家電購入時のAI相談サービス利用意向59.0%、量販店離脱層では68.2%に|Stellagent調査

2026年7月23日 2026年7月23日

コマースピック編集部　プレス配信チーム

Stellagent株式会社は、直近6カ月以内に新品の家電を購入し、情報収集または購入先選定に携わった400名を対象として、家電購入時におけるAI相談の利用実態、および家電量販店が提供する公式AI相談サービスへの利用意向について調査を実施しました。

調査の結果、家電量販店の公式サイトやアプリ上で、商品候補や価格、在庫情報、配送・設置サービス、回収対応、保証内容、店舗相談の案内などを一括で確認できるAIチャット相談サービスが提供された場合、「とても使ってみたい」「やや使ってみたい」と答えた回答者は合計59.0%となりました。特に注目すべき点として、家電量販店を検討段階で候補に入れながらも最終的には別の購入チャネルを選択した層に限定した場合、公式AI相談サービスの利用意向は68.2%まで上昇しています。

さらに、家電購入前における情報収集や比較検討の段階でChatGPT、Claude、Geminiといった対話型AIサービスを「実際に使用した」と回答した人の割合は29.5%でした。これに「使おうと考えていたが結局使わなかった」「使用しなかったものの、購入後に使えばよかったと感じた」という回答を加えると54.0%に達し、直近の家電購入においてAI相談が一部の先進的なユーザーだけでなく、検討段階における選択肢として幅広く認識され始めていることが明らかになりました。

この記事の目次

1 調査実施の背景
2 調査概要
3 調査結果の詳細
- 3.1 家電量販店の公式AI相談サービスに対する利用意向
- 3.2 家電購入前におけるAI利用状況
4 調査結果からの示唆と今後の展望
5 Stellagent株式会社について

調査実施の背景

家電製品を購入する際には、価格やスペック、レビュー評価、在庫状況、配送・設置対応、保証内容、購入後のサポート体制など、購入前に比較検討すべき情報が多岐にわたる傾向があります。特にエアコンや洗濯機、冷蔵庫、テレビのような高額かつ設置工事が必要な家電製品の場合、商品そのもののスペック比較だけでなく、購入先ごとに異なるサービス条件も意思決定に大きく影響します。

一方、消費者の情報収集手段は検索エンジンやECモール、価格比較サイト、動画プラットフォーム、SNS、店頭スタッフとの対話に加えて、AIチャットサービスにまで広がりを見せています。AIが利用者の希望条件を整理し、複数の商品や購入先を比較する入口として機能するようになった場合、家電量販店にとっては、公式サイトやアプリ上でどのような情報をAIが処理可能な状態で提供するかが、新たな集客上の課題となってきます。

同調査では、直近6カ月以内に家電製品を購入した方々に対して、実際の購入先、購入前に活用した情報源、AIの利用有無、AIを使用した具体的な場面、そして家電量販店による公式AI相談サービスへの利用意向について質問が行われました。

調査概要

項目	内容
調査名	家電購入時の量販店接点とAI相談ニーズ調査
調査対象	直近6カ月以内に新品の家電を自分または同居家族のために購入し、情報収集または購入先選定に関与した人
回収日	2026年7月21日
調査方法	Webアンケート(調査ツール:Freeasy)
有効回答数	400人
調査主体	Stellagent株式会社

調査結果の詳細

家電量販店の公式AI相談サービスに対する利用意向

家電量販店の公式サイトまたはアプリにおいて、自然言語で希望条件を入力することで、商品候補や価格、在庫状況、配送・設置対応、回収サービス、保証内容、店舗相談の案内までをまとめて確認でき、決済なども完結できるAIチャット相談サービスが提供された場合に使ってみたいかを尋ねたところ、「とても使ってみたい」と回答した人は27.5%、「やや使ってみたい」と答えた人は31.5%となり、Top2の合計は59.0%となりました。

セグメント別に分析すると、AIを実際に使用した118名に限定した場合、利用意向のTop2は94.9%に達しました。また、家電量販店を検討したものの最終的には非量販店で購入した179名では68.2%となり、いずれも全体平均を大きく上回る結果となっています。AIを使用していない282名においても、Top2は44.0%という結果でした。

セグメント	母数	利用意向Top2	割合
全体	400	236	59.0%
AIを使った人	118	112	94.9%
AIを使っていない人	282	124	44.0%
家電量販店を検討したが非量販店で購入した人	179	122	68.2%

公式AI相談サービスに期待される内容としては、「価格・ポイント・在庫の確認」が36.5%で最も多く、次いで「希望条件に合う商品の提案」が32.8%、「複数商品の違いの説明」が27.5%という結果になりました。

家電購入前におけるAI利用状況

直近6カ月以内に家電を購入した400名に対して、購入前の情報収集や比較検討においてChatGPT、Claude、Geminiなどの対話型AIサービスを使用したかを質問したところ、「使った」と回答した人は29.5%でした。「使おうと思ったが、実際には使わなかった」は15.3%、「使っていないが、購入後に使えばよかったと思った」は9.3%となり、これらを合計すると54.0%に達しました。

回答内容	件数	割合
使った	118	29.5%
使おうと思ったが、実際には使わなかった	61	15.3%
使っていないが、購入後に使えばよかったと思った	37	9.3%
使っていないし、使うつもりもなかった	150	37.5%
AIを知らなかった	34	8.5%

AIを実際に使用した118名の用途については、「複数商品を比較した」が52.5%で最も多く、「自分に合う機種・スペックを聞いた」が51.7%、「口コミやレビューを整理した」が44.9%と続きました。

家電量販店を購入先として検討した人の割合は83.8%でしたが、最終的に家電量販店の実店舗または公式オンラインショップで購入した人は44.2%にとどまりました。これにより、検討段階では候補に入りながらも、最終購入の際に他のチャネルへ流出する層が相当数存在することが明らかになりました。

調査結果からの示唆と今後の展望

家電量販店にとっての重要な示唆は、購入の入口が実店舗や公式ECサイトへ訪問する前の段階、すなわち「AIに質問する」段階へと広がっている点です。AIは商品比較やレビュー整理に活用されており、公式サイト上の商品情報、比較軸、在庫状況、価格情報、レビュー内容、購入導線などを、AIが解釈しやすい形式で整備しておくことが、この新しい入口で選ばれるための条件となってきます。

公式AI相談サービスに求められているのは、単なる一般的な商品推薦にとどまらず、価格・ポイント・在庫情報の確認、商品間の差異説明、購入ページへのスムーズな案内までを連携させることです。特に、家電量販店を検討しながらも別チャネルで購入した層は、公式AI相談への利用意向が全体平均よりも高く、離脱層との再接点構築手段として期待できます。一方で、店頭スタッフの影響力は依然として大きく、公式AI相談は店舗接客を代替するというよりも、購入前の条件整理から店舗相談や購入ページへの橋渡しをする役割が現実的であると考えられます。