株式会社アクアリーフ(本社:神奈川県平塚市、代表取締役 長谷川 智史)が提供するネットショップ向け業務管理システム「助ネコ®EC管理システム」において、同社が独自開発した生成AIチャットボット『SuttoChat(スッとチャット)』によるサポート機能の提供が開始されました。
今回のリリースでは、株式会社アクアリーフが開発・提供する非シナリオ型生成AIチャットボット『SuttoChat』を活用したサポートが、助ネコを利用している全ユーザーに対して契約プランにかかわらず提供されます。この機能により、システムの利用に関して生じた疑問点をチャット上で瞬時に解決できる「リアルタイム・サポート」の提供が実現されました。
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サポート待機時間「ゼロ」を目指した取り組みの背景
これまでの助ネコでは、有人によるサポート体制を通じて顧客の課題解決に取り組んできましたが、営業時間外である夜間や休日に寄せられた問い合わせに対しては、回答までに時間を要するケースが発生していたとのことです。
特に問題となっていたのは、金曜日の夜間に発生した不明点への回答が週明けの月曜日になってしまうなど、タイムラグによって業務が停滞してしまうという課題でした。加えて、同社が実施した利用状況に関する調査によると、全ユーザーのおよそ7割が平日の有人サポート対応時間外にシステムを利用しており、土日祝日においても約4割のユーザーが稼働しているという実態が明らかになっています。
このような課題や実際の利用状況を踏まえて、顧客が「聞きたい瞬間に、その場で解決できる」という環境を整備するため、自社で開発した生成AIチャットボット『SuttoChat』を活用したサポートサービスの提供に至ったとしています。
チャットボット画面
新サポート機能の特長とメリット
リアルタイムでの即時回答を実現
管理画面から質問内容を入力するだけで、チャットボットが瞬時に回答を返します。従来の「問い合わせを送信した後に回答を待つ」というタイムラグが解消され、「今すぐ知りたい」という瞬間に答えを得ることができるため、作業を中断することなくスムーズに業務を継続することが可能になります。
業務効率化とコスト削減を促進
チャットボットが操作手順を即座に案内するため、新人スタッフへの教育にかかるコストや、特定の担当者への業務依存度を大幅に削減することができます。これにより、限られた人的リソースを売上向上のための戦略的な業務に集中させることが実現できます。
24時間365日のサポート体制を構築
夜間や休日といった有人サポートの営業時間外であっても、チャットボットが迅速に対応します。EC運営業務が停止してしまうリスクを最小限に抑えることができ、いつでも安心して業務を進められる環境が提供されます。
自社開発の生成AIチャットボットを採用したこだわり
有人サポートの温度感をそのまま反映
AIによる回答は、機械的で冷たい印象になってしまう傾向があります。同社では自社開発という利点を最大限に活かし、サポートスタッフが日常的に使用している丁寧な言葉遣いや、わかりやすい説明の順序を直接AIに学習させることで対応しています。「機械的な返答」ではなく「話が通じる安心感」を重視した設計となっています。
顧客の声を即座に反映するスピード感
自社開発であることから、顧客から寄せられたフィードバックや、チャットボットの機能追加・仕様変更に関する要望をダイレクトにシステムへ反映できる体制が整備されています。「もっとこうしてほしい」という声を、時間をおかずに実際の使用感へと繋げることが可能となっています。
同社は今後も、AIを活用したさらなる高付加価値サービスの提供を目指していくとしています。
助ネコ®EC管理システムについて
助ネコ®EC管理システムは、複数のネットショップと実店舗をまとめて管理し、自動処理できるクラウド型のEC一元管理システムです。受注管理・商品登録・在庫管理・発注管理など、ECおよび通販業務に必要な機能がすべて揃っており、それぞれのシステムを単体で契約できる柔軟性と、画面の誘導に沿って処理を進められる直感的なUIが特長となっています。
助ネコは、情報セキュリティの国際標準規格である「ISO27001」および「ISO27017」の認証を取得しており、情報セキュリティ格付符号AAAis(トリプルA)を取得しているデータセンターでサーバーを運用しています。また、毎年の外部監査(Web脆弱性診断)も積極的に実施し、安心安全で高品質なサービスを提供しています。
株式会社アクアリーフについて
株式会社アクアリーフは、2004年11月に設立(創業は2001年6月)され、代表取締役は長谷川智史氏が務めています。業務系ASP(クラウド型)システムの提供を主な事業内容としており、「助ネコ®EC管理システム」は同社が提供しています。なお、「助ネコ®」は登録商標(第5128675号 第35,41,42類)、「アクアリーフ®」も登録商標(第5145105号 第35,41,42類)として登録されています。
出典元：株式会社アクアリーフ
