プラスアルファ・コンサルティング、トゥモローランドのCRM基盤一元化とMAツール「カスタマーリングス」導入を支援

株式会社プラスアルファ・コンサルティング(東京都港区、代表取締役社長:三室克哉、証券コード:4071)は、株式会社トゥモローランド(東京都渋谷区、代表取締役会長:佐々木啓之)のCRM基盤統合および店舗における接客業務の高度化に向けた施策を、CRM/MAツール「カスタマーリングス」によってサポートしたことを発表しました。

導入背景と抱えていた課題

トゥモローランドは、アパレル小売業を主軸とした事業展開を行っており、近年ではホテル事業への参入も果たし、「世界中の良いものを取り揃え、お客様に届ける」という企業価値観を大切にしています。同社のデジタルコミュニケーション部CRMグループでは、店舗とECの垣根を越えた会員プログラム「トゥモローランドメンバーズ」を運営し、顧客との長期的な関係性を構築することでファンを増やしていくことを重要な使命として位置づけています。

コロナ禍以降、会員数が大幅に増加する状況において、同社では新規で商品を購入した顧客をいかにして2回目の購入(リピート購入)へと誘導するかが大きな課題となっていました。さらに、使用していた既存のCRMシステムの老朽化が進行しており、データの可視化(分析ダッシュボード機能)から顧客リストの抽出作業までを一括で管理できるツールの必要性が高まっていました。

こうした背景から、CRMシステムやPOSシステムの刷新に合わせて、「カスタマーリングス」の導入が決定されました。分析ダッシュボード機能・顧客抽出機能・カルテ機能が一つのプラットフォームに統合されており、現場スタッフにとって「これ一つを確認すればよい」という明快さと、自社のCRM運用や店舗での活用に必要な柔軟性の高さが高く評価されました。

導入による効果と活用方法

今回のシステム導入により、クロス集計を活用したデータの比較や状況の把握が無理なく実施できる環境が整備されました。顧客セグメントの抽出にかかる時間も大幅に短縮され、施策の実行までのスピードが向上しています。また、抽出された顧客リストは紙のダイレクトメール送付だけでなく、店舗のレジシステムと連携した接客支援にも活用されています。

対象となる顧客が来店した際にポップアップが表示される仕組みにより、スタッフは重要な顧客の来店を即座に認識できるようになり、顧客一人ひとりに寄り添った丁寧な接客を実現しています。さらに、本社サイドで「特定のクレジットカードの保有有無」などの接客メモ項目を柔軟に追加・設定できるようにしたことで、現場からの要望に応じた接客力の向上を推進しています。

今後の展開について

今後は、カスタマーリングスのAIアシスタント機能を活用し、接客ノウハウの属人化を解消していく方針です。「今月アプローチすべき顧客」の自動提案機能や顧客像(ペルソナ)の生成機能、接客トレーニング支援機能などを通じて店舗全体の接客力を向上させ、顧客のファン化を推進する基盤として構築していく計画です。

カスタマーリングスについて

カスタマーリングスは、顧客一人ひとりを可視化し、顧客起点でのマーケティングを実現するマーケティングプラットフォームです。これまで850社以上への導入実績があり、豊富なコンサルティング経験から培われたCRM(顧客管理・分析・活用)のノウハウと、MA(マーケティングオートメーション)の二つを融合させ、最新のマーケティングトレンドに合わせて進化を続けてきました。

また、近年注目されている生成AI技術を積極的に取り入れ、マーケティング業務のさらなる効率化・高度化を目指した新機能の開発にも注力しています。施策や分析の業務効率化だけでなく、顧客理解までをサポートするシステムの提供を通じて、顧客起点でのCRM活動を支援しています。

株式会社プラスアルファ・コンサルティングについて

株式会社プラスアルファ・コンサルティングは、「あらゆる情報から付加価値を生み出し続ける、見える化プラットフォーム企業」として、2006年の設立以来、顧客の声や顧客データ・購買データ、人事情報などのビッグデータを「見える化」し、気づきを与える力を持つ「テキストマイニング」や「データマイニング」などの技術を核としたクラウドソリューション事業を展開しています。

様々な情報を「見える化」することで、顧客のビジネスに＋α(プラスアルファ)の価値を創造するためのソフトウェアの開発・販売、コンサルティング、新規事業創出を行っています。

出典元:PR TIMES