通販システム開発やコールセンター運営、メディアプランニング、クリエイティブ制作等を行う、株式会社東通メディア(本社:東京都中央区、代表取締役社長:赤池文孝)は、勤務先でシステムリプレイスを行った経験があり、かつEC・通販事業に携わる会社員100名に対し、システムリプレイス時における課題調査を実施いたしましたので、お知らせいたします。

■サマリー

■調査概要
調査概要:システムリプレイス時における課題調査              
調査方法:インターネット調査
調査期間:2022年1月6日〜同年1月8日
有効回答:勤務先でシステムリプレイスを行った経験があり、かつEC・通販事業に携わる会社員100名

■リプレイスをする前のシステム使用期間、「3年〜5年未満」が30.0%で最多
「Q1.リプレイスをする前のシステムは、何年程度使用したものでしたか。」(n=100)と質問したところ、「3年〜5年未満」が30.0%、「5年~7年未満」が20.0%という回答となりました。

・1年未満:7.0%
・1年~3年未満:8.0%
・3年~5年未満:30.0%
・5年~7年未満:20.0%
・7年~10年未満:14.0%
・10年~15年未満:6.0%
・15年~20年未満:4.0%
・20年以上:4.0%
・わからない/答えられない:7.0%

■システムリプレイスをした際の通販・EC事業の売上規模は、「1億円未満」が21.0%で最多
「Q2.システムリプレイスをした際の通販・EC事業の売上規模はどれくらいでしたか。」(n=100)と質問したところ、「1億円未満」が21.0%、「10億円~50億円未満」が17.0%という回答となりました。

・1億円未満:21.0%
・1億円~5億円未満:14.0%
・5億円~10億円未満:14.0%
・10億円~50億円未満:17.0%
・50億円~100億円未満:10.0%
・100億円~200億円未満:7.0%
・200億円以上:4.0%
・わからない/答えられない:13.0%

■リプレイスする前に使用していたシステムは、約3割が「パッケージ」
「Q3.お勤め先でリプレイスを行う前に利用していたシステムの種類を教えてください。」(n=100)と質問したところ、「ASPカート」が15.0%、「パッケージ」が29.0%という回答となりました。

・ASPカート:15.0%
・パッケージ:29.0%
・モール:15.0%
・スクラッチ:18.0%
・その他:3.0%
・わからない/答えられない:20.0%

■システムリプレイスを行った最も大きな理由、「機能面」が42.0%
「Q4.お勤め先でシステムリプレイスを行った最も大きな理由を教えてください。」(n=100)と質問したところ、「機能面」が42.0%、「費用面」が17.0%という回答となりました。

・費用面:17.0%
・機能面:42.0%
・速度面:13.0%
・インフラ面:18.0%
・その他:2.0%
・わからない/答えられない:8.0%

■システムリプレイスを行った理由の詳細、「ランニング費用が高い」が33.7%で最多
「Q5.Q4で「わからない/答えられない」以外を回答した方にお聞きします。お勤め先でシステムリプレイスを行った理由の詳細について、当てはまるものを教えてください。(複数回答)」(n=92)と質問したところ、「ランニング費用が高い」が33.7%、「動作の速度や安定性への不安」が32.6%、「集計や分析がしづらい」が29.3%という回答となりました。

・ランニング費用が高い:33.7%
・動作の速度や安定性への不安:32.6%
・集計や分析がしづらい:29.3%
・カスタマイズ費用が高い:28.3%
・外部連携がしづらい:19.6%
・個別カスタマイズができない:18.5%
・顧客属性に紐づけられる項目が少ない:17.4%
・古くなった:16.3%
・事業規模に合わなくなった:14.1%
・同梱物に関して細かく設定できない:9.8%
・定期コースに関する操作が煩雑:6.5%
・オフライン販促の管理が煩雑:3.3%
・その他:2.2%
・わからない/答えられない:2.2%

■システムリプレイス時の懸念事項、「コスト増加」が35.0%
「Q6.お勤め先でシステムリプレイスを行った際に、懸念事項として挙がった事柄があれば教えてください。(複数回答)」(n=100)と質問したところ、「コストの増加」が35.0%、「操作性」が34.0%、「移行時のエラー」が26.0%という回答となりました。

・コストの増加:35.0%
・操作性:34.0%
・移行時のエラー:26.0%
・現場運用担当者への浸透:24.0%
・システム稼働率:24.0%
・対応リソースの不足:21.0%
・セキュリティ:13.0%
・わからない/答えられない:7.0%
・特にない:2.0%
・その他:0.0%

■システムリプレイスのメリット、「業務効率の改善」(33.0%)や、「動作が軽くなった」(30.0%)など
「Q7.システムリプレイスをしてみて、「よかった」と感じる点を教えてください。(複数回答)」(n=100)と質問したところ、「業務効率の改善」が33.0%、「動作が軽くなった」が30.0%、「手間やミスが軽減した」が27.0%という回答となりました。

・業務効率の改善:33.0%
・動作が軽くなった:30.0%
・手間やミスが軽減した:27.0%
・外部連携がスムーズになった:24.0%
・コストの削減:23.0%
・使いやすくなった:23.0%
・セキュリティの強化:15.0%
・顧客属性に合わせた細かい施策ができるようになった:10.0%
・オンライン・オフライン情報の一元管理ができるようになった:10.0%
・わからない/答えられない:5.0%
・特にない:4.0%
・その他:0.0%

■システムリプレイスのデメリット、「予定よりリプレイスまで時間がかかった」(21.0%)や、「データの移行がうまくできなかった」(20.0%)など
「Q8.システムリプレイスをしてみて、「悪くなった」と感じる点を教えてください。(複数回答)」(n=100)と質問したところ、「予定よりリプレイスまで時間がかかった」が21.0%、「データの移行がうまくできなかった」が20.0%、「顧客管理がしづらい」が18.0%という回答となりました。

・予定よりリプレイスまで時間がかかった:21.0%
・データの移行がうまくできなかった:20.0%
・顧客管理がしづらい:18.0%
・当初の予定よりコストが高くなった:16.0%
・マニュアルやサポート体制が不十分:14.0%
・操作性が悪い:13.0%
・事前の要件定義と内容が異なった:12.0%
・顧客属性や定期・同梱物・商品などの細かい設定ができない:9.0%
・外部連携がスムーズではない:8.0%
・セキュリティが不安:6.0%
・動作が遅い:3.0%
・特にない:16.0%
・わからない/答えられない:8.0%
・その他:0.0%

■システムリプレイスの際、約6割のEC・通販担当者が、ベンダーに対して「不満」あり
「Q9.システムリプレイスを行った際に、システムのベンダーに対して不満点はありましたか。」(n=100)と質問したところ、「かなりあった」が17.0%、「ややあった」が42.0%という回答となりました。

・かなりあった:17.0%
・ややあった:42.0%
・あまりなかった:30.0%
・全くなかった:11.0% 

■システムリプレイス時のベンダーに対する不満点、「移行に時間がかかった」が45.8%で最多
「Q10.Q9で「かなりあった」「ややあった」と回答した方にお聞きします。システムリプレイス時に、システムのベンダーに対して感じた不満点を教えてください。(複数回答)」(n=59)と質問したところ、「移行に時間がかかった」が45.8%、「回答や対応が遅い」が37.3%、「コストが高かった」が23.7%という回答となりました。

・移行に時間がかかった:45.8%
・回答や対応が遅い:37.3%
・コストが高かった:23.7%
・移行時にエラーが発生した:20.3%
・発注の際に依頼した内容が実現できなかった:16.9%
・提案やアドバイスが的確ではない:16.9%
・マニュアルが不十分・わかりにくい:16.9%
・リプレイス後のサポートが不親切:15.3%
・ベンダーが社内間で情報共有ができていない:11.9%
・その他:5.1%
・わからない/答えられない:3.4%

■まとめ
今回は、勤務先でシステムリプレイスを行った経験があり、かつEC・通販事業に携わる会社員100名に対し、システムリプレイス時における課題調査を実施いたしました。

まず、リプレイスをする前のシステムの使用期間について伺ったところ、「3年から5年未満」が30.0%、「5年から7年未満」が20.0%という結果に。また、システムリプレイスをする前に使用していたシステムの種類については、「パッケージ」が29.0%、「スクラッチ」が18.0%、「ASPカート」と「モール」が15.0%という結果でした。 

また、システムリプレイスを行った理由では、「ランニング費用が高い」(33.7%)や、「動作の速度や安定性への不安」(32.6%)などが挙げられました。なお、システムリプレイスを行った際の懸念事項として挙がった事柄には、「コストの増加」(35.0%)や、「操作性」(34.0%)の声が多く見受けられました。

次に、システムリプレイスをしてみて「よかった」と感じている点については、「業務効率の改善」が33.0%、「動作が軽くなった」が30.0%、「手間やミスが軽減した」が27.0%という結果に。一方で「悪くなった」と感じている点については、「予定よりリプレイスまで時間がかかった」が21.0%、「データの移行がうまくいかなかった」が20.0%、「顧客管理がしづらい」が18.0%という回答となりました。更に、システムリプレイスを行った際に、システムのベンダーに対して「不満点」があった方は、約6割いたことも分かりました。不満点を感じた理由としては、「移行に時間がかかった」が45.8%で最多、さらに「回答や対応が遅い」が37.3%と続きました。

今回の調査では、システムリプレイスをしてみて、業務効率の改善などのメリットがありつつも、移行に時間がかかったなどのシステムのベンダーに対しての不安点も明らかになりました。選ばれるベンダーになるためには、「スムーズなデータ移行」を実現できることが、今後のシステムリプレイス時において重要視されるでしょう。

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