再春館製薬所、AI電話自動応答サービスで24時間体制のお客様サポートを本格稼働

このたびの「令和8年熊本地震」で被災された皆様に、謹んでお見舞い申し上げます。

被災地の一日も早い復旧・復興を心よりお祈り申し上げます。

株式会社再春館製薬所(本社:熊本県上益城郡益城町、代表取締役社長:西川正明)は、株式会社電話放送局(本社:大阪市北区、代表取締役社長:森 正行)が提供するAI電話自動応答サービス「DHK CANVAS エージェントプラン」の活用を開始したことを発表しました。

このサービス導入により、お客様窓口における時間外受付(21時〜翌9時)の自動応答体制が本格的に稼働しています。通常営業時間である9時〜21時は従来通り「お客様プリーザー®*1」が対話対応を行い、通常営業時間外の21時〜翌9時はAIオペレーターがスムーズな自動受付を行うことで、24時間体制でのお客様サポートを実現しているとのことです。

*1 お客様プリーザーは、お客様応対担当の社員のことで、再春館製薬所の登録商標です

背景・目的:お客様の多様化するライフスタイルに寄り添い、いつでも繋がる安心を

再春館製薬所は、漢方理念に基づいて、製品の研究開発から製造・販売まで一貫して行う「製販一体」の企業です。主力ブランドである「ドモホルンリンクル」を中心とした通信販売の会社として、お客様との丁寧な対話を何よりも重視しています。

同社では、お客様対応を担当する社員を「お客様プリーザー®」と呼んでおり、電話を通じた丁寧な対話からその歩みをスタートしています。オンラインツールを活用した応対が広がっている現代においても、原点である電話応対の価値は変わることがないとし、お客様の肌や体の状態を把握し、自分だけの"かかりつけ"と感じていただけるような、さらなる応対品質の向上に取り組んでいます。

近年、お客様のライフスタイル多様化に伴って、これまで受付時間外だった夜間・早朝(21時〜翌9時)の入電が増加傾向にあるといいます。「日中は電話が難しい」「夜間に用を済ませたい」といった潜在的なニーズに応えるため、新たに「AI音声オペレーター」による自動応答体制を整備しました。通常営業時間内は「お客様プリーザー®」による丁寧且つ温かみのある対話を、通常営業時間外(夜間・早朝)は「AI音声オペレーター」による迅速な受付を提供します。この2つを組み合わせた新しい体制により、24時間いつでもお客様のご都合に合わせて繋がる環境を整え、利便性のさらなる向上を図っていくとのことです。

「AIオペレーター」導入概要

今回導入されたAIオペレーターの概要は以下の通りです。

•対象:お客様窓口の時間外受付

•受付時間:

・「お客様プリーザー®」:毎日9時〜21時(年末年始を除く)

・「AIオペレーター」:毎日21時〜翌9時(コールセンター営業時間外)

•対応内容:ご注文の受付、無料お試しセット等の受付、よくあるご質問への一次対応

•運用開始日:8月18日

•活用システム:電話放送局「DHK CANVAS エージェントプラン」

連携における各社の役割と強み

本プロジェクトは、電話自動応答サービスのパイオニアである電話放送局が培ってきた豊富な運用ノウハウと、GROWTH VERSEの高度なAI技術力・開発力を組み合わせた取り組みとなっています。

これにより、自然な音声対話を実現する独自のAIエンジンと、安定した大規模通信基盤の連携が可能となり、夜間・早朝の時間帯でもスムーズな自動応答サービスの提供を実現しているとのことです。

今後の展望

再春館製薬所は2032年の創業100周年に向けて、「ポジティブエイジカンパニー宣言」を掲げています。「明日が楽しみと思える毎日をつくりたい」という想いのもと、お客様のより豊かな人生に寄り添う挑戦を続けています。

今回のAIオペレーター導入は、単なる業務効率化や夜間の自動化ではなく、時間外のご用件をAIが確実にお預かりすることで、「お客様プリーザー®」一人ひとりがお客様に向き合う「個対応(ご相談やカウンセリング)」をさらに充実させるためのものとなっています。また、本プロジェクトで得られるデータや運用知見は、お客様のお声をこれからの製品開発やサービス改善に活かす「共創」の取り組みにも還元していく予定です。

今後もライフスタイルの変化に柔軟に対応しながら、24時間365日、全国のお客様へ「変わらない安心」と「常に進化する体験」を提供し続けていく方針です。

会社概要

【株式会社再春館製薬所】

1932年熊本で創業した、「痛散湯」や「ドモホルンリンクル」をはじめ、漢方理念に基づく医薬品・医薬部外品・化粧品の製造販売を行う「漢方の製薬会社」です。「人間も自然の一部」という着想で選び抜いた原料の潜在力を製薬会社の技術で最大限に引き出し、自然界の強靭な生命力を人の力に活かすものづくりが特徴となっています。

「自然・人・社会の循環」を目指す、「自然とつながり、人とつながる明日を」という企業理念のもと、自然から受ける恩恵への"恩返し"としてのサステナビリティ活動、本社を構える熊本県益城町に対する、自社運営の「ふるさと納税サイト」を活用した「平成28年(2016年)熊本地震」への復興支援などを通じて、多角的な観点で理念の実践を追求しています。

2032年の創業100周年に向けて、「明日が楽しみと思える毎日をつくりたい」という意志を込めた「ポジティブエイジカンパニー宣言」を発表しました。独自性の高い「漢方発想のソリューション」の提案を、「お客様・社員とその家族・協力者・地域・地球」に継続的に行う中長期的な事業計画を推進中です。

出典元:株式会社再春館製薬所