株式会社Everforth（本社：東京都渋谷区、代表取締役：森下将憲）は、新たにコマース企業向けの接客AIエージェントを提供することを発表しました。
この接客AIエージェントは、顧客や来店者の意図やニーズを的確に捉えながら、接客や提案、販売活動を行うだけでなく、必要な情報を提供したり、過去の購入商品の感想を集めたりと、企業独自の目的に応じた多様で柔軟な対応を実現します。
このサービス導入により、Everforthは業務の効率化を図り、AIと人間の連携による高品質な接客を追求し、企業の収益性向上や売上増加をサポートすることを目指しています。
接客AIエージェントの特長について
接客領域での開発・導入に関するノウハウ
同社は現在、日本最大級のカラコンECサイト「ホテラバ」において、「カラコンご提案チャット」という接客AIの先行開発と導入を進めています。
カラコンという品目は種類が豊富で、顧客からの相談も複雑化しがちですが、特に若年層向けのカジュアルな会話が多いECサイトにおいて、AIが新たな接点として活用されています。
この取り組みを通じて、企業特有の接客AIエージェントの構築に関する知識と成功のノウハウを蓄積してきました。
企業独自のニーズに基づいた接客カスタマイズ
パッケージ化された接客AIは、十分に顧客体験を向上させられないことがあります。Everforthでは、各企業ごとの接客フローやシステムに合わせてAIエージェントを開発します。接客は販売や相談など多様な目的があり、企業によって異なる顧客層に対しても、世代を意識した言葉遣いや業界特有の用語に配慮した構築が行われます。
複雑で不明瞭なニーズに応える新たな顧客接点の創出
提案されている接客AIエージェントは、既存のデジタルチャネルに単にAI機能を組み込むものではありません。接客担当者やセルフサービスに加え、複雑で不明瞭な顧客ニーズに応える新たな接点を創出します。
24時間365日対応可能で、顧客の心理的なハードルも下げるこの新しい接客チャネルが、売上の増加に寄与すると期待されています。
徹底した作り込みの重要性
AIエージェントは「作りっぱなし」では済まされません。現場の接客担当者からのフィードバックを受けながら、その作り込みが成功の鍵となります。
フィードバックを繰り返すことで幅広いドメイン知識を蓄積し、最適な顧客体験を提供できる接客AIエージェントの開発を引き続き進めていきます。
接客AIエージェントを基にした業務プロセスの見直し支援
接客AIエージェントを最大限に活用するためには、既存業務フローをそのまま再現するだけでなく、新たな接客プロセスの構築が不可欠です。Everforthはこのソリューションの提供に加え、AI時代に適した業務プロセスの見直しから一貫した支援を行う予定です。
豊富なAIコンポーネントの提供
同サービスでは、多様なAIコンポーネントを組み合わせて企業オリジナルの接客AIエージェントを構築します。
各コンポーネントは、顧客との対話からそのニーズを正確に把握し、最適な情報提供や意向決定、商品提案を円滑に行う役割を果たします。
具体的には、顧客の発言を分析し応答を生成する「会話分析AI」や「会話応答AI」、要望を深く理解する「要望解釈AI」、方針を策定する「方針策定AI」、商品を検索する「商品検索AI」、企業の知識を活用する「ナレッジAI」など、さまざまな機能が提供されています。
これらのコンポーネントを自由に組み合わせることにより、企業固有の業務プロセスや顧客体験に最適化された次世代型接客AIエージェントの迅速な構築と導入が可能です。
出典元：株式会社Everforth
