【ゲストスピーカー】
杉下 峻吾さん
株式会社レトロスペクト 代表取締役
フルーツギフト専門店「蝶結び」
【チャンネルMC】
柳田 敏正さん
株式会社柳田織物 代表取締役
ワイシャツ専門店「ozie（オジエ）」
この記事の目次
チャット接客が導く「オリジナルギフト」の特別感
柳田さん：蝶結びさんではフルーツの組み合わせをおすすめするなど、チャット接客に取り組んでいると伺いましたが、チャットは遅い時間まで対応しているのですか？
杉下さん：スマホで仕事ができるので、子どもの世話をしながら対応することもあります。外出中でも通知が来たら、対応できるタイミングで返信をしています。一言返信するだけでもお客様は安心してくださるので、柔軟に対応しています。
特に初期の頃は必死でしたので、話しかけてくださったお客様を一人も離さない、ご要望があれば何としても応えたいという思いが強くありました。夜遅くても、起きていれば返信していましたね。
柳田さん：その気持ちはわかります。私もそうでした。チャットでテンポよくやりとりをしていると、テキストではありますが、リアルで接客しているような感覚になりますよね。一時期、導入企業が増えていたZoomを使ったオンライン接客よりも手軽な印象です。
杉下さん：お互いにテキストでライトにやりとりをして品物と予算を決め、「ではこの組み合わせにしますね」と出荷前に写真を撮り、「このような形でご用意しました」とテキストで打ち合わせした内容を写真とともにお送りしています。
そうすることで安心していただけますし、その後フルーツが届いた際にも、送り主ともらい手の間で会話が弾みます。購入者の方が決めたセットは「オリジナルフルーツギフト」と発送伝票に記載してお送りしますので、私のために相談して決めてくれたセットなのだと、もらった方はさらに嬉しく感じてくださるのではないでしょうか。
ギフトですので、価格がわかることを嫌がられる方も多いのです。ページで紹介している商品そのままだと検索すると価格がわかってしまいますので、価格を知られたくないという方には「オリジナルフルーツギフトにしましょう」とご提案しています。
柳田さん：たしかに、もらった方もお返しをしなければと思い、価格を調べることがあります。お返しはいらないと言われても、そういうわけにはいかないんですよね。
杉下さん：ギフトのやりとりには気遣いがつきものですから。オリジナルフルーツギフトを受け取った方から価格についてお問い合わせがあったとしても、価格をお伝えすることは一切ありません。ご注文いただいたお客様の事情やプライドをしっかり守ります。
柳田さん：それは大切なことですね。やはり送り主がギフトの写真を見られるというのは良いですね。
杉下さん：実店舗では、商品を見たり匂いを感じたりと五感で得られる情報が多いのですが、Webサイトではテキストと写真でしか表現できません。そこで購入してくださる方にどうすれば喜んでいただけるかを考え、写真をお送りしています。
柳田さん：メールでも良いかもしれませんが、チャットのほうがやりとりのスピードが速いので良さそうですね。また、「〇〇様オリジナルセット」と伝票に書くというのは、広義のWeb接客だと思いました。
百貨店で購入すると熨斗がつくくらいですから。最近は、ギフトやモノを選ぶ際にオンリーワンでなくとも、プラス１の要素が重要だと感じています。
私のところでも最近ネーム刺繍を始めたのですが、あまり需要はないだろうと思っていたところ、プレゼントや自分用にと多数ご依頼をいただいています。そうした状況があるからこそ、「〇〇様オリジナルセット」というのはうまい取り組みだなと。
日曜出荷も対応。お客様の“特別な一日”を逃さない運営
柳田さん：他にも何か取り組んでいることがあれば、お聞かせいただけないでしょうか？
杉下さん：例えば、誕生日の前日に届けてほしい、出産祝いを退院して帰ってくる日の午前中に届けてほしい、といったお届け日の指定も承っています。
フルーツは生鮮食品なので日持ちしませんが、その日の夜にみんなで食べてほしいというご要望をチャットでいただくことは多くあります。
ECサイトの標準機能でも日付指定ができるようになっていますが、自動では受け付けられない日がどうしてもあります。そのため、システム上は本日から5日以降しか選択できない仕様にしています。一声かけていただければ、フルーツに関しては私たちにお任せいただき、日付を優先してお届けする対応も行っています。
柳田さん：そういったご依頼はリピーターの方が多いのですか？
杉下さん：リピーターの方もいらっしゃいますが、新規の方からも「お届け日の希望があれば気軽に話しかけてください」というPOPをご覧になってご相談いただくことがあります。
「無理を承知で言いますが、明後日の父の日はもう無理ですよね？」「なんとかします！」というようなやりとりをしていますね。
柳田さん：リピーターの方がお任せで注文するのは理解できますが、新規の方でもフルーツはお任せで日付を優先するという注文をされるのですか？初めて注文するECサイトにお任せで頼むのは、不安を感じるのではないかと思います。
杉下さん：新規のお客様でも「日付優先で」とご注文いただくことは少なくありません。しっかりとしたギフトとして、お届け日にもこだわって気持ちを込めたいと考えるお客様が多いので、ご満足いただけるのだろうと考えています。
柳田さん：日付のご要望に合わせて出荷しているということは、毎日出荷があるのでしょうか？
杉下さん：基本的に日曜日は出荷をしない予定で、ECサイト上ではクローズしています。ただ、チャットでどうしても月曜日に届けてほしいというご要望をいただくこともあるため、日曜日に数件だけ出荷することもあります。
柳田さん：休日の出荷対応も含めて、Web接客なのかもしれませんね。
効率よりも信頼を。蝶結びが目指すWeb接客のかたち
杉下さん：オンラインでもオフラインでも、モノを使って誰かを喜ばせたいというお客様に協力させていただけるのであれば、一緒にお手伝いしたいという想いが、私たちの根本にあるのだと思っています。
柳田さん：遠方の方に贈る場合はECサイトを選択する方も増えますが、実物を見られない中で選んでもらうためには、杉下さんが対応されているような柔軟な対応に愚直に取り組んでいかなければならない、ということなのかもしれません。
杉下さん：実物の商品も見られず、実店舗もないECサイトにクレジットカード番号を入力していただいているお客様ですから、リスクを取って、少なからずご不安な中で購入手続きをしていただいているのではないでしょうか。
その中で少しでも不安を取り除き、安心して買い物をしていただきたいという想いが根本にあり、それをクリアできるのが、私たちにとってはチャットだったと考えています。
柳田さん：繰り返しになりますが、オリジナルのセットを組み合わせるのもWeb接客だと思いますし、顔が見えない中でやりとりをしていると「この人なら頼んでもいい」と感じるところもあるでしょうね。
杉下さん：実際にチャットをしていると、はじめは「。」「、」を使った文章から始まり、やりとりを重ねるうちに絵文字になり、最後はお客様からレビューで喜びの声が届くというように、段々と仲良くなっていくことが多いです。
柳田さん：テキストではありますが接客ですから、ノリが合ったり信頼してもらえたりすると関係が深まるのですね。実際はECサイト上から直接の注文が多いとおっしゃっていましたが、一度でもチャットを経験したお客様はリピート率が高いでしょうし、次にフルーツを贈る際にはまた相談しようと考えるのだろうと想像します。割合としては少ないのかもしれませんが、そこが一つの肝になっているように感じます。
杉下さん：そうですね。万人に広く届けるのはなかなか難しいので、私たちが提供する価値をわかっていただけるお客様と、濃いお付き合いをしていきたいと考えながら取り組んでいます。
柳田さん：ドライに考えると、ECをやっている限りは何もしないで出荷できるのが一番楽ですが、私はお客様のリアクションから「次はこんなことをやってみると面白いかな」と思うことがよくあります。杉下さんは、やってみて面白かったことなどはありますか？
杉下さん：チャットでやりとりをしていると、「今回、こういう目的で蝶結びさんを使わせていただいたんです」といったことがぽろっと出てくることがあります。
例えば、飲みきりサイズのリンゴジュースをご注文いただいた際に、結婚式のプチギフトとして渡したいという方がいらっしゃいました。このリンゴジュースは3本入りで箱に入っており、箱ごと包装紙で包むのが基本ですが、リングガールなど式のお手伝いをしてくれた子どもに1本ずつ渡したいというご要望でしたので、「1本ずつ袋に入れてリボンで結んでお届けしましょうか」とご提案したことがあります。
私たちからもさまざまなご提案ができますので、ご事情やご希望をお聞かせいただければ、最適なご提案ができると考えています。
柳田さん：効率的に出荷しようと思えば、パッケージのままのほうが楽ですが、それを崩して今までにないサービスを生み出すのが蝶結びさんならではですね。それはお客様の声を聞くからこそできることで、効率を追い求めていたら決してできない取り組みだと思います。
杉下さん：私たちは大きなブランドでもありませんし、例えば広告やSNSに強いというわけでもありません。一人のお客様と向き合い、一件ずつ丁寧に対応するということしか、言い換えればできなかったのですが、それが今思えば良かったのかもしれません。
柳田さん：他のECサイトがやらないことをやっている。単純に言えば、それが強みなのだと思います。最後に、今後の展望をお聞かせいただけないでしょうか。
杉下さん：今は私一人でチャット接客を担当していますが、そろそろ限界が見えてきています。出荷担当のメンバーや新しいメンバーにもオンラインでお客様とやりとりをし、物事を決めて代金をいただき、ご満足いただけるというプロセスを面白いと感じてもらえるメンバーを増やし、一緒にWeb接客をしていける未来を作りたいと考えています。
もちろんフルーツの仕入れや美味しさにもこだわっていきますが、それと同じくらい、お客様にどういう買い方をしていただくかという点にも、まだまだできることがあると思っています。ギフトの購入体験を突き詰め、さらに深めていきたいです。
おわりに：効率ではなく信頼で選ばれるギフト体験
チャットでのやりとりを重ねながら、お客様の要望に合わせてフルーツの組み合わせを提案し、配送にも柔軟に対応する姿勢は、単なる販売対応を超えた購入体験を生み出しています。効率化を求めがちなECサイトにおいて、人が介在するからこそ実現できる一つひとつのやりとりがファンを育て、ECサイトの価値を高めているのです。オンラインの中に“人の温度”を宿す「蝶結び」の挑戦は、ギフトECの差別化モデルといえるでしょう。
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