Recustomerがシンガポールのウィンターウェアレンタル事業にお試し購入技術を提供、A Lil Thymeと提携開始
購入体験プラットフォーム「Recustomer（リカスタマー)」を展開するRecustomer株式会社(本社:東京都中央区、代表取締役:柴田康弘、辻野翔大)は、シンガポールでウィンターウェアレンタルサービスを手がけるA Lil Thyme Pte. Ltd.において、「Recustomerお試し購入」の仕組みを活用したレンタル運営を開始したことを発表しました。
導入に至った経緯
A Lil Thymeは、シンガポールを拠点とするウィンターウェアのレンタルサービス企業です。寒冷地へ旅行する利用者に向けて、デザイナーズブランドのコートやジャケット、防寒アクセサリーをレンタルで提供しており、旅行前の配送手配から旅行後の返却対応、レンタル期間の間のクリーニング作業まで、一貫したサービスを展開しています。
シンガポールは一年中温暖な気候であるため、日常生活において冬物コートを持つ必要性がありません。しかし、寒冷地へ旅行する際には防寒着が必須となります。旅行のためだけに冬物コートを購入すると、帰国後は保管スペースを占有するだけとなってしまうため、気軽に利用できるレンタルサービスへのニーズが高まっている状況です。
レンタル事業においては、商品が一定期間顧客の手元にあるため、破損や返却の遅延、未返却といった問題が発生するリスクがあります。A Lil Thymeのレンタル規約では、商品が顧客の手元にある期間の責任の所在や、問題発生時に適用される料金をあらかじめ明確にしていましたが、規約で料金を定めていても、実際にその金額を確実に請求・回収できる保証はありませんでした。
注文時に高額なデポジットを預かる方法も考えられますが、顧客の負担が増大し、レンタル利用をためらう要因となる可能性があります。そこでA Lil Thymeでは、顧客体験を損なわずに、必要な金額を適切に確保できる仕組みを模索し、Recustomerの導入を決定しました。
Recustomerが提供する価値とは
高額デポジットを預からずに未返却・破損リスクを軽減
Recustomerお試し購入は、商品の販売価格と同額の与信枠を確保することによって、高額なデポジットを事前に預かることなく、未返却や破損時の請求に対応できる仕組みとなっています。
顧客がA Lil Thymeのレンタルを申し込むと、レンタル料金とクリーニング代金のみが決済され、商品発送前に販売価格と同額の与信枠が確保されます。商品が規約に従って返却されれば、追加請求は発生せず、与信枠は解除されます。一方で、未返却や破損などにより弁償が必要となった場合には、確保した与信枠の範囲内で請求することができます。これにより、顧客に高額なデポジットの前払いを求めずに、レンタルに伴う損失リスクに備えることが可能になります。
レンタル期間中の「与信切れ」を防止し返却時まで請求可能な状態を維持
クレジットカードの与信枠には有効期限が存在するため、数週間に及ぶレンタル期間では、返却前に与信が切れてしまうケースがあります。
Recustomerは、自動再オーソリ処理に関する特許(特許第7721200号)を取得しています。与信の有効期限に応じてシステムが自動的に更新処理を実行することで、事業者による個別管理や手作業を必要とせず、長期レンタルでも返却時まで与信枠を保持することができます。
期待される効果について
与信枠の確保や更新を自動化することにより、レンタル1件ごとの管理負担が軽減されます。商品ラインアップや利用件数が増加した場合でも、与信管理に伴う業務負担を抑制しながら、一貫した運用が実現可能になります。これによって、A Lil Thymeは商品ラインアップの拡充やサービス改善など、事業成長に向けた取り組みに注力できるようになり、高額なデポジットの前払いを求めない仕組みを維持しながら、より多くの顧客が利用しやすいレンタル体験の実現を目指していくとのことです。
今後の展望と可能性
今回の導入によって、Recustomerお試し購入の与信管理の仕組みが、ECサイトにおける試着・試用だけでなく、商品を一定期間貸し出し、返却を前提とするサービスにも活用できることが実証されました。
今後は、レンタル事業者やサブスクリプション事業者に対しても、各社のサービス内容や規約に合わせて設定をカスタマイズし、導入を支援していく方針です。
購入体験プラットフォーム「Recustomer」について
Recustomerは、注文から購入後までの体験向上と顧客接点創造を実現する購入体験プラットフォームです。注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer配送追跡」、返品・交換業務を自動化する「Recustomer返品・交換」、注文キャンセルに対応する「Recustomerキャンセル」、商品を試したうえで購入を判断できる「Recustomerお試し購入」、発売前や再入荷の商品の需要を確保する「Recustomer予約購入/再入荷確保」の5つのサービスを提供しています。特別な購入体験を提供することで、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売上向上を支援しています。
Recustomer株式会社の概要
会社名:Recustomer株式会社
代表取締役:柴田康弘、辻野翔大
事業内容:購入体験プラットフォーム「Recustomer」の開発・運営
設立:2017年3月
所在地:東京都中央区銀座5丁目14-1 銀座クイント 8F
国際展開に関する補足情報
今回の提携は、Recustomerにとって国際的なマイルストーンとなります。A Lil Thymeは、Recustomerのお試し購入ソリューションを導入する海外パイオニア顧客の一つとなりました。
シンガポールは一年中温暖であるため、現地で冬用コートを必要とする人はいません。しかし、それと同時に多くのシンガポール人が寒冷地への旅行時に冬用コートを必要としています。この隙間にA Lil Thymeは位置しています。同社は、デザイナーズ冬用コート、ジャケット、防寒アクセサリーを寒い場所へ旅行する旅行者にレンタルし、旅行前に顧客に届け、旅行後の返却を促進し、レンタル期間の間にプロフェッショナルなクリーニングを行うなど、ビジネスの運営面をエンドツーエンドで処理しています。北海道へ6日間旅行する家族にとって、その後10年間シンガポールのクローゼットに置かれるだけの4着のダウンジャケットを購入することはほとんど意味がありません。レンタルすることには意味があります。
しかし、レンタルは小売業が決して解決する必要のない問題を生み出します。商品が倉庫を離れると、数週間顧客の元にあり、破損したり、遅れて戻ってきたり、まったく戻ってこない可能性があります。A Lil Thymeのレンタル規約は常にこの点について明確で、顧客の手元にある間の商品に対する顧客の責任と、何か問題が発生した場合の適用料金を定めていました。しかし、これらの料金を規約に定めることは、実際にそれを回収できることと同じではありません。
そのため、A Lil Thymeは多くのレンタル事業者に馴染みのある同じトレードオフに直面していました。顧客に多額の保証金を前払いで求めることなく、高価な在庫をどのように保護するかということです。
問題は決してお金ではなく、保留(hold)でした。明白な解決策である多額の保証金を前払いで請求し、後で返金するという方法は、事業者の問題を顧客に渡すことで解決します。しかし、誰も数百ドルを前払いで請求され、休暇の後に返金されることを望んでいません。それほど明白ではない解決策は、東京を拠点とする購入体験プラットフォームであるRecustomerが、まったく異なる理由ですでに構築していたものです。
Recustomerのお試し購入サービスはオンライン小売用に設計されました。買い物客に最初にアイテムを受け取らせ、2番目に決定させ、保管するものに対してのみ支払うというものです。顧客向けの約束は試着についてです。その下にあるエンジニアリングは、より狭く困難なこと、つまりクレジットカードに請求ではなくオーソリゼーションホールドを設定し、そのホールドを有効に保つことです。
カードオーソリゼーションには有効期限があります。この単一の事実が、「ただそれを保留にする」がアイテムが数週間外出しているレンタル事業にとって決して本当の答えではなかった理由です。Recustomerは、自動再オーソリゼーション処理に関する日本の特許(No. 7721200)を保有しています。システムは独自にオーソリゼーションを更新し、単一のオーソリゼーションが存続するよりもはるかに長い期間にわたってホールドを維持します。
このメカニズムはホールドが何のためのものであるかを気にしません。それが興味深い部分であることがわかりました。1つの技術で複数の仕事ができるのです。
A Lil Thymeでは、買い物客が3つのドレスを試着できるようにする同じエンジンが、現在レンタルに対する金額を確保しています。A Lil Thymeのレンタル規約に従って商品が安全に返却された場合、何も請求されません。カードホールドは単に解除されます。レンタル規約の下で料金が適用される場合、すでに確保されている金額内で請求することができます。
統合のほとんどは構築ではなく、適合でした。オーソリゼーションホールドは、A Lil Thymeのレンタル規約にすでに定められている料金と整合させることができました。カバレッジは既存のストアの上に配置されています。既存の支払いは通常どおり処理され続け、顧客が見るチェックアウトフローは変更されません。注文時にホールドを設定するのではなく、Recustomerは商品が顧客に配達される前のフルフィルメントに近い時期にホールドを設定します。これは、数か月前に予約した人が不必要に早くカードにホールドを設定されないことを意味します。
この最後の選択は、機能しているデザイン哲学についての良い指標です。技術的に最も簡単な瞬間はチェックアウト時にホールドを設定することです。顧客にとって適切な瞬間は後です。
事業者が実際に得られるもの
その結果、顧客に不必要な負担をかけることなくビジネスを保護するレンタルプロセスが実現されます。
A Lil Thymeにとって、高価な在庫を確保することは必要ですが、レンタル体験を犠牲にするべきではありません。その保護を支払いインフラストラクチャに移動することは、ビジネスが成長するにつれて一貫して機能することを意味し、顧客に多額のデポジットを前払いで求めることはありません。
創業者主導のビジネスにとって、これは各レンタルの確保に関する運用上の複雑さが少なくなり、実際にビジネスを成長させるものであるワードローブ、体験、そしてより多くの旅行者が旅行に適したアウターウェアを見つけるのを支援することにより多くの注意を向けることができることを意味します。
Recustomerにとって、A Lil Thymeはオーソリゼーションエンジンがサービス名が示唆するよりも遠くまで到達することの証明でもあります。小売買い物客が購入前に試すことができるようにする方法として始まったものは、その下では、金額を取らずに確保するための汎用メカニズムです。レンタル事業者、サブスクリプションビジネス、そして価値のあるものを出荷して返却を期待する他の事業者も同じ問題に直面しています。そして、Recustomerは、A Lil Thymeの場合と同じ方法で、これらの事業者のためにセットアップをカスタマイズしてオンボーディングできるとしています。
この冬、日本海のどこかで、シンガポールからの家族が所有していないコート、決して取られなかったお金によって確保されたコートを着ています。それが良い支払いインフラストラクチャがどのように見えるかです。関与する誰もそれについて考える必要がありません。
出典元:PR TIMES