顧客満足度を高めるためのカスタマーサポート実態調査結果を発表！初期対応が鍵に

2025年2月14日 2025年2月14日

コマースピック編集部　プレス配信チーム

株式会社ラクス（東京都渋谷区、代表取締役：中村崇則）は、企業向けのクラウドサービスとして、問い合わせ対応業務を効率化するメール共有・管理システム「メールディーラー」を展開しています。

このたびラクス社は、過去1年以内に企業のカスタマーサポートに対してメールや問い合わせフォームを通じて不満や問題を提起したことのある20歳から69歳の一般消費者112名を対象に、カスタマーサポート対応に関する実態調査を実施し、その結果を公開しました。

この記事の目次

1 調査サマリー
2 調査概要
3 トラブル解決までのメールや問い合わせフォームでのやり取り回数
4 約4割が問い合わせから「1時間以内」の初期対応を希望
5 「3時間」を超えると「我慢の限界」と感じる人が約50%
6 約8割が企業の対応に「満足」と回答
7 企業の対応に満足した理由は「分かりやすく丁寧な説明」や「素早い連絡」
8 約7割が企業への信頼が高まったと回答
9 61.6%が企業の対応をSNSや口コミサイトで共有
10 まとめ
11 問い合わせ対応のスピード向上・品質向上に適した「メールディーラー」

調査サマリー

01｜約4割が「1時間以内」の初期対応を望む
02｜不満やトラブルを申し出た消費者の約80％が、その後の企業の対応に「満足」と回答
03｜約70％が、満足のいく対応によってその企業への「信頼が高まった」と述べる

調査概要

調査名称：カスタマーサポート対応に関する実態調査
調査方法：IDEATECHによるインターネット調査
調査期間：2024年12月11日〜12日
有効回答：過去1年以内に企業のカスタマーサポートに不満やトラブルを申し出た経験がある20歳〜69歳の消費者112名

※合計を100%とするため、一部数値に端数の切り上げを行っています。そのため、実際の計算値との多少の差異が生じることがあります。

トラブル解決までのメールや問い合わせフォームでのやり取り回数

トラブル解決にかかったやり取りの回数について質問したところ、「2回」が42.0％、「3回」が23.2％という結果が得られました。

約4割が問い合わせから「1時間以内」の初期対応を希望

さらに、「企業への不満やトラブルに関する問い合わせについて、初期対応までの理想的な時間を教えてください」と尋ねた結果、「1時間以内」が41.9%、そして「3時間以内」が27.7%という回答が得られました。

「3時間」を超えると「我慢の限界」と感じる人が約50%

次に、「問い合わせから初期対応の時間がどのくらいで我慢の限界だと感じるか」と質問したところ、「1時間以内」が27.7％、「3時間以内」が22.3％という結果が得られました。

約8割が企業の対応に「満足」と回答

さらに、「企業の対応に満足したか」という質問に対し、「とても満足できた」が27.6%、そして「やや満足できた」が49.1%という結果が得られました。

企業の対応に満足した理由は「分かりやすく丁寧な説明」や「素早い連絡」

満足と答えた方々には、「企業のどのような対応に満足を感じましたか」と聞いたところ、「分かりやすく丁寧に説明してくれた」が48.8%、そして「すぐに連絡をくれた」が47.7%、さらに「補償があった」が41.9%という回答が得られました。

約7割が企業への信頼が高まったと回答

満足したと答えた方に「満足した対応によって企業への印象や関わり方はどう変わったか」と尋ねたところ、「信頼が高まった」が65.1%、そして「以前より利用頻度が増えた」が34.9%という結果が返ってきました。

61.6%が企業の対応をSNSや口コミサイトで共有

また、満足した回答者に「トラブル後の企業の対応について、第三者に共有したか」と尋ねたところ、「共有した」が61.6%、「共有していない」が38.4%との結果が得られました。

本調査レポートではさらに、以下の項目についても調査を実施しています。

企業のどのような対応に不満を感じましたか。（複数回答）
不満を抱いていた対応により企業への印象や関りに変化はあったか。（複数回答）
トラブル後の対応に関して、第三者に共有しましたか

まとめ

この調査から、企業の対応品質およびスピードが顧客満足度に与える影響が明らかとなりました。特に初期対応におけるスピードは、顧客の印象を大きく左右することが示されました。しかし、多くの企業が対応品質の均一化や初期応対の仕組み化を達成できていない現状があり、顧客との関係を構築し満足度を向上させる機会を失っています。顧客との信頼関係はビジネスの成功に直結しており、企業はAIやITツールを活用して迅速な初期対応と正確な状況把握の仕組みを構築し、カスタマーサポートを企業価値向上の機会に変革する必要があります。

問い合わせ対応のスピード向上・品質向上に適した「メールディーラー」

「メールディーラー」は、ラクスが開発・提供するメール共有・管理システムで、info@やsupport@などの共有メールアドレスを円滑に管理することが可能です。多人数でのメール対応時に増えがちな「メール見落とし」「重複対応」「Ccの煩雑化」といった問題を防ぎ、人的エラーを減少させ業務効率を向上させます。

このシステムで解決できるポイントは以下の通りです。