前回のコラムでは、「とりあえずBtoC感覚でカートを導入する」ことが、かえって現場の二重オペレーション（システムと手作業の混在）を招き、担当者を疲弊させてしまう現実をお伝えしました。
「では、どうすればいいのか？」
その答えは、「すべての顧客を一律でシステム化しようとする幻想を捨てる」ことです。 100%のデジタル化を目指すから、現場が崩壊します。BtoBの受発注DXを成功させる鍵は、医療現場で使われる「トリアージ（優先度に応じた振り分け）」の考え方を実務に持ち込むことにあります。
今回は、自社の現場工数と顧客との関係値を守りながら、着実にWeb受発注へ移行させていくための「トリアージ戦略」について、コンサルティングの現場で実践しているリアルなノウハウを解説します。
吉岡 大輝
株式会社ウキヨ
代表取締役
慶応義塾大学経済学部卒。株式会社サイバーエージェントへ新卒入社し、事業開発に携わる。
ウキヨ創業後、事業開発支援を軸にWebソリューションやDX領域を多数支援。
現在は複数の自治体で「DXパートナー」として活動しながら、BtoB領域のEC活用に注力。
事業目標や課題に対して、構築・マーケティング・事業開発まで一気通貫の伴走支援を行っている。
この記事の目次
「小口」はどこで線を引くべきか？３つの判断基準
トリアージの第一歩は、顧客を「Web受発注へ誘導する層（小口・標準顧客）」と、「あえてアナログや別ルートを残す層（大口・個別ルール顧客）」に分けることです。しかし、この「小口」の線引きを単なる売上金額だけで決めてしまうと失敗します。現場のリアルな指標として、以下の３つの基準を設けることを推奨しています。
1. 粗利益を食いつぶす「コスト逆転」ライン
最も明確な基準は、「受注処理にかかる社内工数（人件費）」が、「その取引で得られる粗利益」を上回ってしまっている取引先です。薄利であるにもかかわらず、FAXの読み取り確認や電話対応で時間を奪われている層こそ、真っ先にシステム化による徹底的な効率化を図るべき対象です。
2. 現場が「優先しづらい」と感じる心理的閾値
現場の担当者にヒアリングをすると、「この規模の注文だと、どうしても後回しにしてしまう」「正直、対応に手間がかかって割に合わないと感じる」といった「ぶっちゃけトーク」が出てきます。この現場感覚に基づく心理的な閾値は、極めて正確な「非効率のサイン」です。ここをシステム化の対象とします。
3. アフターパーツなどの「付帯製品群」
メイン商材の取引は複雑でも、メンテナンス部品などのアフターマーケット市場における「付帯製品」は、価格交渉や個別調整が不要なケースがほとんどです。まずはこの「型番指定で買うだけの定型発注」からWebカートへ切り出す戦略も非常に有効です。
社内の「DX抵抗勢力」をどう味方に変えるか
トリアージの方針が決まっても、次に立ちはだかるのが「社内の抵抗」です。特に受注担当者からの反発は避けられません。
彼ら・彼女らが抵抗する本質は、システム化への嫌悪ではなく「自分の仕事がなくなってしまうのではないか」という恐怖心です。これを単なる「怠慢」と片付けてはいけません。
これを解決するには、業務と役割の「進化」を前向きに規定し、説得する必要があります。「これからは単なる入力作業員ではなく、空いた時間を使って顧客データを分析し、追加提案を行う『インサイドセールス』のような付加価値を生み出す役割になってほしい」このように役割の再定義を行うことで、現場の不安は「新しいミッションへのモチベーション」へと変わり、協力的な姿勢を引き出すことができます。
取引先の「わからないから怖い」を打破する具体術
社内がまとまっても、取引先（小口顧客）がスムーズにWeb受発注へ移行してくれるとは限りません。取引先が抵抗する理由は明確で、「新しいシステムがわからない、不明瞭だから怖い」のです。
ここで効果を発揮するキラーコンテンツが、「マイページからの再発注機能」です。
導入を案内する際、「１から商品を探してカートに入れてください」と言うのではなく、営業担当者が画面を見せながら「いつものあの商品は、ここから数クリックで再発注できますよ」とデモンストレーションを行うのです。定型発注業務が一瞬で終わるという「成功体験の先取り」をさせることで、顧客の抵抗感は驚くほど軟化します。
これをやると失敗する！導入時の「２つの落とし穴」
最後に、Web移行の実行フェーズで多くの企業が陥る「よくある失敗」を２つ紹介します。
失敗①：「新規会員登録をお願いします」という丸投げ
既存の取引先に対して、「こちらのURLから新規会員登録をして使ってください」と案内するのは最悪の悪手です。取引先は入力の手間を嫌がり、ほぼ確実に登録が見送られます。Web移行の案内の正解は、管理側で事前にアカウント（会員情報）を作成しておくことです。その上で、「アカウントを用意しましたので、パスワードの再設定だけお願いします」と案内するのが鉄則です。
失敗②：営業担当者が「蚊帳の外」
「システム導入のお知らせ」を一斉メールやFAXで送るだけでは、利用率は上がりません。CRMなどで顧客への周知活動を管理し、担当営業から「メール届きましたか？便利になるのでぜひ一度ログインしてみてください」と電話などで一報を入れること。このアナログな一言の有無が、デジタルの定着率を劇的に左右します。
トリアージとは「切り捨て」ではなく「集中」である
顧客を分類する「トリアージ」は、決して小口顧客を冷遇し、切り捨てるためのものではありません。
定型的な処理をシステムに任せることで社内リソースを確保し、その空いた時間を「大口顧客への手厚い個別フォロー」や「小口顧客に対するインサイドセールス的な提案」へ注力するための「戦略的ハイブリッド」なのです。
次回（第３回）は、システムへの移行をさらに加速させるための「取引先へのシステム導入案内のコツ」や「利用率を劇的に高めるコミュニケーション術」について、さらに深掘りしてお伝えします。
会社HP：https://ukiyo.co.jp/ X：https://x.com/yoshioka_ukiyo
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