株式会社Channel Corporation（本社：東京都千代田区、CEO：玉川葉）が開発した全機能統合型AIビジネスメッセンジャー「チャネルトーク（https://channel.io/ja）」（以下「チャネルトーク」）が、AI機能『ALF』の正式バージョンを発表しました。この新機能は、AIの力を活用しながら、有人リソースを適切に確保し、顧客体験の向上を図ることを目的としています。
チャネルトークのAI機能『ALF』の特徴
『ALF』は自然言語の理解に優れ、ユーザーからの問い合わせに迅速かつ適切な回答を提供することで、有人対応の効率化を実現します。すでに600社以上のグローバル企業がALFを導入しており、カスタマーサポートチームの業務最適化に大きく寄与しています。
ALFを使用したチャット対応の主な活用シーン
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営業時間外でも顧客に対してスムーズな回答を提供し、365日24時間のサポート体制を実現。
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商品のおすすめやよくある質問の自動化により、人的リソースを効率的に確保。
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注文のキャンセルや配送先変更のプロセスを自動化。
ALFの機能概要
ALFはチャネルトークのデータベースに基づき、ユーザーの質問に対して自動で回答を提供します。予期しない回答を回避するために、事前に参照するデータベースを設定可能で、ハルシネーションを防ぎます。また、よくある質問だけでなく、商品情報やサービス情報を加えることで、ALFの成長を図り、より高い接客能力の実現を目指します。
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ドキュメント機能
チャネルトークの管理画面を介してコンテンツ作成を行うことが可能で、生成されたドキュメントの内容はデータベースとしてALFの回答時に活用されます。URLインポート機能を使えば、一クリックで記事作成が実現でき、既存コンテンツがあれば最小限のリソースでALFを運用できるでしょう。作成したコンテンツはSEO対策としても利用でき、マーケティングとカスタマーサポートの施策を同時に実施できます。
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FAQ機能
顧客から寄せられる頻出質問に対する回答をALFに設定できます。設定された文言に基づき、一字一句の違いなく正確な回答を提供するため、誤情報の伝達リスクを低減します。また、ドキュメントで対応できない質問やALFが解答できなかった質問をFAQに追加することで、ALFの正答率を高めることが可能です。
ドキュメントとFAQを活用することで、ALFの回答率と正答率の向上が期待されます。実際にALFを導入したPAUL&JOEでは、約1ヶ月の調整を経て正答率89%を達成しています。
新機能「コマンド」のリリース - 業務の自動化を促進
チャネルトークは新たにEC業務を効率化するアプリストアおよびALF拡張機能「コマンド」を発表しました。チャネルトークを利用する企業の約45%がEC業界に属し、配送処理やキャンセルといった単純かつ繰り返しの多い問い合わせが70%を占めています。ALFは問い合わせの自動応答だけでなく、スタッフが行う反復業務も自動的に解決します。
・コマンド機能の内容
ユーザーからのキーワード入力を通じて特定の機能を実行する「コマンド」機能を提供しています。顧客の問い合わせに応じて「コマンド」を実行し、インストール済みのアプリの内蔵機能がチャネルトークのUI内で作動します。
これによって、顧客の問題解決のフローをチャネルトーク独自で完結でき、カスタマーサポートの負担を軽減します。初期テストの結果、注文キャンセルや発送日確認、注文履歴確認の3つのコマンドを検証し、有人対応の問い合わせ数を37％削減することに成功しました。
ALFは顧客がテキストを入力することで、オペレーターと会話をしているかのように自然な言葉遣いで最適なアクションや回答を自動的に提供します。どの顧客でもコマンドを効果的に活用できるよう、ALFとの連携により回答する仕組みが整っています。
今後の「コマンド」の活用イメージ
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顧客がチャネルトークを通じて商品を推薦してほしいと問い合わせした際、コマンドがレコメンド機能を動かし、過去の購買履歴や最近訪れた商品ページに基づいて最適な商品を提案します。
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店舗予約のリクエストがあった際、自動で空いている日程をカレンダー上に表示し、その場で予約の完了が可能です。
今後もチャネルトークは新たなアップデートを通じて、顧客のニーズに最適なサポート体制を構築していく予定です。
出典元： 株式会社Channel Corporation
