株式会社IVRyの対話AIプラットフォーム「アイブリー」がセリアの本社と店舗に導入、自動化率74.7%を実現

2026年7月22日 2026年7月22日

コマースピック編集部　プレス配信チーム

株式会社IVRyは、株式会社セリアの本社に対話AIプラットフォーム「アイブリー」を本格導入し、さらに100円ショップ「Seria(セリア)」一部店舗において実証実験(PoC)を実施することを発表しました。

この記事の目次

1 導入に至った背景と抱えていた課題
2 導入の概要と目的について
3 本社における実証実験で得られた主な効果
4 今後の展望について
5 株式会社セリア業務部部長金井俊洋氏のコメント
6 株式会社IVRy 代表取締役/CEO 奥西亮賀氏のコメント
7 対話AIプラットフォーム「アイブリー」について
8 株式会社IVRyの会社概要

導入に至った背景と抱えていた課題

セリアの本社では、代表電話やお客様窓口を含む4つの回線において、月間で約4,500件もの電話を受けている状況だったとのことです。こうした電話応答業務は、スタッフに対して心理的・運用的な負荷をかけており、スタッフが安心して長期にわたり働ける環境の整備が課題となっていました。また、近年カスタマーハラスメント対策が義務化される中で、「心理的安全性」の確保も重要な課題として認識されていたとしています。

さらに、問い合わせの具体的な傾向や実態を正確に把握することが困難であったことも課題の一つとなっていました。こうした課題を解決するため、セリアでは2026年2月から本社の4回線でアイブリーの実証実験を開始しました。その結果、業務中断の解消、通話データを活用した顧客の声(VoC)の可視化、従業員負担の軽減といった効果が確認されたことから、2026年4月より正式に導入することとなったとのことです。

一方、全国に展開する「Seria(セリア)」の各店舗においては、電話での在庫確認を原則としてお断りしているものの、従業員がその都度電話口で対応せざるを得ない状況が心理的な負担となっていました。加えて、受電内容の実態が把握できないことも課題として挙がっていたとしています。

導入の概要と目的について

セリアの本社では、代表電話、お客様窓口、業務部(店舗運営に関する問い合わせ窓口)、人事部(社内人事関連の問い合わせ窓口)の合計4つの回線に「アイブリー」が導入されました。実証実験の結果、代表電話では自動化率74.7%、お客様窓口では自動化率47.4%、人事部では17.1%、業務部では16.2%という成果を達成しています。このデータは2026年3月16日から3月23日の期間に抽出されたものです。

本社での導入成果を踏まえ、2026年7月からは100円ショップ「Seria(セリア)」の5店舗においてアイブリーの実証実験が開始されています。

本社における実証実験で得られた主な効果

セリア本社での実証実験では、以下のような主要な効果が確認されたとのことです。

業務効率化による人手不足の解消と少人数での安定運用体制の構築

電話応答業務の一部が自動化されたことにより、業務効率が大幅に向上し、体制にゆとりが生まれる結果となりました。導入前と比較して少ない人員体制であっても、業務に支障をきたすことなく安定した運用が実現可能となったとしています。

従業員の心理的安全性確保とガバナンス強化

電話の1次対応が自動化されたことにより、突発的な電話応答に伴う労働生産性の低下や、過度なクレーム等に対する従業員の心理的負担が解消されました。さらに、全通話の自動録音機能により、カスタマーハラスメント等に対する客観的なエビデンスを確保することができ、従業員の安全確保との両立が実現されたとのことです。

通話データの可視化による顧客の声(VoC)の把握

すべての通話が自動録音され、テキスト化されることにより、これまで可視化されていなかった受電内訳が明らかになりました。具体的には、代表電話への人事問い合わせの偏りや、お客様窓口での在庫確認やクレームの割合などが、定量データとして把握可能になったとしています。

今後の展望について

本社の4回線への本格導入により、電話応答の非同期化が実現され、組織的な時間資源の最適配分が可能となりました。対話データの解析も実現したセリアでは、この成果を踏まえて、100円ショップ「Seria(セリア)」の店舗への段階的な導入検討を進めているとのことです。

株式会社セリア業務部部長金井俊洋氏のコメント

セリアの業務部部長である金井俊洋氏は、次のようにコメントしています。「当社には毎月膨大な電話が寄せられており、スタッフの心理的・運用的負荷の軽減が課題でした。アイブリーの導入により、電話応答の自動化・効率化が実現し、少人数でも対応できる体制が実現しました。代表電話において74.7%が自動化され、他業務に集中することで生産性を高めることができました。お客様からのご意見の件数や、在庫確認の多さなど、『顧客の声』が具体的なデータとして可視化されたことも、今後の取り組みにおいて重要な資産になると考えております。今後はこの本社での成果をベースに、店舗への実証実験を行い、実態把握と課題解決に向けた取り組みを進めてまいります。」

株式会社IVRy 代表取締役/CEO 奥西亮賀氏のコメント

IVRyの代表取締役/CEOである奥西亮賀氏は、次のようにコメントしています。「この度、株式会社セリア様の本社へ『アイブリー』を本格導入いただき、リソース不足の解消やスタッフの皆様の心理的負荷軽減という具体的な成果に貢献できたことを大変嬉しく思います。当社の対話AIプラットフォーム『アイブリー』は、電話応答の自動化を通じてコア業務への集中環境を確立するだけでなく、これまで活用が難しかった音声という非構造化データを解析し、企業の『経営資源』へと変換する役割を担っています。今後も『最高の技術を、すべての人と企業に届ける。』というミッションのもと、企業とその先のお客様に寄り添うパートナーとして伴走してまいります。」

対話AIプラットフォーム「アイブリー」について

アイブリーは、企業と顧客の対話をAIで自動化・最適化し、複数チャネルにまたがる対話データを一元的に蓄積して経営資産へと変換する対話AIプラットフォームです。24時間365日稼働する対話AIが、電話やチャットなどのコミュニケーション業務の効率化と顧客体験の向上を実現します。同時に、解析された対話データから顧客の潜在的なニーズを導き出し、業務改善や経営判断の最適化に活かすことで、データドリブンな経営を後押しします。

現在、47都道府県・98業界において、累計60,000件以上のアカウントが発行されています。この実績は2026年5月末時点のもので、日本標準産業分類の中分類99業界をもとに計測されています。