データとAIでカスタマーサポートを変革する株式会社RightTouch（本社：東京都港区、代表取締役 野村 修平／長崎 大都）は、株式会社カウネット（本社：東京都港区、代表取締役社長：宮澤 典友）において、困りごとを"わかってくれる"対話型AIエージェント「QANT Webエージェント」が導入されたことを発表しました。法人EC領域でのQANT Webエージェント導入は今回が初めての事例となります。
カウネットでは従来からFAQや有人チャット、QANT Web（※）などを活用し、顧客体験（CX）の向上を図るため、顧客の自己解決の促進に取り組んできたとのことです。今回の導入はさらなるノンボイス化の推進と顧客利便性の向上を目的としたものです。
※「QANT Web」は2025年10月1日より「RightSupport」から名称変更されています
この記事の目次
カウネットのQANT Webエージェント 導入背景
法人EC領域では、返品や配送状況の確認、発注内容の変更など、顧客の業務に直結する問い合わせが頻繁に発生します。従来の電話やメールでの対応では、問い合わせ内容の解決に時間がかかることや、対応品質にばらつきが生じることで、顧客に不便をかけるといった課題があったようです。
カウネットのCXデザイン本部では、FAQやチャットボット、Webサポートプラットフォーム「QANT Web」を活用して、顧客が迅速に自己解決できる環境づくりを進めてきたとのことです。
しかし、従来の検索型FAQサイトでは顧客によるキーワード入力が必要で、情報にたどり着くまでに時間がかかっていました。また、シナリオ型チャットボットでは画一的な案内になりやすく、幅広い困りごとに対応することが難しいという課題があったようです。特に、返品対応のように理由が多岐にわたる問い合わせには十分に対応できず、結果的に電話窓口への問い合わせが集中する状況となっていたとのことです。
このような背景から、顧客の困りごとや用件を正確に理解し、最適な回答やチャネルに案内できる点が評価され、「QANT Webエージェント」の導入に至ったということです。このエージェントでは、QANTプラットフォームに蓄積されるFAQデータやWeb行動データと生成AIを組み合わせることで、顧客との自然な対話を通じて困りごとを特定し、適切な回答を提供できるようになります。顧客はQANT Webエージェントからの質問に答えるだけで、迷うことなく問題解決へと進められる体験が実現できるとのことです。
期待される効果と今後の展望
FAQ・有人チャット「KARTE Talk」との連携による自己解決範囲の拡大
今回の導入により、顧客が自由に入力した質問に即座に応答できる仕組みが整備されました。FAQでカバーできない場合には、有人チャット「KARTE Talk」へスムーズに誘導することも可能になっています。これにより「まずはAIエージェントで解決してみよう」という行動が自然に促進され、自己解決の機会が広がることが期待されるとのことです。
会員属性に基づくパーソナライズされた最適な応答
「カウネット」のECサイトでは、法人会員と個人会員で知りたい情報や利用シーンが異なります。QANT Webエージェントではこの点に対応し、それぞれに最適化された回答を提示します。会員属性データを活かしたパーソナライズ対応により、一律的な案内ではなく、一人ひとりに合った体験を提供することで、CX向上はもちろん、対応業務の効率化、ノンボイス領域の拡充を目指しているとのことです。
言葉に基づく対話型理解
従来の検索では、顧客が「自分の言葉で」入力した内容を的確に理解するのが難しいケースがありました。QANT Webエージェントは対話の中で意図をくみ取り、必要に応じてヒアリングを重ねながら最適な回答に導きます。これにより、解決までの時間を短縮し、問い合わせ対応全体の効率化を実現することが可能となるということです。
24時間365日対応による利便性向上
従来の有人チャット対応は営業時間内に限定されていましたが、「QANT Webエージェント」は土日祝日を含む24時間365日稼働しています。これにより、顧客は自分の都合に合わせていつでもサポートを受けられる環境が整備され、大幅な利便性向上に貢献することが期待されているようです。
将来フェーズ：タスク実行までの対応
今後は、現在の情報提供を中心としたサポートから、各種手続きの実行などまで「QANT Webエージェント」が担える領域を拡充する計画とのことです。顧客の多様なニーズに対応できるようにサポート体験を進化させ、より良い顧客体験の創出を進めていくようです。
株式会社カウネット 上山氏のコメント
カウネットでは、CX（顧客体験価値）向上のために、お客様がお問い合わせにかける時間・手間を出来る限り削減することを目指しているとのことです。
2024年9月からRightTouch社のFAQシステムを使用しており、それをベースとしてAIエージェントを導入することで、より短時間でお客様のお困りごとを解決することができると考えているそうです。また、従来は電話で受けていたようなお問い合わせをAIエージェントにより解決することで、電話の総量を減らし、電話対応の品質をより向上していくことも狙いとしているとのことです。
さらに、お客様からエージェントに対して気軽にコメントいただけることで、今まで気づかなかったお困りごとにも気づく機会が生まれるそうです。VOC活用により根本原因に対処することでお問い合わせの必要性自体を減らし、さらなるCX向上につなげていきたいと考えているとのことです。
QANT Webエージェントについて
QANT Webエージェントは、顧客との人間的な対話を通して困りごとを理解し適切な問題解決に導くことができる、"わかってくれる"対話型AIエージェントです。QANTプラットフォームに蓄積される顧客のWeb行動データやナレッジデータ、VoCデータと生成AIを組み合わせて活用することで、顧客一人ひとりに寄り添えるAgenticなサポート体験を提供しています。
株式会社RightTouchについて
株式会社RightTouchは「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、人とAIの協働でPDCAを持続的に回せる循環型モデル「カスタマーサポートオートメーション」を推進する基盤「QANT（クアント）」を開発・提供しています。
VoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップです。
名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供
出典元： 株式会社RightTouch プレスリリース
