【Web接客施策がECサイトの売上に与える影響調査】1施策でも最大206万円／月の売上貢献 行動データ分析で見えた、ECの売上に対するWeb接客の効果とは？
「テクノロジーで、人と企業が高め合う関係を作る」をミッションに、CRO（コンバージョン率最適化）のためのプラットフォームを提供する株式会社Sprocket（本社：東京都品川区、代表取締役：深田 浩嗣）は、自社の保有する行動データから、Web接客施策がECサイトの売上に与える影響を調査し、結果を発表しました。
Web接客は、ECサイトのコンバージョン改善に多く用いられる施策の一つです。しかし、Web接客が売上にどの程度貢献しているのか、成果を可視化できてないケースも少なくないでしょう。
Web接客サービスを提供するSprocketでは、サイト上のユーザーの行動データを計測できます。その行動データを分析し、顧客にとって望ましいオンライン体験の構築に取り組んでいます。
- Sprocket導入による売上貢献例
今回、Sprocket導入サイトのデータから、A/Bテスト結果の勝ちパターンを1か月間100％表示した場合と表示しなかった場合とでリフト件数を求め、平均注文金額を掛け合わせて貢献金額を算出しました。サイト規模の異なる5サイトを対象としています。サイトの性質や商品単価に左右されるところもありますが、自社サイトと照らし合わせて、ベンチマークとしてご参照ください。
■行動データについて
行動データとは、Webサイト内でのユーザー行動を表すデータのことです。Sprocketでは、「ページ閲覧」「スクロール」「クリック（タップ）」など、ユーザーがWebサイトで取った行動を行動データとして計測できます。
- Web接客の王道パターン「案内型」と「不安払拭型」施策の売上貢献
Web接客施策といっても様々です。ECサイトの定番施策に「案内型」と「不安払拭型」があります。それだけ「勝ちやすい施策」とも言えるでしょう。
「案内型」は、サイト内の行き先を迷っていそうなユーザーに対し、具体的な選択肢を提示し、ユーザーの目的に合わせて最適な案内をするというものです。
「不安払拭型」は、注文に関してよくある質問やその回答をポップアップで表示することでユーザーの不安を払拭するというものです。
- 「案内型」施策の売上貢献
まず、「案内型」施策の売上貢献金額を月間ユニークユーザー数（UU）の異なるサイト別に算出した結果です。
商材による振れ幅も大きいのですが、月間の売上貢献金額は、5サイトの平均で約108万円。最大で、206万円となりました。
実際には複数のWeb接客施策が運用されているため、サイト全体での貢献金額はさらに大きくなります。
- 「不安払拭型」施策の売上貢献
続いて、「不安払拭型」施策の売上貢献金額をサイト別に算出した結果です。
この施策による月間の売上貢献金額は、5サイトの平均で約106万円。最大で、163万円となりました。
サイトやユーザーの特性に適合したWeb接客施策を打ち出すことができれば、サイト規模によらず一定の成果を出せることがわかりました。
- PDCAの改善サイクルを回し続けることが重要
今回の調査では、「A/Bテスト結果の勝ちパターンを1か月間100％表示した場合と表示しなかった場合」で売上貢献金額を算出しています。前提として、施策の「勝ちパターン」が見いだされていることが重要であり、そこに行きつくためにはA/Bテストを1回だけやればいいというわけではありません。
Web接客をサイトに導入したから成果が出るというわけではなく、A/Bテストを繰り返し、PDCAの改善サイクルを適切に回し続けることで成果に結び付きます。
自社サイトにおけるWeb接客などのパーソナライズ施策の内容と成果をしっかり確認し、伸ばせる余地がないか検討していきましょう。
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