WOW WORLD、3,204人に聞いた「企業に求めるコミュニケーション・情報発信の方法」調査結果を発表
SaaSの開発・提供を通じて企業や団体のCX向上を支援する株式会社WOW WORLDが、生活者が企業に対して求めるコミュニケーションや情報発信の方法について調査を実施し、3,204名からの回答を集計しました。同社は、生活者への情報発信やコミュニケーション手段の最適化を検討する企業の参考材料として活用してもらうことを目的に、調査レポートを公開しています。
この記事の目次
調査実施の背景
株式会社WOW WORLDは、CDPを中心としたエンゲージメントソリューション「WOW engage」とコミュニケーションシステム「WEBCAS」の提供を通じて、企業と顧客との間で最適なコミュニケーションが実現できる世界を目指しています。
近年、生活者が企業から受け取る情報量は爆発的に増加しており、情報を受け取る手段もメール、LINE、SMS、アプリのプッシュ通知など多様化しています。このような環境において、生活者が企業からの情報をどのような方法で受け取っているのか、また企業に対してどのような情報発信方法を求めているのかといった実態と変化を把握するため、同社では生活者を対象としたインターネットリサーチを継続的に実施しているとのことです。
本調査結果の公表により、多くの企業とともに「顧客が望むコミュニケーション」についての認識を深め、コミュニケーションの最適化を推進していきたいとしています。
調査結果のサマリー
今回の調査により、以下のような結果が明らかになりました。
- 企業からの情報を受け取る手段としては、「公式Webサイト(ホームページ)」(47%)が最も多く、続いて「メールマガジン」(35%)、「公式SNS」(21%)という結果になりました。前年調査でも同様に「公式Webサイト」「メールマガジン」が上位を占めており、企業の基本的な情報発信手段として定着していることが分かります。
- 企業からの重要な情報(リコールや注意喚起など)を受け取る手段については、「公式Webサイト」(38%)と「メール」(37%)がほぼ同率で上位となりました。また、70代以上では約3分の1が「郵送物」を希望しているという結果も得られました。
- 企業からの重要な個人宛の情報(ポイント期限や配送通知など)に関しては、「メール」(41%)が最も多く、「公式Webサイト」(27%)、「公式LINE」(15%)、「公式アプリからの通知」(15%)、「企業からの郵送物」(15%)が続きました。前年調査でも「メール」が最多となっており、個人宛の重要連絡においてはメールが引き続き主要な手段となっています。
- 企業の公式アプリをダウンロードするきっかけとしては、「会員登録するタイミングで」(34%)、「割引クーポンがもらえるから」(32%)、「商品を購入したタイミングで」(31%)、「ポイントが貯まるから(会員カード切り替え含む)」(25%)が上位となりました。会員登録やクーポンなどのメリットが主な動機となっており、顧客接点のタイミングでアプリ導入が進みやすい傾向があります。
- 公式LINEを友だち追加するきっかけについては、「割引クーポンがもらえるから」(32%)が最も多く、「商品購入時」(22%)、「会員登録時」(22%)が続きました。前年調査でもクーポンが主な動機となっており、LINEは特典やキャンペーンをきっかけとしたコミュニケーションチャネルとして定着していることが分かります。
- 企業からの認証メールやパスワード再設定メールを受け取った経験がある人は63%に達し、そのうち半数が「メールが届かず困ったことがある」と回答しました。原因としては「受信までに時間がかかった」や「迷惑メールフォルダに入っていた」などが挙げられ、メールの到達性がユーザー体験に影響する可能性が示されました。
- SMS(ショートメッセージ)については、「必ず確認する」(47%)と「たまに確認する」(34%)を合わせると約8割が確認していると回答しました。前年調査でも高い確認率が見られており、重要な通知を届ける手段として有用なチャネルであることが示されました。
- SMSが便利だと感じる場面としては、「本人認証」(63%)が半数を占め、「料金の支払い確認」(25%)、「決済完了通知」(24%)などが続きました。SMSはセキュリティ関連の用途を中心に、重要な連絡手段として利用されていることが考えられます。
- 同じ企業から複数の手段で情報を受け取っている人は38%となりました。メール、LINE、アプリなど複数チャネルを併用しながら情報を受け取るユーザーが一定数存在することが分かります。
- 企業からの情報を煩わしいと感じた経験がある人は52%でした。煩わしい理由としては「頻度が多い」(36%)、「売り込み感が強い」(18%)、「お得感がない」(13%)などが挙げられ、配信内容や頻度がユーザーの印象を左右する要因となっていることが分かります。
- 企業から届く情報が自分に最適化されていると感じたことがある人は27%であり、また約47%が「自分に関連した情報を届けてほしい」と回答しました。自分で登録した趣味嗜好や購買履歴といったデータは活用を望む声が見られる一方、他社サービスの履歴などについては慎重な傾向が見られました。ユーザーの許容範囲に応じたデータ活用を行うことで、より受け入れられやすいパーソナライズの実現につながると考えられます。
- 個人向けに最適化された情報の受け取り手段としては、「メールマガジン」(47%)が最も多く、「公式Webサイト」(32%)、「公式LINE」(24%)が続きました。企業からの情報を受け取る手段では「公式Webサイト(ホームページ)」が「メールマガジン」を上回っていましたが、パーソナライズされた情報の場合では逆転することが示されました。
調査概要
本調査は、株式会社WOW WORLDが主体となり、同社が開発したアンケートシステム「WEBCAS formulator」を活用し、グループ会社の株式会社マーケティングアプリケーションズの「Mapps Panel」によるインターネット調査として実施されました。調査期間は2026年2月15日から2月18日までの4日間で、全国47都道府県に住む13歳から80歳代の男女を対象に、年齢の均等割付で実施し、3,204人の有効回答を得たとのことです。
調査結果の詳細
企業からの情報を受け取る手段について
企業からの情報を受け取る手段としては、「公式Webサイト(ホームページ)」(47%)が最も多く、続いて「メールマガジン」(35%)、「公式SNS」(21%)という結果になりました。前年調査でも同様に「公式Webサイト」「メールマガジン」が上位を占めており、企業の基本的な情報発信手段として定着していることが分かります。
「あなたは普段どのような手段(方法)で、企業(サービス・ブランドを含む)の情報を受け取りたいですか」という質問に対して、47%の人が「公式Webサイト(ホームページ)」を選択しました。次いで「企業からのメールマガジン」(35%)、「公式SNS」(21%)、「公式LINE」(17%)となっています。
年齢別に見ると、10代・20代では「公式Webサイト(ホームページ)」と「公式SNS」が中心となり、30代ではこれらに加えて「企業からのメールマガジン」も上位に入っています。さらに40代以上では「公式Webサイト(ホームページ)」と「企業からのメールマガジン」が主な手段となっており、いずれの年代においてもこれらのチャネルが重要なコミュニケーション手段として定着していることが分かります。
企業からの重要な情報を受け取る手段について
企業からの重要な情報(リコールや注意喚起など)を受け取る手段としては、「公式Webサイト」(38%)と「メール」(37%)がほぼ同率で上位となりました。また、70代以上では約3分の1が「郵送物」を希望しているという結果も得られました。
「あなたは、企業(サービス・ブランドを含む)からの重要な情報をどのような手段(方法)で受け取りたいですか」という質問では、「公式Webサイト」(38%)が最も多く、僅差で「メール」(37%)が続きました。また、「企業からの郵送物」(16%)や「公式SNS」(15%)といった手段も一定の支持を集めています。
年齢別に見ると、いずれの年代においても「公式Webサイト」と「企業からのメール」が高い割合を占めており、基本的な情報取得手段として広く定着していることが分かります。一方で、10代から30代では「SNS」を併せて利用する傾向も見られます。また、70代以上では「郵送物」を選択する人も比較的多く、紙媒体での案内を好む傾向も見受けられました。
企業からの重要な個人宛の情報を受け取る手段について
企業からの重要な個人宛の情報(ポイント期限や配送通知など)については、「メール」(41%)が最も多く、「公式Webサイト」(27%)、「公式LINE」(15%)、「公式アプリからの通知」(15%)、「企業からの郵送物」(15%)が並ぶ結果となりました。前年調査でも「メール」が最多となっており、個人宛の重要連絡においてはメールが引き続き主要な手段となっています。
「あなたは企業(サービス・ブランドを含む)からの重要な個人宛の情報(ポイントの有効期限や、商品の配送状況の通知、支払い期日のお知らせなど)をどのような手段(方法)で受け取りたいですか」という質問に対し、41%の人が「企業からのメール」を選択しました。次いで27%の人が「公式Webサイト(ホームページ)」、15%の人が「公式LINE」、「公式アプリからの通知」、「企業からの郵送物」を選択しています。
年代別に見ると、「公式Webサイト」と「企業からのメール」はいずれの年代でも主要な連絡手段として利用されている様子が分かります。また、70代以上では紙での情報提供を希望する人の割合が高まり、郵送への一定の信頼感も見受けられます。
企業の公式アプリをダウンロードするきっかけについて
企業の公式アプリをダウンロードするきっかけは、「会員登録するタイミングで」(34%)、「割引クーポンがもらえるから」(32%)、「商品を購入したタイミングで」(31%)、「ポイントが貯まるから(会員カード切り替え含む)」(25%)が上位となりました。会員登録やクーポンなどのメリットが主な動機となっており、顧客接点のタイミングでアプリ導入が進みやすい傾向があります。
「あなたが企業(サービス・ブランドを含む)の公式アプリをダウンロードするきっかけはなんですか」という質問に対し、34%の人が「会員登録するタイミングで」を選択しました。次いで32%の人が「割引クーポンがもらえるから」、31%の人が「商品を購入したタイミングで」を選択しています。
年代別に見ると、全体として「商品購入時」や「会員登録時」、「割引クーポン」、「ポイント付与」などが、アプリダウンロードの主なきっかけとなっています。これらの結果から、顧客との接点が生まれるタイミングや特典を提示する場面において、ダウンロードを促進しやすい傾向が見受けられます。
公式LINEを友だち追加するきっかけについて
公式LINEを友だち追加するきっかけは、「割引クーポンがもらえるから」(32%)が最も多く、「商品購入時」(22%)、「会員登録時」(22%)が続きました。前年調査でもクーポンが主な動機となっており、LINEは特典やキャンペーンをきっかけとしたコミュニケーションチャネルとして定着していることが分かります。
「あなたが企業(サービス・ブランドを含む)の公式LINEを友だち追加するきっかけはなんですか」という質問では、「割引クーポンがもらえるから」(32%)が最も多く、続いて「商品を購入したタイミングで」と「会員登録するタイミングで」がいずれも22%となりました。
年代別に見ると、10代から70代では「割引クーポン」が主なきっかけとなっている一方で、70代以上では「公式LINEを友だちに追加したことがない」と回答した人が約2割にのぼり、他の年代と比べてLINEを通じた企業との接点が少ない傾向が見られました。
認証メールやパスワード再設定メールについて
企業からの認証メールやパスワード再設定メールを受け取った経験がある人は63%に達し、そのうち半数が「メールが届かず困ったことがある」と回答しました。原因としては「受信までに時間がかかった」や「迷惑メールフォルダに入っていた」などが挙げられ、メールの到達性がユーザー体験に影響する可能性が示されました。
「あなたは、会員登録時の認証メールや、パスワードを忘れた時の再設定用メールを受け取ったことはありますか」という質問に対しては、63%の人が「はい」、23%の人が「いいえ」と回答しました。
「あなたは、会員登録時の認証メールや、パスワードを忘れた時の再設定用メールがなかなか届かずに困ったことはありますか」という質問に対しては、47%の人が「はい」、48%の人が「いいえ」と回答しました。約半数が「届かず困った経験がある」と回答しており、認証・再設定といった即時性が求められる場面において、メールの到達遅延や不達がユーザーのストレスにつながる可能性が示されています。
さらに、「はい」を選択した人に対して、認証メールやパスワード再設定用メールが届かなかった際の状況について質問したところ、具体的な要因として「受信までに時間がかかった」(46%)が最も多く、次いで「迷惑メールフォルダに入っていた」(25%)となりました。「メールを見つけることができず、再度登録した」「メールを見つけることができず、あきらめた」を選択した人もそれぞれ1割いることが分かりました。トランザクションメールを速く確実に届けるための取り組みが重要であると考えられます。
SMS(ショートメッセージ)について
SMS(ショートメッセージ)については、「必ず確認する」(47%)と「たまに確認する」(34%)を合わせると約8割が確認していると回答しました。前年調査でも高い確認率が見られており、重要な通知を届ける手段として有用なチャネルであることが示されました。
「SMS(ショートメッセージ)を受信したら、メッセージを確認しますか」という質問に47%の人が「必ず確認する」、34%の人が「たまに確認する」と回答しました。これらを踏まえると、SMSは比較的多くの人に確認される傾向があり、企業からの連絡手段として活用しやすいチャネルであると考えられます。
SMSが便利だと感じる場面について
SMSが便利だと感じる場面としては、「本人認証」(63%)が半数を占め、「料金の支払い確認」(25%)、「決済完了通知」(24%)などが続きました。SMSはセキュリティ関連の用途を中心に、重要な連絡手段として利用されていることが考えられます。
「SMS(ショートメッセージ)が便利だと感じるのは、どんな時ですか」という質問に対しては、半数以上の63%の人が「本人認証」を選択しました。「料金の支払い確認」(25%)や「決済完了通知」(24%)が続き、重要な通知を受け取る手段として、SMSが身近な存在となっていることが分かります。
年齢別に見ると、「本人認証」はすべての年代で約6割前後と高い水準で推移しており、SMSが共通して便利な認証手段として認識されていることが分かります。また、「決済完了通知」や「料金の支払い確認」は20代から40代で比較的高く、日常的にオンライン決済や各種サービスを利用する層において、SMSが実用的な通知手段として活用されている様子が見て取れます。
「あなたは、同じ企業(サービス・ブランドを含む)からの情報を、複数の手段で受け取ることはありますか」という質問では、38%の人が複数の手段を利用していると回答しました。この結果から、受け取る情報の内容に応じてチャネルを使い分けている人が一定数存在することが分かります。
企業からの情報を煩わしいと感じた経験について
企業からの情報を煩わしいと感じた経験がある人は52%という結果となりました。煩わしい理由としては「頻度が多い」(36%)、「売り込み感が強い」(18%)、「お得感がない」(13%)などが挙げられ、配信内容や頻度がユーザーの印象を左右する要因となっていることが分かります。
「あなたは企業(サービス・ブランドを含む)から情報が届いて、煩わしいと思ったことはありますか」という質問に対して、52%の人が「はい」を選択しました。
さらに、「はい」を選択した人に対して「煩わしいと感じたポイントを教えてください」と質問したところ、「頻度が多い」(36%)、「売り込み感が強い」(18%)、「お得感がない」(13%)などが挙げられ、配信内容や頻度がユーザーの印象を左右する要因となっていることが分かります。
情報の最適化とパーソナライズについて
企業から届く情報が自分に最適化されていると感じたことがある人は27%であり、また約47%が「自分に関連した情報を届けてほしい」と回答しました。自分で登録した趣味嗜好や購買履歴といったデータは活用を望む声が見られる一方、他社サービスの履歴などについては慎重な傾向が見られました。ユーザーの許容範囲に応じたデータ活用を行うことで、より受け入れられやすいパーソナライズの実現につながると考えられます。
「あなたは、企業(サービス・ブランドを含む)から受け取る情報が『自分に最適化されている(自分に関連している)』と感じたことはありますか」という質問に対して、27%の人が「はい」と答えました。
さらに、「あなたは、企業(サービス・ブランドを含む)が発信する情報について、あなた向けに最適化された(あなたに関連した)情報を届けてほしいと思いますか」という質問に対して「そう思う」「どちらかというとそう思う」と回答した47%の人に、「あなたのどの情報を活用してほしいですか」と質問したところ、「自分で登録した趣味嗜好」(43%)、「自分で登録した年代」(38%)、「自分で登録した性別」(31%)、「自分で登録した居住地」(30%)など、自分自身で登録したデータを活用してほしいという声が目立ちました。その一方で、27%の人は「該当サービスの購入履歴」を選択しており、企業側で保有している購入履歴のデータを有効活用してほしいという声も一定あることが示されました。
また、同じ対象者に「企業(サービス・ブランドを含む)があなた向けに最適化した(あなたに関連した)情報を届ける際、あなたのどの情報を活用してほしいですか」と質問したところ、「企業からのメールマガジン」(47%)が最も多く、「公式Webサイト(ホームページ)」(32%)、「公式LINE」(24%)が続きました。企業からの情報を受け取る手段では「公式Webサイト(ホームページ)」が「メールマガジン」を上回っていましたが、パーソナライズされた情報の場合では逆転することが示されました。
出典元:株式会社WOW WORLD
