東急百貨店、ECサイトでも「百貨店らしい接客」を再現して送客施策の売上前年比180％を実現 Sprocketで会員データやカート内データとのリアルタイム連携を実施
「テクノロジーで、人と企業が高め合う関係を作る」をミッションに、CRO（コンバージョンレート最適化）のためのプラットフォームを提供する株式会社Sprocket（本社：東京都品川区、代表取締役：深田 浩嗣）は、株式東急百貨店のECサイト「東急百貨店ネットショッピング」において、Sprocketを活用して送客施策の売上前年比180％につながった事例を公開いたします。
- Sprocketの導入背景
東急百貨店は、トップページに訪問したユーザーの特集ページや商品ページへの遷移が少ないという課題解決のために2022年5月にSprocketを導入しました。同社では「百貨店らしい接客」を目指しており、セキュリティ面の体制やコンサルティングが充実していることからSprocketを選択しました。
- 実施した施策のご紹介
「東急百貨店ネットショッピング」では、Sprocketの施策により、送客施策の売上が前年比で180％に増加しており、ROASは1,703％という数値が出ています。Sprocketはキャンペーンの告知から機能利用促進まで、さまざまな目的の施策に活用されています。
1．バレンタインおすすめブランドガチャ
バレンタイン特集ページには、人にプレゼントするだけでなく、自分用に購入する商品を選ぶユーザーも訪れます。そこでSprocketを活用して簡単な診断コンテンツを作り、ガチャで商品やブランドをおすすめするシナリオを導入しました。ECサイトでもユーザーの意向を汲み取って商品をおすすめする接客を再現して「くり返し楽しめる」コンテンツとしたことで、シナリオ非表示時と比べて購入完了率は112％に改善しました。
2．本店の店舗ページからセールに誘導
本店の営業終了に伴い店舗ページに多くのユーザーが訪れ、そのユーザーに対して東急百貨店ネットショッピングのセール情報を案内しました。ただ誘導するだけではなく、遷移したタイミングで「渋谷・本店をご愛顧いただき誠にありがとうございました」というお客様への感謝のメッセージを添えることで、営業終了に対するユーザーの心理に寄り添った接客を行いました。シナリオ非表示時と比べてセールページの閲覧率は385％、購入改善率も153％と大きく改善しています。
3．カート内の商品に応じてよくある質問を案内
「購入したことがなく、かつお歳暮の商品がカートに入っている」または「購入したことがなく、かつお歳暮のページを見たことがある」というセグメントのユーザーは、お歳暮について知りたがっていると予想できます。また、同サイトを利用するユーザーはネットショッピングに慣れていない方も多く、目的の情報を探し当てるのは負担になります。そこで、このセグメントに合致するユーザーが総合ガイドを見たときに、お歳暮に関するよくある質問をページ遷移することなくその場で解決できるよう案内しました。店舗でスタッフがお客様の困りごとを読み取って行うような応対を、ECサイトでも再現する取り組みのひとつです。
- ご担当者様コメント
毎回、素早くていねいにご対応いただけてありがたいと感じています。A/Bテストの結果反映もスピーディーにできており、実施中の施策の改良案をその都度いただけるので、短い期間内でお客様によりわかりやすく便利なサイトを提供できていると思います。
Sprocketはお客様の行動や情報など細かいターゲティングが可能で、またPDCAサイクルも非常にわかりやすく回せています。また、自社だけではどうしても客観的に見られないこともあると思います。システムの都合で難しかったり、経験値が足りなかったりという理由で一歩踏み出せないとお困りの方は、Sprocketで新しい施策・経験が得られるかもしれません。ご検討されてみてはいかがでしょうか。
- 株式会社東急百貨店について
東急グループにおけるリテール事業の中核企業として、「渋谷ヒカリエ ShinQs」や「渋谷 東急フードショー」など渋谷を拠点とし、東急線沿線を中心に百貨店、SC店舗および専門店を展開しています。百貨店事業で培った目利き力や編集力を生かした独自の多事業化ビジネスモデル「融合型リテーラー」を推進しており、お客さまのより豊かな暮らしの実現を目指しています。
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