返品時に残高で受け取る選択肢、83.2%が前向き―Recustomer調査で明らかに

Recustomer株式会社(本社:東京都中央区、代表取締役:柴田康弘、辻野翔大)は、購入体験プラットフォーム「Recustomer(リカスタマー)」において、返品時に返金方法を選択できる「ストアクレジット返金」機能を新たにリリースしたことを発表しました。

この機能は、購入者が返品する際に、従来の返金方法に加えて、そのショップで次回の買い物に使える残高として受け取る選択肢を提供するものです。同社が実施した生活者調査によると、ECサイトでの返品・返金を経験した人の約8割が、返金額に10%を上乗せしたショップ専用残高での受け取りに前向きな姿勢を示していることが判明しました。

提供の背景:返品を次の購入機会へとつなげる仕組み

EC事業者にとって、返品は売上の減少をもたらすだけでなく、商品の回収作業、検品、返金処理といった業務負担も発生させます。返品が事業に与える影響を最小限に抑えるためには、対応業務を効率化するとともに、返品後に再び購入してもらえる仕組みを整えることが求められます。

サイズが合わなかったり、イメージと異なったりして商品を返品した購入者は、返金を受けた後に他のショップで商品を探し、購入する可能性が高くなります。また、Recustomerを導入している企業の返品・交換データを集計した結果、交換を選択できる環境下での交換率は約25%であるのに対し、返金後の再購入率はわずか約4%にとどまっていることが明らかになりました。事業者にとっては、返品した商品の売上を失うだけでなく、その後の購入機会まで失ってしまうリスクがあるとのことです。そのため、返品対応を通じて購入者との接点を保ち続け、次の購入機会を創出することが重要となります。

このような背景を踏まえて、Recustomerは返品代金を同じショップで使える残高として受け取れる「ストアクレジット返金」機能を提供開始しました。これにより、返品後の再購入を促進し、継続的な顧客関係の構築とLTV(顧客生涯価値)の向上を支援していくとしています。

調査結果のサマリー

• 同じ金額で返金されるなら、81.1%が現金を選択
• 返金額に10%を上乗せしたショップ専用残高での受け取りに、83.2%が前向き
• 38.1%は、受け取った残高を超える商品の購入も想定
• 残高を安心して利用できる有効期限として、87.7%が6か月以内の選択肢を回答

同じ金額なら81.1%が現金での返金を選択

返品・返金を経験したことがある人を対象に、10,000円の商品を返品する際、「現金で10,000円を受け取る」場合と「返品したショップだけで使える残高10,000円分を受け取る」場合のどちらを選ぶかを尋ねたところ、81.1%が現金での返金を選択する結果となりました。一方、ショップ専用残高を選んだ人は18.9%でした。

返金額が同じであれば、利用先に制限がない現金での受け取りを希望する人が多いことが明らかになりました。

返金額に10%上乗せなら、83.2%がショップ専用残高に前向き

ショップ専用残高で10,000円分の返金を受け取る場合、何%以上の上乗せがあれば選びたいかを尋ねたところ、「上乗せがなくてもよい」が15.8%、「3%」が17.6%、「5%以上」が24.0%、「10%以上」が25.8%となり、合わせて83.2%が必要な上乗せ率として10%以下を回答しました。

同額では現金を選ぶ人が多い一方で、返金額への上乗せがあることで、同じショップで使える残高での受け取りにも意向があることがわかりました。

上乗せ付き残高を受け取る場合、90.4%が次回購入に利用意向

10,000円の商品を返品し、11,000円分のショップ専用残高を受け取った場合、次の買い物でどのように使うと思うかを尋ねたところ、「11,000円以内の商品を選び、残高だけで支払う」が52.3%、「11,000円を超える商品を選び、差額を自分で支払う」が38.1%となりました。

両者を合わせると、90.4%が残高を使って同じショップの商品を購入する意向を示しました。一方、「期限内に使い切れないと思う」は9.6%にとどまりました。

38.1%が残高を超える金額の商品購入も検討

前述の残高の使い方に関する設問において、38.1%が「11,000円を超える商品を選び、差額を自分で支払う」と回答しました。

残高の範囲内で購入するだけでなく、自己負担を加えて商品を選ぶ意向も見られました。ショップ専用残高での返金が、再購入に加えて、追加の支払いを伴う購入につながる可能性が示されています。

有効期限は87.7%が6か月以内を希望

ショップ専用残高で返金を受け取り、有効期限が設定される場合、どのくらいの期間があれば安心して利用できるかを尋ねたところ、「1か月以内」が14.1%、「3か月以内」が35.7%、「6か月以内」が37.9%となり、合わせて87.7%が6か月以内の期間を回答しました。「有効期限にかかわらず利用したくない」は12.3%でした。

事業者が残高の有効期限を設定する際に、購入者の意向を把握する参考となる結果となっています。

考察:返品時の返金方法が再購入のきっかけに

今回の調査では、同額での返金なら81.1%が現金を選ぶ一方で、返金額に10%を上乗せしたショップ専用残高での受け取りには、83.2%が前向きな意向を示しました。購入者にとって、次の買い物に使える金額が増えることは、残高での返金を検討する理由になると考えられます。

また、上乗せ付きのショップ専用残高を受け取ると仮定した場合、90.4%が次の購入に利用する意向を示しました。このうち、38.1%は差額を支払って残高より高い商品を購入すると回答しています。残高での返金が、同じショップでの再購入や残高を超える金額の購入につながる可能性がうかがえます。

これらの結果から、返品時の返金は購入代金を単に払い戻すのではなく、次の購入につながる接点として活用できると考えられます。購入者が返金方法を選べることを前提に、上乗せ付きの残高という選択肢を用意することが、返品に伴う売上減少を抑え、LTV向上を図るための施策となる可能性があるとしています。

ストアクレジット機能の詳細

本機能では、事業者が返金額への上乗せ率を設定し、購入者に「従来の方法での返金」と「同じショップで使える上乗せ付き残高での返金」を提示し、購入者自身が希望する返金方法を選びます。事業者は、上乗せ率、上乗せの上限額、有効期限をストアごとに設定することができます。

残高は、返送商品の検品が完了し、事業者が返金処理を実行した時点で付与されます。購入者は、次の買い物でログインした状態でお会計画面から残高を適用できます。返金分と上乗せ分は分けて記録され、金額を区別して管理できる仕組みになっています。

交換専用の在庫確保や受注処理などの運用を構築していない事業者でも、返品代金を次の注文に利用できるため、購入者が別の商品を選び直す機会を提供できます。本機能を通じて、返品時の返金を次の購入につなげ、EC事業者の売上減少の抑制とLTV向上を支援していくとしています。

今後の展望:購入後体験の向上でEC事業者の成長を支援

Recustomerは、「ストアクレジット返金」を通じて、返品対応を次の購入につなげる仕組みを提供していきます。事業者は自社の販売方針に合わせて上乗せ率や有効期限を設定でき、購入者は今後の買い物の予定に応じて返金方法を選択できます。

今後も、返品、交換、配送追跡などの購入後体験を充実させ、購入者の利便性向上と、EC事業者の継続的な顧客関係の構築を支援していくとしています。

調査概要

調査方法:Webアンケート
調査対象:全国20〜59歳の男女
調査期間:2026年9月30日
回答者数:1,016名(本リリースの集計対象は、直近1年以内にECで購入した商品を返品し、返金を受けた経験のある488名)
調査実施主体:Recustomer株式会社

購入体験プラットフォーム「Recustomer」について

Recustomerは、注文から購入後までの体験向上と顧客接点創造を実現する購入体験プラットフォームです。具体的には、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer 配送追跡」、返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・交換」「Recustomer キャンセル」、商品を試したうえで購入を判断できる「Recustomer お試し購入」、発売前や再入荷の商品の需要を確保する「Recustomer 予約購入/再入荷確保」の5つのサービスを提供しています。

特別な購入体験を提供することで、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売り上げ向上を支援しています。

Recustomer株式会社 概要

会社名:Recustomer株式会社
代表取締役:柴田康弘、辻野翔大
事業内容:購入体験プラットフォーム「Recustomer」開発・運営
設立:2017年3月
所在地:東京都中央区銀座5丁目14-1 銀座クイント 8F

出典元:Recustomer株式会社プレスリリース