【EC物販事業者必見】ブロック率を抑えるLINE公式アカウントの運用方法とは

コマースピック読者の皆様、はじめまして。株式会社コンシェルジュでマーケティング責任者をしております今田と申します。弊社は、LINEマーケティングツール「KUZEN」を提供し、企業のLINE公式アカウントの立上げ、戦略立案、改善などのご支援をさせていただいております。

このコラムでは、特にEC・物販事業者様が、LINE公式アカウントを通じて、新規顧客の獲得や既存のお客様のロイヤルカスタマー化を行い、利益最大化を実現するための運用方法についてお伝えしていきたいと思います。

マーケターの９割がLINEの運用状況に課題

 LINEは2022年９月現在、9,300万人の利用者がおり、日本で最も多くの利用者がいるSNSです。幅広い世代で利用されていることから、今や企業のマーケティング活動において欠かせない存在となっております。

一方で、多くのマーケターがその運用状況には課題を感じているようです。同調査においては、88.0%のマーケターが、LINE公式アカウントの運用に課題を感じており、その理由は「友だち数が伸び悩んでいる」、「開封率が低い」、「ブロック率が高い」など多岐に渡ります。今回は、このうちブロック率を低下させるためのノウハウについてお伝えします。

ブロック率を低下させるためには

LINE公式アカウントの運用を行う上で、ブロック率はとても重要な指標です。LINE友だち追加の特典として割引クーポンを配布し、多くの友だちを集めたとしても、クーポンを使った後に、ブロックをされるようでは意味がありません。

弊社が2022年６月に行なった調査では、ブロックの理由として圧倒的に多かったのが、「メッセージが頻繁に届く」、「不要な情報ばかりが届く」でした。

友だち一人ひとりによって、必要な配信頻度も有用な情報も異なります。例えば、LINE社では、適切な配信頻度について、メッセージ配信：２~４回/月、タイムライン投稿：１~３記事/週を推奨していますが、これは一般論にすぎず、この通りに配信をしてもブロック率を低く抑えることができるかというと充分ではないでしょう。
(参照：https://www.linebiz.com/jp/column/technique/20180703-01/)

友だち全体に一律で、同じメッセージを送るのではなく、友だち一人ひとりに合わせて、適切な頻度・タイミングで情報を配信することが、ブロック率の低下には求められます。

適切なセグメント配信とデータ連携

友だち一人ひとりにとって、適切な頻度で有用な情報を配信するには、「友だちの属性・行動履歴・購買情報などを把握し、それに応じた配信をすること」が必要です。

例えば、以下に具体例をお示しします。

まず、友だちの「属性」から配信内容を考慮すると、

• 「関西地方在住」の友だちには、在住エリアの近隣店舗のキャンペーン情報を配信する。
• 「60代」の友だちには、素材にこだわったベーシックな商品の情報を配信する。

次に、「行動履歴」に基づいた配信という観点で、配信頻度を考えると

• 直近の配信メッセージを開封し、メッセージのリンクからLPを訪れている友だちについては、ブランドに対してのロイヤリティが高いとみなして配信頻度を上げる。
• 直近の配信メッセージを開封していない友だちについては、配信頻度を落とす。

また、「購買情報」に基づいて配信する情報や頻度を決定するならば、

• 直近１か月以内にスカートを購入している女性には、そのスカートに合わせやすいトップスのセール情報を配信する。
• 年間の購入金額が10万円を超えるお客様に関しては、通常のセールの情報に加えて、シークレットセールの情報を配信する。

このように、友だちの属性・行動履歴・購買情報を把握し、セグメントを設計し、それに応じた配信頻度、配信内容にすることがブロック率低下につながります。

KUZENは、顧客データベースとの柔軟な連携により、より適切なセグメントの設計を行なえる

ここまで、LINE公式アカウントの運用上の大きな課題になっているブロック率の低下について、顧客を理解したセグメントを設計したうえで配信をすることの重要性を説明してきました。

弊社の提供する「KUZEN」では、EC・物販事業者様が利用されている顧客データベース、CRMツール、カートシステムとの柔軟な連携が可能で顧客情報、購買履歴に基づいたセグメントの設計・配信ができます。また、2023年１月にリリースした新機能「web tracker」を用いて、WEB上の行動履歴に基づいたセグメントの設計も可能になりました。

LINE公式アカウントをまだお持ちでない方、LINE公式アカウントの運用をしているが、課題をお持ちの方、弊社がLINE公式アカウント運用のご支援で培ったノウハウを持って、お力添えできると思いますので、ぜひお気軽にご連絡ください。

お問い合わせはこちら：https://www.kuzen.io/

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