Recustomer株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役：柴田 康弘）は、ECサイトを月に1回以上利用している人102名を対象に、ECサイトでの返品・交換に対する意識調査を実施いたしましたので、お知らせいたします。また、同時に「国内の返品・交換に対する消費者の意識調査レポート」を公開いたしました。
本レポートでは、返品・交換に対するイメージや、返品体験の顧客満足度やロイヤリティへの影響、返品ポリシーの内容とECサイトの売上の関係性についてまとめました。
■調査サマリー
（1）多くの消費者は、購入前に返品ポリシーを入念にチェックしている
└92.2%がECサイトで購入する前に、返品ポリシーを確認している。また、92.6%は返品ポリシーの内容を見て、購入をやめた経験がある。
（2）返品ポリシーを見て購入をやめた理由「イメージ違い・サイズ違いの返品/交換ができなかったため」が半数以上
（3）8割以上の消費者はECサイトの返品体験に不満を持っている一方で、93.1%の消費者は「返品をしたとしても、返品体験にストレスがなければ再度ECサイトで買い物をしたい」と回答。
└スタッフのやりとりの少なさ、返品完了までの時間が短いことが、良い返品体験の要素。
■ECサイトの「返品体験」で、87.3%が「不満を感じたことがある」と回答
「Q1.あなたは、ECサイトでの「返品体験」に対して、不満を感じたことはありますか。」（n=102）と質問したところ、「かなりある」が41.2%、「ややある」が46.1%という回答となりました。
多くの消費者が現状の返品体験に対して、不満があることがわかります。
Q1で「かなりある」「ややある」と回答した方に、「Q2.ECサイト（通販）での「返品体験」に対して、不満を感じたことのある理由を教えてください。（自由回答）」（n=89）と質問したところ、「返送してから交換商品が届くまで時間がかかった事」や「2つ注文したうちの1つだけ返品したかったのに、支払い方法上全て返品してから再度注文しなおさないといけなかった事」＜一部抜粋＞など36の回答を得ることができました。
現状の返品体験への不満は、返品手続きの複雑性や、時間がかかることが要因になっていることが分かります。その他の返品に関して不満を感じる詳細な理由は、調査レポート資料にてご紹介しております。
■9割以上が、「返品体験にストレスがなければ再度同じECサイトで買い物をしたい」と回答
「あなたはECサイト（通販）で返品をしたとしても、その返品体験にストレスがなければ再度同じECサイト（通販）で買い物をしたいと思いますか。」（n=102）と質問したところ、「非常にそう思う」が42.2%、「ややそう思う」が50.9%という回答となりました。
現状の返品体験に不満はありましたが、消費者の93.1%は、返品体験が良ければ再度ECサイトで買い物をしたいと考えていました。ここで「返品体験が良い」条件とは何かが気になる方も少なくないのではないでしょうか。
■良い返品体験の条件は「ECスタッフとのやりとり数の少なさ」が35.3%、返品完了までにかかる時間の短さが23.5%
「Q4.あなたが思う、良い返品体験の条件を教えてください。最もあてはまるものをお選びください。」（n=102）と質問したところ、「ECスタッフとのやりとり数の少なさ」が35.3%、「返品完了までにかかる時間の短さ」が35.3%という回答となりました。
顧客は丁寧で人間味のある対応ではなく、スピーディーで少ないコミュニケーションを望んでいることが分かりました。また、最も重要視されている条件に関しては、調査レポート資料にてご紹介しております。
■9割以上が、購入前に返品ポリシーをチェックしている
「あなたは、ECサイト（通販）で購入する前に、返品ポリシーを見ていますか。」（n=102）と質問したところ、「必ず見ている」が60.8%、「時々見ている」が31.4%という回答となりました。
多くの消費者が、購入前に返品ポリシーを入念にチェックしていることがわかります。
■9割以上が「返品ポリシーを見て、購入をやめたことがある」と回答
Q5で「必ず見ている」「時々見ている」と回答した方に、「あなたは、返品ポリシーを見て、そのECサイト（通販）での購入をやめたことがありますか。」（n=94）と質問したところ、「何度もある」が67.0%、「数回程度ある」が25.5%という回答となりました。
消費者の92.6%は、購入前に返品ポリシーを見て商品購入を辞めた経験のある結果となりました。この結果から、ECサイトの購入率と返品ポリシーの内容は関係性があることがわかります。
■返品ポリシーを見て購入をやめた理由「イメージ違い・サイズ違いの返品・交換ができなかったため」が半数以上
Q6で「何度もある」「数回程度ある」と回答した方に、「あなたが、返品ポリシーを見て、そのECサイト（通販）で購入をやめた理由を教えてください。（複数回答）」（n=87）と質問したところ、「良品（イメージ違い・サイズ違い）の返品・交換ができなかったため」が52.9%、「返品期限が短かったため」が31.0%という回答となりました。
調査概要：ECサイトでの返品・交換に対する意識調査
調査方法：IDEATECHが提供するリサーチPR「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査
調査期間：2023年2月14日〜同年2月15日
有効回答：ECサイトを月に1回以上利用している人102名
※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100とはなりません。
■「Recustomer 返品・キャンセル」
URL：https://recustomer.me/returncancel
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