Recustomer株式会社(東京都中央区、代表取締役：柴田康弘氏、辻野翔大氏)が、2025年のEC事業における返品・交換に関する年間データを分析した「2025年 EC返品・交換データレポート」を公表しました。
EC業界では原価や物流コストの上昇、新規顧客の獲得効率の低下など、事業環境が大きく変わる中、今後の成長を決定づける重要なテーマとして「購入後体験」が注目を集めています。
同社は約1,700万件を超える注文データおよび返品・交換データを基に、返品・交換という購入後の顧客接点が、顧客生涯価値(LTV)や再購入率、業務効率にどのような影響をもたらしているのかを詳細に分析しています。
この記事の目次
調査で明らかになった主なポイント
今回の調査では、以下の重要な知見が明らかになりました。
返品・交換を経験したユーザーは、LTVが2倍以上に向上するという結果が出ています。購入後の体験が中長期的な顧客価値を押し上げることが確認されました。
返品・交換の繁忙期は4月・10月であることが判明しました。春・秋の新商品が登場する時期に対応負荷が集中する傾向があります。
Recustomerで受け付けた返品リクエストの約5人に1人が、返金ではなく交換を選択していることがわかりました。交換が認知されやすいUIUXの設計により、売上機会の損失を大幅に抑制できています。
CS対応の自動化によって、年間で約5万時間規模の工数削減が実現されています。繁忙期でも品質を維持した運用が可能になっています。
お試し購入が初回購入時の不安を軽減し、再購入を促進する効果があることも示されました。
これらの分析結果から、返品・交換は単なるアフターサービスではなく、顧客ロイヤリティと事業成長を左右する戦略的な顧客接点であることが明確になりました。
返品・交換体験がLTVを2倍以上に引き上げる効果
返品・交換を一度でも体験したユーザーは、未体験のユーザーと比べて、LTVが2倍以上高い水準で推移する傾向が確認されました。
これは、返品・交換が単なるトラブル対応ではなく、納得感のある購買体験の延長線上として機能していることを示す結果です。
スムーズで透明性の高い対応は、ブランドへの信頼感を高め、また購入したいという意識を育み、中長期的な関係構築につながっていきます。
返品・交換の繁忙期は4月・10月に集中
年間データの分析結果から、返品・交換は通年で一定数発生するものの、春・秋の新商品が立ち上がる時期である4月・10月に大きく集中する傾向が確認されました。
この時期は、サイズ感や使用イメージのズレが生じやすく、物流やカスタマーサポートの負荷も急増します。事前にオペレーションや在庫体制を整えていない場合、対応遅延や交換在庫不足による返金対応が増加し、顧客体験と売上の双方に影響を及ぼすことになります。
繁忙期を前提とした体制設計を行うことで、顧客満足度を維持しながら次回購入につなげることができる重要な時期となっています。
返品リクエストの約20%が交換を選択
返品リクエストが発生した際、約5人に1人のユーザーが返金ではなく交換を選択していることが明らかになりました。
返品申請時点で交換の可否が即座にわかるUIや、在庫状況を踏まえた交換候補の提示などの交換を前提とした体験設計によって生まれている傾向です。
ユーザーにとっては、一度取引をやめて買い直すのではなく、今の購入を継続する選択肢となるため、返金に比べてユーザーのブランドロイヤリティが維持されます。
その結果、本来であれば返金対応となり失われていた売上を、交換という形で維持できているケースが多く存在しています。
返品・交換対応は、設計次第で売上減少ではなく、売上を守り、顧客ロイヤリティを維持・向上する仕組みとして機能することが明らかになりました。
2026年に向けた示唆
本レポートでは、今後のEC事業運営において重要となる視点として、以下の3点が提示されています。
1つ目は、繁忙期である4月・10月を前提としたオペレーション・在庫設計です。
2つ目は、返品・交換体験を含めたLTV最大化のためのCX設計です。
3つ目は、物流費高騰を見据えた、柔軟な返品・交換ポリシー設計です。
返品・交換を抑えるものではなく、戦略的に設計・活用するものへと捉え直すことが、次の成長の鍵となります。
調査概要
調査名は「2025年 EC返品・交換データレポート」です。
調査対象はRecustomer導入EC事業者で、調査期間は2025年1月から12月までとなっています。
調査方法は返品・交換・購買データの統合分析で、調査主体はRecustomerです。
購入後体験プラットフォーム「Recustomer」について
Recustomerは、購入後の体験向上・顧客接点創造を実現する購入体験プラットフォームです。具体的には、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer 配送追跡」、返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・交換」、「Recustomerキャンセル」、お試し購入を可能にする「Recustomerお試し購入」の4つのサービスを提供しています。
特別な購入後体験を提供することで、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売上向上を支援しています。
Recustomer株式会社 概要
会社名：Recustomer株式会社
代表取締役：柴田 康弘、辻野翔大
事業内容：購入後体験プラットフォーム「Recustomer」開発・運営
設立：2017年3月
所在地：東京都中央区銀座５丁目１４−１ 銀座クイント 8F
出典元：Recustomer株式会社 プレスリリース
