スマホでのWeb閲覧、36.7%が不便を経験し半数以上が即離脱―NEXER Group・GOSPA調査

株式会社NEXER Groupと株式会社GOSPAは、全国の男女500名を対象に「スマホ時代のWeb閲覧行動と期待」に関するアンケート調査を実施しました。

気になる店舗や企業について調べる際、多くの人がすぐ手元にあるスマートフォンを利用しています。電車内でもベッドの上でも、わずか数秒で検索画面にアクセスできるスマートフォンは、情報収集の入口として欠かせない存在となっています。

しかし、サイトを開いてみると文字サイズが小さくて読めなかったり、欲しい情報の場所がわからなかったりという経験をした方も多いのではないでしょうか。便利になった反面、新たな「不便さ」も生じているようです。

このような背景から、両社は共同でスマートフォンユーザーのWeb閲覧における実態と期待について調査を行いました。

調査概要

調査手法：インターネットでのアンケート
調査期間：2026年5月13日～5月20日
調査対象者：全国の男女
有効回答：500サンプル

情報収集デバイス、50.8%がスマートフォンを最も利用

企業や店舗の情報を調べる際に最も利用しているデバイスについて尋ねたところ、「スマートフォン」が50.8%で最多となりました。続いて「パソコン」が43.0%、「タブレット」が6.2%という結果になっています。

過半数の人が企業や店舗を調べる主要な手段としてスマートフォンを選択していることがわかります。パソコンも引き続き多くの支持を得ているものの、外出先でもすぐに調べられるスマートフォンが、情報収集の中心的な役割を担いつつある状況が確認できます。

見やすいサイトの条件、第1位は「文字が読みやすいサイズ・配色」で53.5%

スマートフォンで企業や店舗のサイトを閲覧した際、どのようなサイトを「見やすい・使いやすい」と感じるのでしょうか。スマートフォンを最もよく利用している方に、その特徴について聞いた結果が発表されました。

最も多かったのは「文字が読みやすいサイズ・配色になっている」で53.5%でした。次いで「知りたい情報にすぐたどり着ける構成になっている」が39.8%、「ボタンやメニューが押しやすい」が37.0%と続いています。

さらに「ページの表示速度が速い」が33.1%、「スマホ画面にレイアウトが最適化されている」が31.9%という結果となりました。

上位に挙がったのは、デザインの華やかさよりも「読める」「探せる」「押せる」といった基本的な使い勝手に関する項目です。派手な演出よりも、ストレスなく情報へアクセスできることが重視されており、それこそがスマートフォンユーザーにとっての「見やすさ」の本質であると考えられます。

スマホ閲覧者の36.7%が企業・店舗サイトで不便を経験

続いて、スマートフォンを最も利用している方に、企業や店舗のWebサイトを閲覧して不便を感じた経験があるかを聞いた結果が示されました。

「ときどきある」が28.0%、「頻繁にある」が8.7%となりました。この2つを合計すると36.7%となり、スマートフォンで閲覧する人のおよそ3人に1人が、何らかの不便を経験している結果となっています。

一方、「あまりない」は39.0%、「まったくない」は24.4%でした。不便を感じる人が一定数存在するものの、多くの人は大きな問題なく利用できているとも言えます。

ただし、3人に1人が影響を受けているという事実は見過ごせません。具体的にどのような場面で不便を感じたのか、エピソードが紹介されています。

具体的な不便のエピソード

各エピソードを見ると、「文字が読みにくい」「情報が探しにくい」「読み込みが遅い」という3つが目立ちます。

これらは見やすいサイトの条件と比較すると、ちょうど裏表の関係になっています。求めているものが満たされない場合、そのままストレスとして返ってくる様子がうかがえます。

使いにくさを感じると即離脱、51.6%が「すぐにサイトを離れた」と回答

では、不便を感じたとき、ユーザーはどのような行動を取るのでしょうか。不便を感じた経験があると回答した人に、その際の行動について聞いた結果が公表されました。

最も多かったのは「すぐにサイトから離脱した」で51.6%でした。また、「我慢してそのまま閲覧を続けた」は25.8%、「別の競合サイトへ移動した」は15.1%でした。さらに「そのお店・企業の利用をやめた」と答えた人も9.7%存在しています。

使いにくいと感じた瞬間に、ユーザーは静かに離れていきます。しかもその一部は競合へ移ったり、利用自体をやめたりしています。

スマートフォンサイトの使い勝手は、もはやデザインの好みの問題ではなく、機会を得るか失うかの分かれ目になっていると言えるでしょう。

ユーザーが企業サイトに求める機能、「料金シミュレーション機能」が15.7%で最多

最後に、スマートフォンを最も利用している方に、企業や店舗のホームページに「こんな機能があったら便利」と思うものを聞いた結果が発表されました。

最も多かったのは「料金シミュレーション機能」で15.7%でした。次いで「オンライン予約・申込機能」が15.0%、「地図・アクセス情報の見やすい表示」が12.2%と続きます。

さらに「口コミ・レビューの掲載」が11.0%、「チャットでの相談・問い合わせ機能」が10.2%という結果となりました。

票が一つの機能に集中したわけではなく、上位の機能が10%台で並んでいます。求める便利さは人それぞれであることがわかります。

それぞれの機能を「便利」と感じた理由についても回答が寄せられていますので、一部をご紹介します。

「料金シミュレーション機能」と回答した方の理由

「オンライン予約・申込機能」と回答した方の理由

「地図・アクセス情報の見やすい表示」と回答した方の理由

回答を読み解くと、求められている機能には共通点があることがわかります。それは「行動する前に、知っておきたい」という心理です。

料金を知ってから検討したい、混雑状況を見てから出かけたい、口コミを読んでから決めたい。いずれも、足を運んだり申し込んだりする前の「不安をなくす」ための機能だと言えます。

電話が苦手という声が複数見られたのも印象的です。オンライン予約やチャット問い合わせが支持される背景には、「人と直接やりとりせずに済ませたい」という現代的な感覚もありそうです。

サイトに求められているのは、単なる情報の置き場ではなく、ユーザーの迷いや不安にそっと答えてくれる存在なのかもしれません。

まとめ

今回の調査では、企業や店舗を調べる手段としてスマートフォンが半数を超え、情報収集の中心になっている実態が明らかになりました。同時に、スマートフォンで閲覧する人の36.7%が不便を経験し、その半数以上が不便を感じた瞬間にサイトを離れているという結果も示されています。

ユーザーが「見やすい」と感じるのは、読みやすく、探しやすく、速いサイトです。そして求める機能の多くは、行動する前の不安を解消するためのものでした。

裏を返せば、こうした基本を丁寧に整えるだけで、離脱を防ぎ、ユーザーの背中をそっと押すことができるのかもしれません。スマートフォンで自社サイトを開いたとき、訪れた人がストレスなく目的にたどり着けるか。一度、利用者の目線で見直してみてはいかがでしょうか。

出典元：株式会社NEXER Group・株式会社GOSPA