株式会社プラスアルファ・コンサルティング（本社：東京都港区、代表取締役社長：三室克哉、証券コード：4071）が、顧客からのフィードバックを含めた定性データの活用支援を行っています。同社のSaaS型テキストマイニングツール「見える化エンジン」は、13年連続で国内シェアNo.1の実績を持ち、今回、生成AIを活用した新しい分類アシスタント機能を追加したことを発表しました。
（*）富士キメラ総研「ソフトウェアビジネス新市場2024年版」より
■生成AIを利用した分類アシスタント機能により、迅速かつ高精度な課題特定と戦略実行が可能に
市場ニーズを正確に理解することは、企業の競争力を向上させるために非常に重要です。そのため、社内に蓄積された顧客の声を効果的に活用する必要があります。
しかし、顧客からの問い合わせ内容を詳細に分析するには、統一基準に基づき情報を包括的に分類する必要があり、多くの工数を要します。このため、こうした分析を実施できる企業は限られています。
新たに発表された分類アシスタント機能では、生成AIを活用して目的に応じたカテゴリを自動的に設定し、顧客の声を分類することができます。これにより、導入企業での課題特定や改善策実行が一層迅速かつ高度化されることが期待されます。
■新機能の概要と特長
1. 業務効率化を実現する自動分類カテゴリ作成
SNSや口コミサイト、アンケートなどから得られる膨大な定性データを自動で分類するためのカテゴリ案を生成します。これにより、コールセンター等で寄せられる頻繁な課題やクレームを迅速に特定し、対応策の策定やオペレーターの業務効率化に寄与します。
さらに、生成AIの観点から異なる分類軸を提案することで、新たな顧客視点に気づかせ、データの隠れた価値を引き出します。
2. 指示文の調整で分類精度向上
カテゴリごとに指示文を調整することで、分類結果の精度をさらに高めることが可能です。それにより、顧客のニーズや課題を迅速に把握し、サービスの質や顧客満足度の向上に寄与します。
3. プラットフォーム内でのリアルタイム集計と分析
分類カテゴリの提案からリアルタイムでのデータ集計と分析までを一つのプラットフォームで完結可能です。この機能により、データ分析から戦略展開に至るまでスムーズに進めることができます。また、SNS上の膨大な投稿やコメントをリアルタイムで収集して分析することで、消費者の感情やトレンドを迅速に把握し、SNSマーケティングのキャンペーン効果測定や戦略調整を行うことが可能です。
今後も「見える化エンジン」は、さまざまな企業との顧客接点を通じて得られた「顧客の声」を統合・分析し、企業活動に役立つマーケティング支援や顧客体験の可視化を推進していく方針です。
生成AI搭載テキストマイニングツール「見える化エンジン」について
「見える化エンジン」は、企業に寄せられる問い合わせやアンケート、SNS等から得られる膨大な顧客の声をテキストマイニングにて分析し、顧客の困りごとや要望、不満、喜び、悲しみなどの感情を可視化するサービスです。社内の各部署や経営層に分析結果を報告する機能も備え、社内での情報共有を図りながらワンストップで改善活動を促進する“顧客の声活用プラットフォーム”となっています。
