株式会社キタムラが「Repro MA」を導入、CRM・マーケティング部門とEC部門が連携してOMO推進体制を構築
マーケティングソリューションを提供し、アプリとWebの収益最大化を支援するRepro株式会社が展開するマルチチャネル統合MA「Repro MA」が、「カメラのキタムラ」を運営する株式会社キタムラに採用されました。
今回の導入においては、キタムラのCRM・マーケティング部門とEC部門がそれぞれ独立して進めていたツールの見直しプロジェクトを統合し、部門横断で現場が自律的に運用できる体制を整備したとのことです。併せて、導入に至った経緯やプロジェクト統合のプロセス、導入後の成果について紹介するインタビューも公開されています。
OMO推進を掲げながらも部門ごとに異なる課題を抱えていた
カメラのキタムラを展開するキタムラでは、「OMO(Online Merges with Offline)」を全社的な方針として位置づけ、店舗とECサイトの体験を一体化させる施策を推進してきました。しかし同社では当初、CRM・マーケティング部門とEC部門が組織的に別々に活動しており、同じOMOという方針を掲げていたものの、それぞれ異なるツールで、異なる課題を抱えながら新規ツール導入の検討を別々に進めていたという状況だったとのことです。
CRM・マーケティング部門においては、MAツールの活用において、マーケター単独では配信対象の選定や月次の成果集計が実施できないといった課題があり、PDCAサイクルを回すこと自体にハードルが存在していました。さらに海外製のツールを使用していたため、為替の変動によって利用コストが年々増加していたという事情もあったようです。
一方、EC部門においては、Web接客ツールで実施できる施策の幅を拡大したいという意向がありながら、その運用を企画段階から実装まで外部パートナーに全面的に依存しており、どの施策が効果を上げ、どの施策が成果を出せなかったのかといったノウハウが社内に蓄積されない状況が課題となっていました。
別々に進んでいたMA・Web接客ツールの検討を一本化
CRM・マーケティング部門が進めていたMAツールのリプレイスプロジェクトがRepro MAへの決定を固めかけていたタイミングで、EC部門も完全に別のルートでWeb接客ツールの比較検討を行っており、最も有力な候補がRepro MAのWeb接客パッケージである「Repro Web」であることが明らかになりました。それぞれ異なる入り口から検討を進めていた二つのプロジェクトが、導入直前のタイミングで一つに統合されることになったとのことです。
導入を進めるにあたっては、プロジェクトを主導したCRM・マーケティング部門のプロジェクトマネージャーが、部門の枠を超えて社内の関係者一人ひとりにヒアリングを実施し、それぞれの意見や懸念事項を丁寧に集約しながら合意形成を図ったとのことです。
Repro MAの導入後は、Reproからのレクチャーを受けながら、現場のメンバー自身が管理画面を操作できる体制へと移行し、行動データに基づいた施策の提案が可能になりました。同時に、CRM・マーケティング部門とEC部門の間で、部門を横断した顧客理解と連携が進展しています。
Repro MAに対する期待と評価
Repro MAの導入について、株式会社キタムラ CX統括本部 マーケティング部 CRMグループ サブマネージャーの野間彩花氏、EC領域を担当する株式会社カメラのキタムラEC事業部 EC販売グループ コンテンツチームの山田祐子氏、同グループ ネットショップチームの齋藤琴音氏(※)より、以下のようなコメントが寄せられています。
※所属・役職は取材時点(2026年8月19日)のものです。
野間彩花氏からのコメント
「社内の一人ひとりのメンバーの業務が、ツールのリプレイスによって効率化され、会社にとってもメリットがあるものにならなければ意味がありません。それを実現することが私の使命だと考えていたため、この導入プロジェクトでは『誰一人取り残さないこと』を意識していました。」とのことです。
「これからは『キタムラのOMOはRepro MAがあったからこそ実現できた』と言えるような関係性を構築していきたいと考えています。私たちのサービスを深く理解してくれているからこそ、踏み込んだ提案をいただきながら、議論を重ねてより良いツールにしていけたらと思っています。」とコメントされています。
「MAの分野は日本ではまだ歴史が浅い側面もあるため、『こういった機能が欲しい』と伝えた際にその場で即座に検討し、柔軟にフィードバックをくれるReproさんの姿勢は、他にはない強みだと感じています。それを繰り返すことで、将来的にRepro MAが世の中で広く利用されるツールになっていったらいいなというのは、私にとっても夢なのです。」と述べられています。
山田祐子氏からのコメント
「全国に『カメラのキタムラ』の店舗が存在するのが私たちの強みであり、活かしていきたい部分です。店舗では、高度な専門性を持ち、『人間力』が高いメンバーが働いています。それと同じ温度感での接客がどこまでデジタル上で実現できるのか。今後はRepro MAを活用して店舗とECの連携をもっと強化していきたいですね。」とコメントされています。
齋藤琴音氏からのコメント
「以前使用していたツールでは、配信設定や管理画面の操作は外部委託していたため、現時点でどの施策が稼働しているのかすら素早く確認できない状態でした。Repro MAの導入にあたって管理画面の操作方法をしっかりとレクチャーしていただいたおかげで、現在では自分たちで設定まで完結できています。何をどのように設定すればどう動作するのか、仕組みまで理解できるようになったことで、施策の解像度が大幅に上がり、地に足のついた施策が実施できるようになっています。」と述べられています。
株式会社キタムラについて
社名:株式会社キタムラ
所在地:東京都新宿区西新宿 6-3-1
代表者:代表取締役社長 福本 和宏
設立:1943年5月
事業内容:全国に「カメラのキタムラ」「スタジオマリオ」を展開し、新品・中古カメラ販売や写真プリント、スタジオ撮影や高品質な証明写真撮影など、写真やカメラに関連する事業を展開しています。また、カメラをはじめ多様な品目のリユース・買取、Apple製品の修理サービスやキタムラネットショップの運営など、「フォト＆ライフパートナー」として寄り添っています。
Repro株式会社について
AIフレンドリーなデータ構造を基盤に、アプリ、Web、メール、LINEを統合したマーケティングオートメーションを実現する「Repro MA」、タグを設置するだけでWebサイトの表示速度を高速化する「Repro Booster」、専門のプロフェッショナルチームによる収益最大化支援サービスを提供しています。
社名:Repro株式会社
所在地:東京都渋谷区代々木1-36-4 全理連ビル4F
代表者:代表取締役 平田 祐介
設立:2014年4月
事業内容:マルチチャネル統合マーケティングオートメーション「Repro MA」、タグを設置するだけでWebサイトの表示速度を高速化する「Repro Booster」の開発・提供
出典元:Repro株式会社