MapBoost、口コミ返信率50%以上で星評価0.3pt上昇・来店率は返信なし店舗の2.5倍に

東京都目黒区に拠点を置く株式会社Mycatが展開するAI口コミ返信ツール「MapBoost」（https://mapboost.space）から、Googleビジネスプロフィールにおける口コミ返信と店舗評価・来店率の相関関係に関する分析レポートが発表されました。同レポートでは、公開されている口コミデータを基に、返信の有無が店舗運営に与える影響について詳細な調査が行われています。

低評価口コミへの返信で炎上するという俗説を検証

飲食店や美容室といった店舗ビジネスを営む経営者の間では、「低評価の口コミに対して返信すると、かえって炎上を招いてしまう」「触らぬ神に祟りなしで、何も反応しない方が安全」といった考え方が一定の支持を集めています。しかしながら、MapBoostによる今回の分析調査においては、こうした通説を支持するようなデータは見つかりませんでした。

返信対応の有無による店舗パフォーマンスの違い

MapBoostが公開されている口コミデータを対象として実施した分析の結果、以下のような明確な傾向が明らかになりました。

• 口コミ返信率が50%以上の店舗では、6ヶ月間における平均星評価が推計で0.3ポイント上昇する傾向が確認されました。
• 口コミ返信率が10%未満の店舗においては、同じ期間における平均星評価が横ばい、あるいは低下する傾向が見られました。
• 来店率における推計差として、返信を行っていない店舗の来店率（Googleマップ経由での電話発信数やルート検索数から推計）は、返信を行っている店舗のわずか0.4倍という結果となりました。

この分析結果は、ハーバード・ビジネス・スクールが発表した研究論文「Reviews, Reputation, and Revenue」とも整合性を持っています。同研究においても、口コミに対するオーナー返信を増やした店舗では、新たに投稿される低評価口コミが減少する傾向があることが報告されています。

口コミ返信が評価向上につながる3つの仕組み

今回の分析データから、口コミへの返信が店舗評価の改善に寄与するメカニズムとして、以下の3つの要素が推察されています。

1. 抑止効果について、店舗オーナーが積極的に返信を行っていることを確認した利用者は、根拠に乏しい低評価レビューを投稿することをためらうようになります。
2. 信頼醸成の側面では、丁寧な返信対応が「この店舗は誠実に運営されている」という好印象を形成し、結果として高評価の投稿を促す効果があります。
3. 問題解決の観点からは、低評価口コミに対して適切な対応（共感の表明・事実関係の説明・改善策の提案）を行うことで、評価の見直しにつながるケースがあります。

BrightLocalが実施した「Local Consumer Review Survey 2024」によれば、消費者の76%が実際に来店する前に口コミをチェックしており、その中の過半数が店舗オーナーによる返信内容も判断材料として重視していることが明らかになっています。

MapBoostが提供する炎上を防ぐ返信生成機能について

MapBoostでは、AIテクノロジーを活用して口コミの内容を詳細に分析し、「共感の表明→事実関係の確認→改善策の提案」という3つのステップに基づいた返信文を自動的に生成する機能を搭載しています。この機能により、感情的な反論や行き過ぎた謝罪を回避しながら、店舗の信頼性向上に貢献する適切な返信文作成をサポートします。

なお、本分析結果は公開データに基づいた推計値であり、すべての店舗において同様の効果が保証されるものではないことが注記されています。

会社概要

社名：株式会社Mycat
設立：2025年2月5日
所在地：東京都目黒区三田2-7-22
事業内容：AIテクノロジーを活用した中小企業・個人事業主向けサービスの企画・開発・運営

出典元：PR TIMES