熱狂的ファンをつくるCRM・接客チャット「チャネルトーク」（株式会社Channel Corporation、所在地:東京都中央区、CCO:坂本彩、以下「チャネルトーク」）は、「ヴィンテージと寄り添う暮らし」をテーマに、インテリアショップ「ANTRY USE ONLY GENUINE」を運営する有限会社アントリーがお問い合わせ対応を効率化させるツールとしてチャネルトークを導入・活用し、売上及び顧客体験の向上に寄与していることをお知らせします。
■ チャネルトーク導入の背景
チャネルトークを導入する前はコロナ禍でのオンライン注文とお客様からのお問い合わせが増えたことで対応が手一杯になっていた状況でした。また、Instagramからのお問い合わせも多く寄せられるようになり、Instagram担当者が各オペレーターや店頭スタッフにつないでいたため、問い合わせ対応をスムーズにする必要性がありました。そこで、チャネルトークがお客様の自己解決力を高められ、SNSとの窓口一元化、担当の割り振りなどができるサービスであることから導入いただきました。
■ チャネルトーク導入後の効果
①問い合わせ対応の迅速化とInstagram連携による顧客体験の向上を実現
チャネルトーク導入前は、サイトでの問い合わせはフォームで受けてGmailで対応しており、オペレーターが担当者へのメール振り分けを行っていました。チャネルトークを導入したことで、自動応答の中で担当の振り分けができるようになり、担当の交代もスムーズで使いやすくなりました。
また、Instagramからの問い合わせの場合、以前までは内容によって問い合わせフォームをご案内したり、初期対応でお待たせしてしまったりとお客様にご不便をお掛けすることも多々ありました。しかし、Instagram連携によりチャネルトーク内で担当者からのダイレクトな返信が可能になり、問い合わせ開始から返信まで理想的な体制を実現出来ています。
そしてチャネルトークの導入により、チャットボットによる適切な案内や、該当ページへの案内を自動化することができるようになり、丁寧な初期対応も実現できたことでお客様から嬉しい声が届くことが増えるようになりました。
▲お客様から喜ばれたチャット接客
②お客様の自己解決力が向上
導入時の課題が、お客様ご自身で自己解決出来る問い合わせの削減であったことから、チャネルトーク導入から現在までに、簡単な問い合わせは8〜9割削減された印象で、全体の件数を見ても導入前の4〜5割の約半分程度になりました。それにより、購入前のちょっとしたお悩み相談の問い合わせにまとまってきています。
問い合わせフォームを閉じ、チャットに一元化したことでメールでの問い合わせ対応は、8〜9割ほど削減できました。
一方、チャネルトークでは、担当振り分けが自動化されたことで購入前の問い合わせへの初期対応がスムーズになりました。
それにより受注オペレーターも購入後の問い合わせ対応や配送手配、商品管理に集中できています。
③チャネルトークでの問い合わせから売上につなげる
問い合わせ対応によりお客様から「オンラインストアで購入します」「店舗に見に行きます」と言っていただいた件と、実際にそのお客様が購入された注文を見ただけでも、月100万円前後の売上には関与しています。
④お問い合わせから、ECサイトや社内のオペレーションの改善が実現
チャネルトーク導入前から、お客様のご質問をきっかけに商品ページに追記したりと、お問い合わせを緩和しながら商品ページを改善するといったことは常日頃から行うようにしています。チャネルトーク導入後は問い合わせが全てリアルタイムに共有されるのでそのスピードアップに繋がっています。担当者から「問い合わせがあったからサイトに追記して欲しい」という声が上がった時にはもうすでに追記されているといった先回りした動きも起き始めており、ECサイトや社内のオペレーションの改善が実現されています。
▼Antryのインタビュー詳細は下記からご確認いただけます
https://channel.io/ja/blog/case-antry
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