株式会社RightTouch(東京都港区、代表取締役 野村修平/長崎大都)が開発・提供する、生成AIを活用して顧客の声を基にした事業展開を可能にするプロダクト「QANT VoC」が、ブックオフコーポレーション株式会社(本社:神奈川県相模原市、代表取締役社長:堀内康隆)のカスタマーコミュニケーション部門において採用されたことが明らかになりました。
今回の導入により、カスタマーコミュニケーション部門に集約されるすべてのVoC(Voice Of Customer:顧客の声)データについて、加工から分析、活用に至るまでの一連のプロセスが自動化されるとのことです。これにより、カスタマーサポートを起点としたVoC活用の体制が構築されることになります。
※「QANT VoC」は2025年10月1日より「RightVoC」から名称が変更されています
この記事の目次
ブックオフにおける導入の経緯
リユース業界においては、取り扱う商品数が膨大であり、幅広い年齢層の顧客が利用しています。さらに、購入や買取といった取引形態に加え、実店舗やアプリ、オンラインストアなど多様なチャネルが存在することから、顧客からの問い合わせ内容も多岐にわたっているのが現状です。
ブックオフのカスタマーコミュニケーション部門では、これまでメールや電話、アンケートといった複数のチャネルを通じて寄せられたVoCに対し、テキストマイニングツールを使用して解析を実施してきたということです。
従来のテキストマイニングツールでは、キーワードを用いたデータの分類を行うことで、顧客のニーズ把握やサービス改善に取り組んでいました。しかし、正確かつ詳細に顧客ニーズを理解するためには、多くの工数をかけた分析作業が必要となっていたとのことです。
一方、QANT VoCは文脈の理解に基づいて、顧客の問い合わせにおける背景や要望を高い精度で抽出し、自動的に分類(リーズン分類)することができます。これにより、具体的な示唆や改善策を導き出すことが可能となっています。また、困りごとの種別や背景に応じた柔軟な分析機能を備えており、多様な視点からのVoC活用が期待されています。
今回の導入決定に際しては、困りごとを文脈単位で自動的に分類できる機能や、改善に向けた示唆の提示機能、関連部署へのスムーズな情報連携が実現できる点などが高く評価されたということです。
QANT VoCの具体的な活用内容について
ブックオフでは、QANT VoCの導入を通じて、これまで多大な工数を要していたVoC分析業務を自動化し、効率的な運用体制を構築していく方針です。さらに、VoCを組織全体で活用できる仕組みづくりを推進していくとしています。
QANT VoCに対する具体的な期待は、主に以下の3つの点に集約されます。
問い合わせ理由や顧客要望のAIによる高精度な自動分類
大量に寄せられる問い合わせの一件一件について、QANT VoC上でAIが課題を抽出し、問い合わせの理由、困りごとの内容、顧客の要望などを自動的に分類することができます。この機能により、分類作業にかかる工数の大幅な削減が見込まれています。
また、担当者の主観に左右されることなく、文章や段落単位での意味理解に基づいた客観的な分類が行われるため、均一的で精度の高い仕分けが実現します。これにより、担当者による判断のばらつきを排除することが可能となります。
多角的な分析機能と定量インパクトの可視化
QANT VoCのダッシュボード上でフィルター機能を活用することで、対象商品別、機能別、困りごと別、要望別など、瞬時にさまざまな角度からの分析を実施することができます。
さらに、個別のVoCを単に並べるだけでは見出すことが困難な課題の重要度について、類似する声を自動的に集計して定量的に可視化する「関連VoC機能」が搭載されています。この機能により、まだ顕在化していない課題や、実際に影響の大きい問い合わせの傾向を捉えた定量的な分析が可能となります。
示唆提示から他部署連携、進捗管理までの一元管理
VoC分析による示唆の提示と改善提案の自動生成機能により、具体的なアクションにつなげるための部門間連携をサポートします。アクション案は「チケット」という形式で他部署に共有され、その後の進捗状況の管理まで一貫して行うことが可能です。これにより、「アクションにつながる」VoC活用が実現されます。
結果として、カスタマーコミュニケーション部門を起点として、各部門とスムーズに連携できる体制を構築することが可能となります。
QANT VoCのサービス概要
QANT VoCは、電話やチャット、メールなどを通じてコンタクトセンターに蓄積される顧客の声を、生成AIを活用した独自のモデルで分析するサービスです。問い合わせデータの加工と分析から改善提案まで、ワンストップで自動化するVoC活用プロダクトとなっています。VoCをあらゆる部門に届けることで、顧客中心の事業経営を支える基盤としての役割を担います。
株式会社RightTouchの企業情報
株式会社RightTouchは「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」というミッションを掲げ、人とAIが協働してPDCAを持続的に回すことができる循環型モデル「カスタマーサポートオートメーション」を推進する基盤「QANT(クアント)」を開発・提供しています。
VoC分析やWebサポート、コンタクトセンターのオペレーション向けなど、複数のプロダクトを通じて工数削減を実現するとともに、CX(カスタマーエクスペリエンス)とEX(エンプロイーエクスペリエンス)の飛躍的な向上を実現しています。金融、インフラ、小売など、さまざまな業界のエンタープライズ企業におけるカスタマーサポート変革を支援しています。
名称:株式会社RightTouch
所在地:東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者:代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日:2021年10月27日
事業内容:カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供
出典元:株式会社RightTouch プレスリリース
