購入体験プラットフォーム「Recustomer（リカスタマー）」を運営するRecustomer株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役：柴田 康弘）は、SOÉJU online storeを運営する株式会社モデラート（本社：東京都 渋谷区、代表取締役：市原 明日香）2022年1月に導入、運用開始されました。
■Recustomer導入前の課題感
アパレルブランド「SOÉJU online store（ソージュ オンラインストア）」は、お客様に“納得して商品を購入してもらい、長く・大事にアイテムを使ってもらう”ことで、顧客との長い付き合いを目指すブランドです。
“納得して商品を購入してもらう”ことに焦点を当てた際、実際に商品を試せる機会が必要であると考え「返品・交換無料サービス」を実施していましたが、ブランドの成長と共に以下が課題として挙がってきました。
（1）返品・交換対応の工数の増加
注文内容や商品の状況によって対応方法が変動していたため、返送された商品を確認した後に手動でメール返信を実施。『そもそもの返品・交換のやり方が分からない』という買い物客への対応工数に加え、実際に返品申請いただいた買い物客への対応作業も発生し、二重に工数がかかっていました。
（2）複雑な作業による顧客満足度の低下
オンラインストア情報と連携していないフォームを利用して返品・交換受付をしていたため、買い物客自身で注文番号や返送商品、交換希望商品情報を手入力する必要があり、買い物客の負担になっていました。また、(1)同様、返品方法についての質問も多かったため、自己解決率が低く顧客満足度の低下に繋がっていました。
■Recustomer導入後の効果
上記の課題解決を実現し、ブランドとして持続可能な運営体制及び、満足度の高い購入体験の提供を行うため、購入体験プラットフォーム「Recustomer」を導入いただきました。導入後、約1年で下記の効果を実感いただいています。
（1）返品・交換対応工数が10分の1程度に
Recustomer導入後は、複数の管理画面を行き来する業務や、個別メールでの返信作業がなくなり、1件あたりの返品・交換対応工数は10分の1程度に削減。仮に、導入前の運用方法を現在も行なっていた場合、現在の6倍の時間を要し、今いるCS担当に追加で2〜3人の採用が必要でした。
（2）高評価なレビューの増加
オペレーションを変更したことにより『交換品の発送がスムーズで助かりました』という買い物客の声であるレビューが増加。また、返品・交換に関するレビューが、商品購入前の安心材料となり、買い物客が購入しやすい環境を生み出せました。
・今後についてのコメント
| 返品・交換のサービスを実施することで、納得して商品を購入してもらい、長く・大事にアイテムを使ってもらいたいです。それが、結果的に地球環境にも、お客様の経済的にもサスティナビリティがあると思っています。 そのために、コーディネート提案や、お手持ちのアイテムのイメージを変える提案などのスタイリング相談を増やしていきたいです。どんな時でも、お客様に寄り添えるブランドになっていきたいですね。 辻 梓さま |
■SOÉJU online store
URL：https://store.soeju.com/
■「Recustomer 返品・キャンセル」
URL：https://recustomer.me/returncancel
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