WEBショップで商品が売れることだけを考える時代は終わりました。SNSなどからWEBショップに来てもらい商品が売れることをゴールと考えると、永遠に集客をし続ける必要があります。SNSなどツールを活用して集まったお客様を一度きりの購入で終わらせず、お店の大ファンでエンゲージメントの高い「ロイヤルカスタマー」に育てることでビジネスを安定させられるのです。
私どもIT集客.ねっとがWEBマーケティングのコンサルティングでお伝えしている、顧客フロー設計について解説します。今回は、大手モールのショップではなく、私どもがオフィシャルパートナーを務めるBASEのような低コストで高利益率が見込める独自ショップを利用することを想定しています。
この記事の目次
はじめの一歩はお客様と出会う
WEBショップは開設しただけでは売れない
物販でビジネスを始めたお客様と話すと、「ホームページを作ったら売れる」「WEBショップを作れば売れる」と考えていることがあります。でも、残念ながらホームページやWEBショップは、売るための道具を手にしただけで、道具が自動的に売上を作ってくれることはありません。リアル店舗と同じように、お店を開店したから売れるのではなく、お客様にご来店いただく工夫が必要です。オンラインの場合は大きく分けて二つの方法があります。
WEB広告 vs. SNS集客
１つ目は、WEB広告を利用する方法です。こちらはある程度の予算を取ることが必須です。予算があまりにも少ないと、広告で効果を出すために必須の「出稿→結果の判断→改善→出稿」というPDCAを回すことができなくなります。広告は、知識のない方が運用すると結果を何も生まずに費用だけかかりますので、専門家に依頼をし、補助金などで資金を調達して運用することがお勧めです。
２つ目は、私どものコンサルティングでメインとなっているSNSを自社運用することでWEBショップに誘導することです。色々なSNSがあるので、自社のお客様が利用しているSNSを選ぶと良いでしょう。中でもBASEのような独自ショップでは、インスタグラムの画像から直接ショップに誘導できるインスタショッピングとの連携が進んでいます。複数のSNSを活用する場合にはインスタショッピングも取り入れることがお勧めです。売上に直結するといっても過言ではない「買いやすさ」を簡単な設定で提供することができます。
SNS運用は、初めはフォロワーを増やしたり、投稿を継続的に行ってフォロワーとコミュニケーションしたりエネルギーが必要です。その反面、アカウントが育てばさほど頑張らなくても安定的に見てもらえる状態を保てます。
・Instagram販売 | BASE Apps
URL：https://apps.thebase.in/detail/74
※BASEの商品とInstagramの連携は上記アプリのインストールにより可能となります。
買ってもらうことがゴールではない
広告やSNSからお客様が購入してくれたら、そこで一安心。というのは事実かも知れません。しかし、ビジネスを継続していくためには、一度買ってくださったお客様にはリピートしてもらえる施策を打っていくことが必須です。ですから、ゴールは「ご購入いただくこと」ではなく、ご購入後にリピート購入し、「ロイヤルカスタマーになっていただくこと」と考えて顧客フローを組み立てていきます。
何度も買って好きになってもらう
リピートしてもらうためにできること
心理学の面から、人は触れ合う機会が多いものに好感を持つといわれています。ですから、一度買っていただいたお客様には、再度WEBショップに来てもらったり、アンケートに答えてもらったり、商品やショップに触れていただくと効果的です。
商品の発送時には、
- 新商品のご案内
- アンケートに答えてプレゼント
- メールや公式LINEの登録案内
などのチラシなどを同梱しましょう。
BASEでショップを作っている場合には、お客様向けにメールマガジンの発行が無料でできます。メールやLNEは１か月に何回発行すると決めて、定期的に情報配信しましょう。
なお、BASEでメールマガジンを配信するには専用のアプリをインストールする必要があります。まだの方は下記URLよりダウンロードしてはいかがでしょうか。
・メールマガジン | BASE Apps
URL：https://apps.thebase.in/detail/41
次の購入時期をお客様任せにしない
一度商品をご購入くださったお客様が次に商品をご購入するのはいつでしょうか。次に買ってくれるタイミングはお客様が決めていますか？それとも、情報配信で新商品、季節性の商品、組み合わせ商品などをご提案して、売りたいときに買ってもらいますか？
お客様が商品を活用して得たい結果（おしゃれ、健康、美など）を手にするための情報を配信すると、配信のタイミングで商品が売れるだけでなく、得たい結果を手にしたお客様に喜ばれます。
ロイヤルカスタマーになってもらう
新規開拓ばかりではビジネスがひっ迫する理由
ビジネスでは、新規顧客の開拓はリピーターから売上げるよりも８倍のコストがかかるといわれています。
もしも、上記のリピート策を打たずに、いつまでもWEB広告を打ち続けていたり、SNSでフォロワーを増やしたり投稿したりを休みなく続けるのであれば、お金も時間も消費されてビジネスがひっ迫してしまうでしょう。
ロイヤルカスタマーは育てるもの
物販では良いものを売っていればファンになってくれると考える方がいらっしゃいます。ですが、世の中では必ずしも良いものだけが売れるわけでなく、ファンになるのも品質だけではないのが実情です。
制作工程の大変さがわかる、商品の開発秘話に感動する、制作者や開発者の人柄に惚れる、など、感情が動かされたときにファンになるものです。継続的な情報発信の中に、上記の要素を取り入れてファンになってもらえる工夫を凝らしましょう。
ワクワクが作るロイヤルカスタマー
お買い物でお金を払うとき、お客様はどんな気持ちでしょうか。私たちは商品を使っている状態やサービスを利用した後の理想の姿を想像してワクワクしながら喜んでお金を払いますよね。お客様にワクワクしていただくことで、商品やショップの大ファンになってもらい、このショップから買いたい、この人から買いたい、と思ってもらえることが継続的な購入につながります。ナーチャリングと呼ばれる顧客を育てるときには、「ワクワク」という心理的な刺激を取り入れると効果があります。継続的な情報発信に加えて、お客様参加型の楽しいSNSイベントを行うこともできます。
- 買ったもので写真をアップしてもらう
- 購入者の集まるオンラインパーティー
- 商品やサービスについて学ぶことができる講座
などのイベントを企画すると、買ったお客様は物を買ったこと以上の楽しいワクワクを体験することができます。企画を想像するだけでもワクワクしてきます。お客様が楽しめる企画は何か考えて実施していくと、イベントからWEBショップの売上につなげることができます。
顧客フロー構築のまとめ
WEBショップで一度買ってもらうことをゴールにせず、販売した商品を通じてロイヤルカスタマーになってもらうことをゴールにしましょう。お客様と一緒にワクワクを経験することで、新しいニーズの把握ができ、新商品の開発にも役立てることができます。
メール、LINE、SNSなどの情報発信はお客様とのコミュニケーションです。独自ショップをロイヤルカスタマーが支えてくれるビジネスに育てていきましょう。
- メールやLINEを活用したい
- SNSから顧客、ロイヤルカスタマーまでのフロー設計をしたい
と考えても、どこから手を付けていいか分からない、今運用しているが一番効果の出る次の一手を知りたい、などの想いがありましたら、私どもでアドバイス可能です。お気軽にお問合せください。
▼IT集客.ねっとへのお問い合わせはこちら
https://it-syuukyaku.net/contact/
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