株式会社ラクス（本社：東京都渋谷区、代表取締役：中村崇則）が開発・提供しているメール共有・管理システム「メールディーラー」を、株式会社ユナイテッドアローズ（所在地：東京都渋谷区、代表取締役 社長執行役員 CEO：松崎 善則）が導入し、2025年5月より本格的な運用を開始したことが発表されました。同システムの活用により、顧客からの問い合わせ対応業務の効率化を図り、より迅速で的確な顧客サービスの実現を目指しているとのことです。
この記事の目次
電話対応の限界と情報共有の課題――顧客対応の質を維持するための見直しへ
ユナイテッドアローズでは、これまで商品の取り置き依頼や在庫確認などのお客様からの問い合わせについては、主に電話で受け付けていたとのことです。特に多くの問い合わせが集中する店舗では、スタッフが接客中で電話に対応できないケースも多く、お客様をお待たせしてしまう状況が頻繁に発生していたようです。
さらに課題となっていたのは、日々対応するスタッフが異なることによる情報連携の難しさでした。このような状況は、顧客満足度の低下につながるだけでなく、スタッフの業務負担増加という問題も引き起こしていました。そのため、よりスムーズで安定した対応ができる新たな体制構築が急務となっていたとのことです。
チャネルをメールに切り替え、対応状況・履歴を可視化――対応漏れを防ぎ安定した顧客対応を実現
この課題を解決するため、ユナイテッドアローズでは従来の電話による運用から一部店舗でメールに切り替え、メールディーラーを活用した新しい管理・対応体制を導入しました。これにより、「電話がつながらない」という顧客の不満を解消し、確実に店舗と連絡が取れる体制を確立しているとのことです。
メールディーラーの導入によって対応状況や履歴が可視化されることで、スタッフ間の情報共有や引継ぎがスムーズになり、対応漏れや業務の属人化といった問題の解消にも大きく貢献しているようです。今後は、さらなる業務効率化と対応品質の向上を図り、より安定した顧客サービスの実現を目指していく方針だと発表されています。
株式会社ユナイテッドアローズ 担当者コメント
「店舗での電話対応の遅れや対応漏れが大きな課題となっていたため、より確実でスムーズな顧客対応を実現すべく、メール対応への切り替えを検討することになりました。メールディーラーは、対応状況を視覚的に把握して対応漏れを未然に防止できるだけでなく、過去の対応履歴も即座に確認できるため、スタッフ間の引き継ぎもスムーズに行えます。これなら現場が抱えている課題を根本から解決できると判断し、導入を決定しました。」
「現在はメールでの運用に切り替えたことで、お電話いただいたお客様をお待たせするという事態が解消され、スタッフも落ち着いて接客に集中できる環境が整いました。今後はさらなる顧客対応品質の向上と業務効率化を目指して、全社的な活用を推進していきたいと考えています。」
株式会社ユナイテッドアローズについて
1989年の創業以来、ユナイテッドアローズは独自のセンスと視点で国内外から厳選したデザイナーズブランドと、オリジナル企画による紳士服・婦人服および雑貨等の商品をミックスして販売する高感度セレクトショップを運営しています。「ユナイテッドアローズ」をはじめ、「ビューティ＆ユース ユナイテッドアローズ」「ユナイテッドアローズ グリーンレーベル リラクシング」など、多彩なブランドやレーベルを展開しています。
16年連続売上シェアNo.1※！AIを搭載したメール共有・管理システム「メールディーラー」
株式会社ラクスが開発・提供する「メールディーラー」は、info@やsupport@などの代表アドレスやメーリングリストでのメール対応を効率的に管理するためのクラウド型メール共有・管理システムです。複数のスタッフでメール対応を行う際に生じやすい「メールの見落としや対応漏れ」「Cc共有メールによる煩雑化」などの問題を防止し、人的ミスの削減と業務効率の向上に貢献します。
また、AIが受信メールの内容を自動分析し、クレームリスクを含むメールを事前に検知する機能も搭載しているため、クレームの発生を未然に防ぐことも可能となっています。2001年のサービス提供開始以来、お客様の声やニーズに基づいた機能開発を続け、より使いやすく便利なシステムへと進化を遂げてきたとのことです。
その結果、現在では導入企業数が8,000社を超え、業界内で16年連続売上シェアNo.1という実績を誇っているそうです。
※出典：ITR「ITR Market View：メール／Webマーケティング市場2025」メール処理市場：ベンダー別売上 金額推移およびシェア（2009～2024年度予測）
メール共有・管理システム「メールディーラー」の主な特徴
「メールディーラー」は、企業の顧客対応業務を効率化するために開発されたクラウド型のメール共有・管理システムです。その主な特徴としては、以下のような機能が挙げられます。
- メール対応状況の一元管理
複数人でメール対応を行う際の「対応漏れ」や「二重対応」を防止するため、誰がどのメールに対応しているかをリアルタイムで把握できる機能を備えています。 - 過去の対応履歴の簡単検索
過去の対応内容や顧客とのやり取りを簡単に検索・参照できるため、類似案件への対応や顧客情報の確認が迅速に行えます。 - AI機能によるサポート
受信したメール内容をAIが分析し、クレームリスクの検知や適切な対応方法の提案を行うことで、スタッフの業務をサポートします。 - カスタマイズ性の高さ
企業や部署ごとの業務フローに合わせた設定やカスタマイズが可能で、より使いやすい環境を構築できます。 - セキュリティ対策
厳格なセキュリティ基準に基づいたシステム設計により、企業の重要な顧客情報や通信内容を安全に保護します。
メール対応の一元管理がもたらすメリット
企業におけるメール対応業務の一元管理には、数多くのメリットがあります。特に顧客からの問い合わせが多い企業にとっては、以下のような効果が期待できます。
- 応対品質の均一化
対応内容や返信の品質にスタッフ間でばらつきが生じにくくなり、一貫した顧客サービスを提供できます。 - 業務の効率化とコスト削減
メール対応にかかる時間の短縮や、対応漏れによる顧客満足度低下のリスク軽減により、業務効率化とコスト削減が実現します。 - 組織的な知識の蓄積
個人のスキルや経験に依存せず、組織として対応ノウハウを蓄積・共有できるため、新人教育や人事異動時の引継ぎが容易になります。 - データ分析による業務改善
蓄積されたメールデータを分析することで、頻出する問い合わせ内容の把握や、業務改善のための施策立案に活用できます。
「メールディーラー」のような高機能なメール共有・管理システムを導入することで、これらのメリットを最大限に享受し、顧客満足度の向上と業務効率化を同時に実現することが可能になります。今回のユナイテッドアローズの事例は、そうした効果を具体的に示す好例といえるでしょう。
株式会社ラクス 会社概要
会社名 株式会社ラクス
本社所在地 〒151-0051 東京都渋谷区千駄ヶ谷5丁目27番5号 リンクスクエア新宿
代表者 代表取締役 中村 崇則
設立 2000年11月1日
資本金 3億7,837万8千円
事業内容 クラウドサービス事業
今後の展開
ユナイテッドアローズでは、今回のメールディーラー導入によって実現した業務効率化と顧客対応品質の向上をさらに発展させ、全社的な活用を進めていく計画とのことです。一方、ラクスでは引き続き顧客ニーズに基づいた機能開発を行い、より使いやすく効果的なシステムへと「メールディーラー」を進化させていくと発表されています。
企業におけるメール対応業務の効率化と品質向上は、デジタルトランスフォーメーション(DX)の重要な要素のひとつであり、今後もさまざまな業種・業態での導入が進むことが予想されます。特にAI技術の発展により、単なる管理ツールから、より高度な業務支援システムへと進化していく可能性も秘めています。
顧客との重要な接点となるメールコミュニケーションを最適化することは、企業の競争力強化においても重要な施策のひとつとなっていくでしょう。
出典元：株式会社ラクス プレスリリース
