ネット通販利用時のストレス調査、47.0％がストレスを経験し53.2％が購入中断の実態明らかに

株式会社システムリサーチ(本社:愛知県名古屋市)が展開する「創作品モールあるる」(以下、あるるモール)は、全国の通販利用経験者を対象として「ネット通販利用時のストレス」をテーマにしたアンケート調査を実施しました。

調査結果によると、ネット通販を利用する消費者の47.0%がサービス利用時にストレスを感じた経験を持つことが明らかになりました。

さらに、ストレスを経験したことがある回答者にその後の行動について質問したところ、53.2%が「購入を中断したことがある」と答えています。ストレスの要因については「サイトの表示速度が遅い」「クーポンの利用条件が理解しにくい」がいずれも46.1%で最も多い結果となりました。

商品自体の品質だけでなく、購入に至るまでの快適性や分かりやすさが購買行動に大きな影響を及ぼしていることが示される結果となっています。

約2人に1人がネット通販利用時にストレスを経験

ネット通販を利用する際にストレスを感じた経験があるかという質問に対して、以下のような回答が得られました。

よくある:3.7%

時々ある:43.3%

この結果から、合わせて47.0%の利用者がストレスを感じた経験を持っていることが判明しました。

ネット通販が日常的な買い物手段として定着している現在においても、多数の消費者が利用時に何らかの不便さや分かりにくさを実感していることがうかがえます。

ストレスを感じた結果、53.2%が「購入をやめた」

ストレスを感じた経験を持つ回答者に対して、その後にどのような行動を取ったことがあるかを尋ねたところ、「購入をやめた」という回答が53.2%で最も多い結果となりました。

また、「他のサイトで探した」という回答も40.4%に達しており、ストレスが発生した段階で競合サイトへの流出や販売機会の損失に直結していることが読み取れます。

商品に何ら問題がなくても、購入体験自体が離脱の要因になっているという実態が浮き彫りになりました。

ストレス要因トップは「表示速度」と「クーポン条件」

ストレス経験を持つ回答者に対して、ネット通販利用時にどのような場面でストレスを感じるかを質問したところ、以下の項目が上位に挙がりました。

サイトの表示が遅い:46.1%

クーポンの利用条件が分かりにくい:46.1%

会員登録が必要:45.4%

これらはいずれも商品そのものに関する内容ではなく、購入前の導線やサイト設計に関連する項目となっています。

購入を促進するために用意されているはずのクーポン施策や会員制度も、その内容や利用方法が理解しにくい場合にはストレスの原因となり、購入意欲の低下を招く可能性があることが明らかになりました。

購入前のストレスが売上機会の損失を招く可能性

今回実施された調査からは、消費者が不満を抱いている対象は商品そのものではなく「買いにくさ」であることが見えてきました。

表示速度やクーポンの利用条件、会員登録といった要素はECサイトの運営側で改善が可能な項目です。

集客施策や販促施策だけに注力するのではなく、購入に至るまでのストレスを軽減することが売上機会の損失を防ぐことにつながるのではないでしょうか。

調査概要

調査対象:全国の20~60代の通販経験者

調査期間:2026年6月22日

調査機関:クラウドソーシングサイト

調査方法:各質問項目の回答割合を算出

有効回答数:300名

※構成比は小数第2位を四捨五入しているため、合計が100%にならない場合があります。

出典元:株式会社システムリサーチ「創作品モールあるる」