ゴールドウインの公式オンラインストアに「Narvar」の返品・交換機能を導入、購入後体験の向上へ

購入後の買い物体験向上を支援するNarvar Japan株式会社(東京都品川区)は、株式会社ゴールドウイン(東京都港区)が展開する公式オンラインストア「Goldwin Online Store」に、ポストパーチェス特化型ECソリューション『Narvar』の返品・交換機能が導入されたことを発表しました。

ゴールドウインは、「THE NORTH FACE」をはじめとして自社ブランドである「Goldwin」など、スポーツウェアからアウトドアウェアに至るまで、機能性とデザイン性の両方を兼ね備えた商品を幅広く取り扱っています。

『Narvar』の返品・交換機能の活用イメージ

導入の背景と目的

同社が運営する公式オンラインストア「Goldwin Online Store」では、商品の返品・交換業務に関して膨大な工数とコストが発生していたことが課題となっていたということです。この課題解決を目的として、『Narvar』の返品・交換機能の導入が決定されました。本機能の導入により、顧客がカスタマーセンターへ問い合わせることなく、自身で返品・交換手続きを完結できる、ストレスフリーな返品・交換体験の提供が実現されます。これによって、Goldwin Online Storeにおける再購入率やLTV(顧客生涯価値)の向上を目指していくとのことです。

ゴールドウイン担当者のコメント

ゴールドウイン EC販売部 ECサポートグループのマネージャーである荒 明生氏は、今回の導入について次のようにコメントしています。

「今回のNarvarの返品・交換機能導入には3つの狙いがございます。1つ目として、月間240件にも上るカスタマーサポートへの『返品・交換に関する問い合わせ数の削減』があります。特に交換についての問い合わせが多数を占めており、1件の対応に約40分もの時間を要していました。2つ目として、『交換の自由化』が挙げられます。お客様が主導で、ご自身で完結できる製品交換プロセスの構築を目指していました。最後に、再購入率の向上です。現在、交換を希望されるお客様のうち実際に買い直していただけるのは約23%程度となっていますが、この数値をNarvarの機能によって改善していきたいと考えております」

ポストパーチェス特化型ECソリューション『Narvar』とは

『Narvar』は、ECサイトにおけるポストパーチェス(購入後体験)に特化した顧客体験最適化のためのソリューションです。『Narvar』を導入することで、EC事業者は顧客のLTV向上やブランドロイヤルティの醸成に向けたマーケティング施策を、商品購入前から購入後までの一貫した顧客体験の中で設計することが可能になります。『Narvar』では3つの機能が提供されています。

お届け予定日

商品購入前にお届け予定日を表示することで、コンバージョンを促進します。

配送追跡・通知

商品配送の追跡ページを作成し、商品プロモーションへの活用が可能です。また、メール・SNSでのプッシュ通知を配信します。

返品・交換

自動化された返品ポータルにより、スムーズな返品・交換体験を設計できます。

Narvar Japanについて

Narvarは、EC分野における商品購入後の顧客体験を最適化するリーディングカンパニーとして知られています。世界中で1,400を超えるEC事業者にサービスを提供しており、リーバイス、ロレアル、パタゴニア、ダイソンといった大手ブランドの売上拡大とECサイト運営の効率化をサポートしています。2021年には日本でのサービス提供を開始し、三越伊勢丹やアシックスジャパン、ゴールドウインなどの国内企業に対しても、その先進的なソリューションを展開しています。

出典元： Narvar Japan株式会社