています。

特別な購入後体験を提供することにより、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売り上げ向上を支援します。

Recustomer株式会社 概要

会社名:Recustomer株式会社

代表取締役:柴田康弘、辻野翔大

事業内容:購入後体験プラットフォーム「Recustomer」開発・運営

設立:2017年3月

所在地:東京都中央区銀座5丁目14-1 銀座クイント 8F

出典元:PR TIMES