シナジーマーケティング、顧客ロイヤルティ・ファン化施策の実態調査を実施 76.7%が重要と認識も測定指標に課題
シナジーマーケティング株式会社(本社:大阪市北区、代表取締役社長 兼 執行役員CEO:奥平 博史)は、「顧客ロイヤルティ・ファン化施策の実態調査」を実施し、600名からの有効回答を得たことを発表しました。
今回の調査結果によると、76.7%の企業が顧客ロイヤルティ向上やファンづくりを「重要」と回答しています。その一方で、ロイヤルティやファン化施策の効果測定において、「ブランドへの愛着・共感度」を活用している企業は14.5%、「コミュニティ・イベント参加率」は8.2%にとどまっていることが明らかになりました。
さらに、顧客の「愛着」や「参加」を測定できていると回答した360名を対象に、Q5で尋ねた内容とQ10で選択された指標との対応関係を確認したところ、277名(76.9%)が「ブランドへの愛着・共感度」「コミュニティ・イベント参加率」のどちらも選択していないことが判明しました。
この調査結果は、「愛着や参加を測定できている」という自己認識があっても、Q5で尋ねた「愛着」「参加」と、Q10で着目した2項目の選択状況が必ずしも一致していないことを示しています。
同社では、本調査結果をさらに詳しく分析し、測定に対する自己認識と実際に活用されている指標、施策への投資状況や継続性、「誰をファンと呼ぶのか」という社内の基準との関係性をまとめた詳細レポートを公開する予定です。
調査結果の主なポイント
今回の調査で明らかになった主な結果は以下の通りです。
- 76.7%が、顧客ロイヤルティ向上およびファンづくりを「重要」と認識しています
- 効果測定で最も多く活用されているのは「リピート率・継続率」で47.2%です。「ブランドへの愛着・共感度」は14.5%にとどまっています
- 「愛着や参加を測定できている」と回答した企業の76.9%(360名のうち277名)が、測定指標として「ブランドへの愛着・共感度」「コミュニティ・イベント参加率」のどちらも選択していません
顧客ロイヤルティ向上・ファンづくりの重要性に関する認識
Q1:自社にとって顧客ロイヤルティ向上・ファンづくりはどの程度重要だと考えますか
自社にとって顧客ロイヤルティ向上やファンづくりがどの程度重要かを質問したところ、「非常に重要」と回答したのが39.5%、「やや重要」と回答したのが37.2%となりました。
合計すると76.7%の企業が、顧客ロイヤルティ向上やファンづくりを重要だと回答しており、ファンづくりの重要性そのものは、回答者の大多数に認識されていることがわかります。
※構成比は小数第2位を四捨五入しているため、表示値の合計が100%にならない場合があります。
行動指標を中心としたファン化の効果測定
Q10:ロイヤルティ・ファン化の効果測定に活用している指標をすべて選んでください
ロイヤルティやファン化施策の効果測定に活用している指標について尋ねたところ、最も多かったのは「リピート率・継続率」で47.2%でした。
続いて、「顧客満足度(CS)」が32.7%、「解約・離反率」が28.8%、「LTV(顧客生涯価値)」が26.5%となっています。
一方で、「ブランドへの愛着・共感度」は14.5%、「コミュニティ・イベント参加率」は8.2%という結果でした。
※複数回答
顧客との関係性を把握する方法は一つではありません。実際に活用されている指標を見ると、「リピート率・継続率」をはじめとして、購買行動や継続状況、顧客の行動や評価に関する指標が上位に並んでいます。なお、選択率の高低は指標の優劣を示すものではありません。
測定の自己認識と実際に使用されている指標との間のギャップ
クロス分析:Q5／Q10
Q5:顧客の「愛着(信頼・共感・好き)」や「参加(コミュニティ・イベント・共創)」を、自社でどの程度測定できていますか
Q5では、600名のうち、「十分測定できている」14.3%と「ある程度測定できている」45.7%を合わせた360名(60.0%)が、顧客の「愛着」や「参加」を測定できているという回答を選びました。
そこで本分析では、Q5で尋ねた「愛着(信頼・共感・好き)」および「参加(コミュニティ・イベント・共創)」との対応関係を確認するため、Q10の選択肢のうち、以下の2項目に着目して分析を行いました。
- ブランドへの愛着・共感度
- コミュニティ・イベント参加率
360名のうち、Q10でこの2項目のいずれかを選択していたのは83名(23.1%)でした。
一方で、277名(76.9%)は、いずれの項目も選択していませんでした。
※本分析では、Q5で尋ねた「愛着(信頼・共感・好き)」および「参加(コミュニティ・イベント・共創)」との対応を確認するため、Q10の選択肢のうち「ブランドへの愛着・共感度」「コミュニティ・イベント参加率」の2項目に着目しています。
※この2項目を選択していないことは、愛着・参加や顧客との関係を測定していないことを意味するものではありません。Q10の他項目や、本調査で確認していない方法を判断材料としている可能性があります。
この結果は、「愛着や参加を測定できている」という自己認識があっても、Q5で尋ねた「愛着」「参加」と、Q10で着目した2項目の選択状況が一様ではないことを示しています。
調査結果から得られるインサイト:「測れている」とは何を測れている状態なのか
今回の調査では、76.7%が顧客ロイヤルティ向上やファンづくりを重要だと回答しました。
一方で、効果測定で最も活用されていたのは「リピート率・継続率」であり、「ブランドへの愛着・共感度」「コミュニティ・イベント参加率」の活用率は相対的に低い結果となりました。
また、「愛着や参加を測定できている」と回答した方の中でも、Q5で尋ねた内容との対応を見るために着目した2項目のいずれかを選択した方は23.1%でした。
購入や継続、顧客満足度(CS)、NPS(推奨度)、口コミ・UGC・紹介数などは、顧客との関係を把握するうえで重要な情報です。一方で、それらの指標をどのように読み解き、顧客の信頼や共感、参加などの変化と結び付けるのかは、一つの方法に定まるものではありません。
企業は、「顧客との関係が深まった」ことを何で判断しているのでしょうか。
ファンづくりを継続的な関係づくりと捉えるのであれば、自社にとって「関係が深まった」とはどのような状態なのか、その変化を何で判断するのかを整理することが重要であると同社は提言しています。
調査設計担当者からのコメント
シナジーマーケティング株式会社のマーケティングプロデューサーである和田 直之氏は、次のようにコメントしています。
「今回の調査で注目したのは、ファンづくりが重要かどうかではなく、『関係が深まったことを何で判断しているのか』という点です。
購入や継続、満足度、推奨は、顧客との関係を理解するうえで重要な情報です。ただ、ファンマーケティングを継続的な関係づくりと捉えるなら、その結果だけではなく、顧客との関係がどう変化したのかを、自社なりの物差しで捉える必要があります。
詳細レポートでは、測定だけでなく、投資、施策の継続性、『誰をファンと呼ぶのか』という社内の基準まで横断して分析しました。自社のファンマーケティングを見直す材料としてご活用いただければと思います。」
調査概要
調査名称:顧客ロイヤルティ・ファン化施策の実態調査(n=600)
調査対象:全国の企業に勤めるビジネスパーソン
対象条件:企業のマーケティング・CRM・ファン化施策などに関与している方
調査方法:インターネットリサーチ
有効回答数:600サンプル
調査期間:2026年7月26日~7月30日
※本調査では「ファン(ロイヤル顧客)」の統一定義は提示せず、各回答者が自社で認識している顧客像を前提に回答を求めています。
※本調査では、経営者・役員を含め、ファン化・ロイヤルティ施策に関与する立場の実務者を対象としています。
会社概要
シナジーマーケティング株式会社は、「人と企業が、惹かれ合う世の中へ。」をビジョンに掲げ、生活者と企業のより良い関係づくりのために、一歩先のデジタルマーケティング体験を提案するパートナーです。クラウドシステムの提供、コンサルティング、運用支援、人材育成サービスなどを通して、企業の継続的な成長を支援しています。また、デジタルマーケティングを「広義の課題解決」と捉え、顧客理解や戦略設計といった上流領域から、社内体制の構築や人材育成に至るまで、組織が抱える本質的な課題に包括的にアプローチしています。20年以上にわたりCRM市場をリードしてきた知見を活かし、お客様の現状に寄り添いながら最適な次の一手を提案し、「成果につながるマーケティング」の実現を後押ししています。
名称:シナジーマーケティング株式会社
代表:代表取締役社長 兼 執行役員CEO 奥平 博史
創業:2000年9月
大阪本社:〒530-0003 大阪府大阪市北区堂島1-6-20 堂島アバンザ21F
東京本社:〒102-0083 東京都千代田区麹町6-6-2 番町麹町ビルディング5F WeWork 麹町
事業内容:デジタルマーケティング領域における、クラウドシステム・コンサルティング・運用支援・人材育成サービスの提供、およびファンメディアの運営
出典元:シナジーマーケティング株式会社