Recustomerが「mix.tokyo」で返品体験最適化を実現、返品経験者のLTVが通常購入者の約3.7倍に

2026年6月17日 2026年6月17日

コマースピック編集部　プレス配信チーム

Recustomer株式会社(本社:東京都中央区、代表取締役:柴田康弘、辻野翔大)は、株式会社TSI(本社:東京都港区、代表取締役社長:下地毅)が展開する公式オンラインストア「mix.tokyo」において、同社のサービスを活用した返品体験の最適化により、返品経験者のLTV(顧客生涯価値)が通常購入者と比較して約3.7倍に達したことを発表しました。

さらに、キャンセル対応の約90%、返品申請の約82%の自動化を達成し、顧客の利便性向上とカスタマーサポート業務の効率化を同時に実現しているとのことです。

この記事の目次

1 導入の背景
2 導入の効果
3 今後の展望
4 購入後体験プラットフォーム「Recustomer」について
- 4.1 Recustomer株式会社概要

導入の背景

昨今、EC市場においては新規顧客獲得コストの高騰や競合環境の激化を受けて、既存顧客との持続的な関係構築やLTV(顧客生涯価値)の最大化が重要な経営課題として浮上しています。

こうした状況下において、EC事業者にとっては商品の購入時における体験のみならず、配送や返品、交換、問い合わせ対応などを包含する「購入後体験」の重要性が増しています。購入後の体験は顧客満足度やリピート購入に大きな影響を及ぼす一方で、従来は業務効率化やコスト削減の視点で捉えられることが多く、十分に活用されてこなかった領域でもあります。

中でも返品やキャンセルは、お客様が不安や不満を抱きやすい接点である反面、適切な体験を提供することができれば顧客との信頼関係を深化させる機会にもなり得ます。

株式会社TSIが運営する「mix.tokyo」は、50を超えるブランドを取り扱うアパレルECプラットフォームです。同社では複数ブランドのECサイトを統合していく過程で、返品・キャンセル対応における業務負荷の増大やブランドごとに異なっていた運用ルールの統一が課題となっていました。

これまで、返品・キャンセル対応はメールや電話を中心とした運用が行われており、一件一件をカスタマーサポート担当者が手作業で確認・対応する必要がありました。加えて、お客様からのキャンセル希望の約70%が営業時間外に発生していたことから、顧客利便性の向上と業務効率化を両立させることが求められていました。

このような課題に対して、mix.tokyoでは返品・キャンセルを単なる業務対応として捉えるのではなく、顧客との継続的な関係構築につながる重要な接点として位置付けていました。そこで、複数ブランドにまたがった購入後体験の統一化と、カスタマーサポート業務の効率化を実現するために、Recustomerの導入を決定したとのことです。

導入の効果

返品経験者のLTVが約3.7倍に、購入後体験がロイヤル顧客化を促進

運用データを分析した結果、返品経験者のLTV(顧客生涯価値)は通常購入者と比べて約3.7倍、キャンセル経験者のLTVは約2倍という数値が明らかになりました。

アパレルECにおいては、サイズ感や素材感など購入前には確認しきれない要素が数多く存在します。返品しやすい環境を整備することによって、お客様が安心して購入できるようになり、その安心感が継続利用やブランドへの信頼に結びついたものと推察されます。

キャンセル対応の約90%を自動化、顧客利便性と業務効率を両立

Recustomerの導入によって、キャンセル対応の約90%の自動化を達成しました。従来、お客様からのキャンセル希望の約70%は営業時間外に発生していたため、手続き完了までお待たせしてしまうケースが見られましたが、導入後はお客様自身が24時間いつでも手続きを完了できるようになり、待ち時間の削減や利便性向上が実現されています。

また、返品・キャンセルルールを明確化し、一貫した案内を実施することで、お客様が手続き内容を理解しやすい環境が整備されました。これにより、手続きに対する納得感の向上や対応品質の均一化にもつながっています。さらに、定型業務が削減されたことで、カスタマーサポート部門はより付加価値の高い業務へリソースを振り向けられる体制を構築しました。

返品申請の約82%を自動受付、お客様自身で24時間いつでも手続きが可能に

返品申請の約82%をRecustomerで受け付けることで、お客様自身が24時間いつでも手続きを行えるようになりました。

注文情報との連携や返品理由の取得、写真アップロード機能などを活用することで、従来は複数回のやり取りが必要だったケースもスムーズに対応できるようになり、対応品質の均一化と業務効率化が実現しています。

50超のブランドを横断して利用しやすい購入環境を実現

多様なブランドを展開するmix.tokyoにおいては、一つのプラットフォーム内でさまざまなブランドや商品との出会いを提供できる一方で、ブランドごとにサイズ感やデザイン、着用感が異なるため、購入時に不安が生じやすい側面もあります。返品体験を含めた購入後体験を整備することによって、そうした不安を軽減し、お客様が新しいブランドや商品にも挑戦しやすい環境を構築しています。これにより、ブランド横断での利用促進や継続利用にもつながっています。

今後の展望

mix.tokyoでは今後、返品・交換理由などの購入後データをさらに活用し、商品開発やサイズ設計、ECサイト改善などへの反映を進めていく計画です。

また、蓄積されたVOC(顧客の声)や購入後データを活用することによって、お客様一人ひとりにとってより快適な購入体験の実現を目指しています。

Recustomerは今後も、返品・交換・キャンセルをはじめとする購入後体験の最適化を通じて、EC事業者のLTV向上と顧客ロイヤルティ向上を支援していくとしています。

購入後体験プラットフォーム「Recustomer」について

Recustomerは、購入後の体験向上・顧客接点創造を実現する購入体験プラットフォームです。具体的には、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer 配送追跡」、返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・交換」、「Recustomerキャンセル」、お試し購入を可能にする「Recustomerお試し購入」の4つのサービスを提供しています。

特別な購入後体験を提供することによって、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売り上げ向上を支援します。

サービスサイトURL:https://recustomer.me/