Z世代の35.9%が生成AIで疑問解決、LINEヤフーコミュニケーションズが問い合わせ前行動調査を実施

2026年7月8日 2026年7月8日

コマースピック編集部　プレス配信チーム

LINEヤフー株式会社の完全子会社であるLINEヤフーコミュニケーションズ株式会社は、18歳から79歳までの男女1,066名を対象として、商品やサービスに関して「困った」「わからない」「確認したい」といった場面における問い合わせ前の行動について調査を実施しました。

調査結果によると、Z世代と呼ばれる18歳から29歳の層では、商品やサービスに関する疑問が発生した際の最初の情報収集手段として「ChatGPT、Gemini、Copilotなどの生成AIサービス」が35.9%で最も多く、「Web」の31.7%を上回る結果となっています。

また、調査対象者全体で見ると、83.6%がWeb、生成AI、動画・SNSといった企業公式チャネル以外の接点を最初に活用していることが判明しました。企業の公式チャネル(公式サイト・FAQ・アプリ・LINE公式アカウント・カスタマーサポート)を最初に活用する人はわずか12.0%に留まっており、情報探索の大半が企業公式チャネルの外側からスタートしている実態が浮き彫りになっています。

その一方で、最初に活用した手段で「完全に解決した／完全に確認できた」人は16.7%に留まっています。カスタマーサポートを最初に活用した人の完全解決率は30.4%で手段別において最も高い数値となっており、企業公式チャネル以外での自己解決が拡大している状況においても、確実な解決や個別の確認を支える接点としてカスタマーサポートの重要性が明らかになりました。

この記事の目次

1 Z世代は商品・サービスの疑問をまず生成AIに相談
2 調査対象者の83.6%が企業公式チャネルより先に外部接点で情報を確認
3 30代から40代でも生成AIがWebに迫る、70代以上でも14.0%が最初に活用
4 最初の手段で完全解決できた人は16.7%、カスタマーサポートは30.4%で最多
5 生成AI時代、FAQ・ヘルプページは正確な情報提供の基盤に
6 LINEヤフーコミュニケーションズカスタマーサポート担当者のコメント
7 調査概要
8 会社概要

Z世代は商品・サービスの疑問をまず生成AIに相談

18歳から29歳の層に対し、商品やサービスについて困ったときや確認したいときに、最初に情報を探したり問い合わせたりする方法について質問したところ、「ChatGPT、Gemini、Copilotなどの生成AIサービス」が35.9%で最も多く、「Web(31.7%)」や「YouTube、X、Instagram、TikTokなどの動画・SNS(20.7%)」を上回る結果となりました。

調査対象者の83.6%が企業公式チャネルより先に外部接点で情報を確認

調査対象者全体においては、最初に使用する手段として「Web」が39.2%で最も多い結果となっています。続いて「ChatGPT、Gemini、Copilotなどの生成AIサービス」が28.9%、「YouTube、X、Instagram、TikTokなどの動画・SNS」が15.5%という結果になりました。

一方、「企業の公式サイト、公式FAQ、公式アプリ、LINE公式アカウント」は7.7%、「企業のカスタマーサポート」は4.3%でした。

Web、生成AI、動画・SNSを合計すると83.6%となり、多くの調査対象者が企業公式チャネルより先に外部接点で情報を収集している実態が明らかになりました。

30代から40代でも生成AIがWebに迫る、70代以上でも14.0%が最初に活用

年代別に見ていくと、30歳から40代でも、生成AIを最初に使用する人は31.8%となり、Webの35.1%に近い数値となりました。

一方、50歳から60代、70代以上ではWebを最初に使用する人が5割を超えましたが、70代以上においても14.0%が生成AIを最初に活用しており、生成AIを使った問い合わせ前の情報確認は若年層に限らず、幅広い年代に広がり始めていることが確認できます。

最初の手段で完全解決できた人は16.7%、カスタマーサポートは30.4%で最多

最初に使用した手段で問題解決や確認ができたかについて質問したところ、「完全に解決した／完全に確認できた」は16.7%でした。「ある程度解決した／ある程度確認できた」は61.8%で、両者を合わせると78.5%となりました。

Web検索や生成AI、動画・SNSなどを通じた自己解決は広がっている一方で、最初の手段だけで完全に解決できるケースは限定的であることがわかりました。

最初に使用した手段別に「完全に解決した／完全に確認できた」割合を見ると、企業のカスタマーサポートが30.4%で最も高い結果となっています。カスタマーサポートを最初に活用する人は全体の4.3%に留まる一方で、完全解決率は手段別で最も高い数値となりました。

生成AI時代、FAQ・ヘルプページは正確な情報提供の基盤に

今回の調査においては、商品やサービスに関する疑問が発生した際、生成AIを最初の情報収集手段として活用する人が一定割合いることが明らかになりました。

今後、生成AIの活用がさらに拡大することで、ユーザーが企業の公式チャネルに直接アクセスする前に、生成AIを通じて情報を確認する場面はさらに増加していくと考えられます。

そのため、生成AI時代のカスタマーサポートは、FAQやヘルプページをユーザーにとって見つけやすく、わかりやすい形に整えるだけでなく、生成AIを通じた情報確認においても、正確な公式情報に基づく回答や判断につながりやすい状態を整えることが求められます。問い合わせを受けてから対応するだけでなく、問い合わせ前の情報接点をどのように設計するかが、今後の顧客体験においてより重要な要素になります。

LINEヤフーコミュニケーションズカスタマーサポート担当者のコメント

同社では、「ユーザーファースト」を大切にし、ヘルプページの充実や生成AIを活用した機械返信の導入を進めてきたとのことです。さらに2026年以降は、LINEヤフーと共同で、ヘルプページ上でユーザーの疑問に回答するAIエージェントの開発・導入も進めているとしています。

お問い合わせ前の自己解決手段が広がることで、カスタマーサポートの現場担当者に寄せられるお問い合わせは、個別の状況を確認しながら判断する必要があるものなど、より複雑な内容に集中しつつあるとのことです。そのため、生成AIなどを通じてユーザーの自己解決を支援しながら、人の対応が必要なお問い合わせには、公式サポートの強みを生かし、一人ひとりの状況により丁寧に向き合える体制をつくることが大切だと考えているとコメントしています。

今後も、テクノロジーと人によるサポートの双方を生かし、ユーザーにより良いサポート体験を提供できるよう努めていくとのことです。