東京都渋谷区に本社を置く株式会社Everforthは、顧客のニーズを反映した新しいEコマース向けのAI「売れる接客AI」を開発したことを発表しました。このAIは、日本最大級のカラコン通販サイト「HOTEL LOVERS」（通称「ホテラバ」）において、試験的に導入されることになりました。
開発の背景
ファッションカラコンの選定には、肌のトーンや使用シーン（学校や職場）など、さまざまな判断基準が存在します。また、芸能人やインフルエンサーの着用情報も重要なポイントです。「自分に合った商品を相談しながら選びたい」というユーザーの声が高まる中、カスタマーセンターには多くの相談が寄せられていますが、リアルタイムで対応できる人数には限界があります。このため、販売機会を逃してしまうことが課題となっています。
従来のチャットボットでは、ユーザーに対して選択肢を提示する形式が一般的でしたが、その回答がユーザーの意図に合わないケースが多く、期待する情報を得るのが難しいと感じる場面も多々ありました。
そこでEverforthは、ユーザーが自由に質問し、それにリアルタイムで接客や提案を行うことができる「売れる接客AI」を開発しました。
「信頼できる販売員との接客体験」を提供
Everforthは、ホテラバ社の独自データ（商品データや売上情報）やスタッフの接客ノウハウを適切に整形し、それと生成AI及びRAG（Retrieval-Augmented Generation）技術を組み合わせることで、「売れる接客AI」を実現しました。
このAIは、顧客からの質問に対応するだけでなく、若年層に合ったトレンドを反映した言葉遣いやフレーズを用いて、スムーズなチャット体験を提供します。これにより、ユーザーは商品を見つけやすく、快適な購入プロセスが実現されるよう設計されています。
「売れる接客AI」の特徴
・曖昧な要望やくだけた表現にも柔軟に対応。
ユーザーの曖昧なリクエストやフレンドリーな表現を理解しやすく、現代のチャットスタイルに適した短文でのやり取りや商品画像を交えた快適な接客を実現します。
・問い合わせ応答だけに関わらず、提案や販売も可能。
従来のECチャットボットは、主に配送状況の確認やFAQ対応が中心でしたが、「売れる接客AI」は提案と販売を同時に行います。単に機械的に販売するのではなく、「心地よい会話を経て自然に提案する」ことを目指しています。
・24時間365日、「今すぐ知りたい」や「今すぐ欲しい」に迅速に対応。
このシステムは深夜や休日にも迅速な応対が可能で、顧客の「すぐに知りたい」「すぐに欲しい」といったニーズに応えることで、販売機会の損失を防ぎます。
今後の展開
今回の試験導入では、特定のユーザーに対してこのサービスを用い、接客内容やコンバージョン率を計測し、その効果を検証します。
得られた検証結果を基に、サービス品質や顧客体験の向上に努め、将来的にはアプリへの統合やLINE、Instagram公式アカウントでの活用が見込まれています。「売れる接客AI」の導入チャネルはさらに拡張される計画です。
また、対話履歴を蓄積して解析することで、AIの精度向上や商品データベースの充実、マーケティング施策の展開なども目指し、集めたデータをビジネス成長に活用する方針です。
さらなる実証パートナーを募集中
生成AIによるEコマース接客は、高水準な顧客体験の実現を目指しており、Everforthは「実用的なAIチャット」の開発に取り組んでいます。ファッション業界に限らず、他業界での活用を計画しています。
出典元： Everforth
