熱狂的ファンをつくるCRM・接客チャット「チャネルトーク」（株式会社Channel Corporation、所在地:東京都中央区、CCO:坂本彩、以下「チャネルトーク」）は、兵庫県神戸市を中心にセレクトショップを展開する有限会社ラフィアが運営するアクセサリーEC「Raffia kobe」にて実店舗のような接客を実現させるツールとしてチャネルトークを導入・活用し、顧客体験の向上に寄与していることをお知らせします。
■ チャネルトーク導入の背景
「Raffia kobe」では3人でECサイトを運用していますが、商品の撮影などでデスクを離れることもあること、メールの確認は社内PCで行っているので対応が遅れたり、メールだと一つのお問い合わせ対応が終わるまで1週間かかることがありました。そこで素早くレスポンスを返すことができるツールをお探しでした。そんな時に担当者様が利用しているECサイトにチャネルトークが導入されていて、興味を持っていただきました。
そこから、チャネルトークをお試しで導入した次の日にはチャットでお問い合わせがあり、以降も日に日に増えていき、お客さまの問い合わせからご購入にもつながりました。お客様にとって使いやすく、気軽にアクションできるツールであることを実感し本格的に導入していただきました。
■ チャネルトーク導入後の効果
・チャネルトークのポップアップ機能により、CVRが5％アップ
LINE公式アカウントやInstagramでのキャンペーン告知を見てECサイトに訪れたお客様を対象にポップアップ施策を強化しています。告知を見たお客様は、その告知内容に興味があるはずですが、意外に告知対象のクーポン利用を忘れていらっしゃったりします。ECサイトは情報が豊富であることから、いろいろと見ていくうちに告知情報が薄れてしまうのかもしれません。イベント実施自体のCVRは通常の1.5倍程度ですが、そこに告知とポップアップを追加することで5％程度上がります。
▲実際に効果があったポップアップ施策
・データに基づいたクーポンの出しわけ施策により購入単価は1.7倍へ
Raffia kobeではクーポンにも力を入れています。以前はSNSでの告知で一定の成果がありましたが、コロナ禍で外出機会が減ったからか、お客様の反応が鈍化していきました。そこで広くアピールするよりもECサイトを訪れている、つまり目の前にいるお客様に最善を尽くすことにしました。
カートに商品を入れているお客様に購入いただけるように、カート内の金額や個数によってクーポンを細かく出し分けました。直近半年間の受注データから価格帯別にボリュームを出して、そこから価格帯ごとに少しだけ購入単価を上げられるよう設定しました。
クーポンの出し分けによって、チャネルトークを導入する前の2019年と比べると、CVRは2倍程度に上がり、購入単価は約1.7倍に上がりました。
▲クーポンの出し分けにより購入単価は1.7倍へ
■ Raffia kobe EC事業部、西川さまからのコメント
チャネルトークを導入して、数字上の成果のみならず、個々のお客様にフォーカスできるようになったことが私にとっては大きいメリットです。例えば在庫切れの商品を欲しいと思ったお客様が、実店舗でスタッフに気軽に話しかけるような感覚でチャットを使って質問してくださった時に対応すると、即購入につながります。ECサイト上では見えていなかった個々のお客様の声を拾っていくことの重要性を再確認できました。
弊社が実店舗での接客を大切にしてきたからこそ、オンラインでも1対1の接客を大切にしたいですし、コロナ禍でお買い物のスタイルが変わったからこそ、オンラインでもリアル接客がより求められるはずです。
▼Raffia kobeのインタビュー詳細は下記からご確認いただけます
https://channel.io/ja/blog/case-raffiakobe
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