カウネット、FlyleのAI導入で年間32万件のVOC分析を自動化し電話問い合わせを4分の1に削減

株式会社フライルは、同社が提供するコンタクトセンター・CXのAI変革パートナー「Flyle」について、株式会社カウネットでの活用事例とその効果を公表しました。

カウネットでは以前、電話やメールフォーム、お問い合わせアンケートなどを通じて寄せられる年間32万件を超えるVOC(顧客の声)を、手作業によって分類・分析していたとのことです。しかし、分類作業の属人化や、優先度が高いVOCへの集中的な対応により、細やかなお客様の声を改善に反映することが難しい状況が続いていたといいます。さらに、コンタクトセンターにおける応対品質のモニタリングは、オペレーター1人につき月1~2通話のサンプリングに限られており、評価にバラつきが生じることや育成面での課題も抱えていたそうです。

こうした課題を解決するためFlyleを導入した結果、年間32万件に上るVOCを生成AIで自動分類・可視化し、月間約1万件の全通話をAI解析・スコアリングすることが可能になりました。問い合わせが急増した際には即日で分析を行い、翌日にはFAQの改善を実施することで、電話での問い合わせを4分の1にまで削減するなどの成果を達成しているとのことです。

Flyle導入の背景

「テクノロジーとクリエイティビティで、すべての働く人に価値ある体験を生み出す。」というミッションを掲げ、コクヨグループのEコマース事業の中核を担っている株式会社カウネット。同社はCX改善において、お客様の信頼を損なう課題を「プロミスブレイク」と定義し、日々改善活動に取り組んでいます。また、欠品率や遅延率、応答率などを「CX経営指標」として策定し、売上や利益と同等の重要指標として管理を行っているとのことです。

2024年12月にコンタクトセンターへ音声のテキスト化ツールを導入し、顧客の声を漏らさず収集する基盤は整備されていました。しかし、年間32万件を超えるVOCの全量を手作業で分析することは現実的に困難であり、優先度が高いVOCを中心とした改善施策にとどまっていたといいます。また、複数のオペレーターが電話での問い合わせを手分けして確認することによる分類の属人化や、応対品質評価におけるサンプリングの限界があったことから、生成AIによる自動分類・可視化が可能なFlyleの導入を決定したとのことです。

導入後の成果

Flyleの導入によって、カウネットは以下の3つのCX改革を実現することができたとのことです。

埋もれていたプロミスブレイクを可視化し、全社横断共有を実現

年間32万件を超えるVOCをAIで網羅的かつ客観的に自動分類・可視化する仕組みを構築しました。「WEBサイトの商品ページ上でクリアホルダーの角の丸さの判別ができない」といった、これまで埋もれていた細やかな声まで拾い上げることが可能になったとのことです。他部門への改善優先度の伝達も、Flyleのダッシュボードを用いた視覚的なレポートにより納得感が向上し、改善施策の連携がスムーズに進むようになったといいます。以前は特定事象の調査に1週間を要していたケースが、「昨日起こったことが今日可視化できる」というスピード感へと変化し、当日中に経営陣への報告も可能になっているそうです。

問い合わせ急増時の即日分析・翌日FAQ改善で電話問い合わせを4分の1に削減

新規顧客が急増し、1日に電話200件、メールフォーム100件の問い合わせが集中した際には、Flyleを使って即座にデータを分析し、「どの画面のどこでエラーが発生しているか」をピンポイントで特定したとのことです。翌日にFAQとWeb導線を改善した結果、200件以上あった電話が翌日には50件程度にまで減少しました。改善効果と顧客行動の変化もダッシュボードで定量的に可視化され、次のアクションへ継続的につなげる体制が整っているといいます。

月間1万件の全通話AI解析で全件応対品質評価・育成体制を構築

従来の通話録音数パーセントのサンプリングから、月間約1万件の全通話をAIで自動解析・スコアリングする「全件品質管理」体制へと進化しているとのことです。言葉遣いや課題解決スピード、お客様の感情変化を多角的に解析し、「共感表明」「丁寧さ」「傾聴姿勢」といった定性的なスキルも客観的にスコアリングしているといいます。新人の模擬応対へのAI即時フィードバックにも活用され、全体の応対品質向上と個別育成の精度向上を同時に実現しているそうです。

株式会社カウネット CX戦略部からのコメント

株式会社カウネット CX戦略部の間宮 賢治様、倉科 裕充様、薄葉 豊様は次のようにコメントしています。

Flyle導入以前は、年間32万件を超えるVOCのうち優先度が高いものしか改善に活かすことができなかったとのことです。現在では「サイト上でクリアホルダーの角の丸さの判別ができない」といった細やかな声まで可視化でき、ダッシュボードによる定量的なレポートで他部門への共有における納得感も格段に高まったといいます。問い合わせが急増するような状況でも、Flyleがあったからこそ翌日には具体的な改善アクションを取ることができたそうです。

また、月間1万件の全通話AI評価によって全体の応対品質向上と新人育成の加速も実現しているとのことです。真の目的は単なる業務効率化ではなく、AIが定型分析を担うことでスタッフがお客様の背景を深く汲み取り、心に寄り添うコミュニケーションに専念できることだといいます。テクノロジーで、人ならではの「共感」を最大化していくために、中長期ではVOCデータと財務・行動データを紐づけ、より正確で迅速な対応を実現し、体験価値の向上を継続していきたいと考えているとのことです。

株式会社カウネットについて

カウネットでは、テクノロジーとクリエイティビティで、すべての働く人に価値ある体験を生み出す取り組みを推進しており、超大企業から中小事業所まで、規模に関わらず利用できるEコマースプラットフォームを提供しています。クラウドで管理購買システムとして利用できる「べんりねっと」、素早く簡単にネットで購入できる「カウネット」は、長年にわたり多くのお客様の支持を得ているとのことです。

Flyleについて

「Flyle(フライル)」は、コンタクトセンター・CXのAI変革パートナーとして、AIネイティブプロダクトと専門チームによる伴走支援を提供しています。VOC分析、応対品質評価・育成、アフターコールワーク削減、AIオペレーター、FAQ改善など、現場で即効性のある課題解決から始め、オペレーター応対自動化までを一気通貫で実現します。コンタクトセンター、CX部門を、全社の顧客体験を変える戦略的な起点へと進化させる支援を行っているとのことです。

出典元:株式会社フライル