コクヨグループでEコマースサービスを展開する株式会社カウネット（本社：東京都港区／代表取締役社長：宮澤典友）は、株式会社フライル（本社：東京都港区、代表取締役CEO：財部 優一）が提供するAIインサイト分析プラットフォーム「Flyle（フライル）」を導入しました。年間32万件を超えるVOC（お客様の声）をAIで網羅的に分析・可視化し、お客様のお困りごと（プロミスブレイク）の改善を実現するとのことです。
この取り組みにより、お客様一人ひとりの声に平等に向き合い、誰一人として取り残すことなく「プロミスブレイク」の改善を実現していくとしています。関係部門と連携した迅速な改善体制を構築することで、VOCを貴重な資産として活用し、データドリブンな意思決定とさらなるCX（顧客体験価値）向上を目指しているとのことです。
この記事の目次
「Flyle」導入の背景
カウネットでは、テクノロジーとクリエイティビティを活用し、すべての働く人に価値ある体験を提供する取り組みを積極的に進めているとのことです。同社が提供する中小規模事業所向けオフィス用品通販サービス「カウネット」は、多くのお客様に利用されているEコマースプラットフォームです。
全社でCX向上を目標とするカウネットでは、コンタクトセンターに寄せられる声やアンケートなどのVOCから「プロミスブレイク」を正確に把握し、サービス改善に活かすことを重視しているそうです。お客様一人ひとりの声を漏らすことなく収集・分析し、迅速な改善につなげるため、2024年12月にはコンタクトセンターに音声テキスト化ツールを導入したとのことです。
しかし、収集したVOCの分析においては課題が存在していたようです。年間32万件を超えるすべての声に対応することは困難であり、優先度の高いVOCを中心とした改善施策にとどまっていたとのことです。また、従来の手作業による分析では、お客様の具体的な要望を完全に捉えることができず、分析に多くの時間を要していました。その結果、得られたインサイトをタイムリーにサービス改善のアクションにつなげることができず、VOCを最大限に活用しきれていない状況だったそうです。
これらの課題を解決し、年間32万件を超えるVOCを網羅的に分析・可視化することで、「プロミスブレイク」の迅速な改善を実現するため、このたびAIインサイト分析プラットフォーム「Flyle」を導入することになったとカウネットは説明しています。
「Flyle」導入による機能と効果
VOC分析の効率化
従来の手動によるキーワード分析からAI活用による分析へと転換することで、年間32万件を超えるVOCを網羅的かつ迅速に分析することが可能になったとのことです。
具体的には、従来の手動分析では「登録」といったキーワードベースでVOCを分類していましたが、そのキーワードが示すお客様の具体的なお困りごとの内容を把握するには手作業での詳細分析が必要だったとカウネットは述べています。「Flyle」の活用により、「登録」という言葉の背景にある個別具体的な課題や真のニーズを自動的に把握・分析し、より本質的な改善につなげることが可能となったそうです。
例えば、これまでは「新規登録が分かりにくい」という漠然としたお困りごとしか把握できませんでしたが、「Flyle」による分析では、「新規登録」「再登録」「支払い設定」に関してお客様が困惑されている具体的な状況を発見できたとのことです。この課題に対してチャットボットによる改善施策を迅速に実行した結果、新規登録に関する電話での問い合わせ件数を大幅に削減することができたと同社は報告しています。
より効果的な「プロミスブレイク」改善フローへの進化
従来は膨大なVOCの中から手作業で問題を特定していましたが、「Flyle」の活用により、「プロミスブレイク」に関連するVOCをAIが自動的に分類・抽出し、課題の早期発見が可能となったそうです。
また、発見された課題ごとに専用のダッシュボードを自動生成し、改善施策の効果を可視化できる仕組みを構築しているとのことです。これにより、改善活動の進捗状況や効果測定をリアルタイムで把握できるだけでなく、改善結果を踏まえた次のアクションへと継続的につなげる、より効果的な改善フローを実現していると説明しています。
例えば、前述のチャットボット改善施策の実行後、ダッシュボードを通じて、電話による問い合わせが大幅に減少し、その一方でフォーム経由による問い合わせが増加していることを可視化できたそうです。このように、改善施策の効果と顧客行動の変化を定量的に把握し、次の改善アクションに活用することが可能になっていると伝えています。
カウネットは、今後も「Flyle」を活用してプロミスブレイクの迅速な発見と解決を継続的に推進し、お客様一人ひとりの声に真摯に向き合うことで、さらなるCX向上を実現するとともに、データドリブンな改善サイクルを通じて、全ての働く人に価値ある体験を提供するEコマースプラットフォームへと進化を続けていく考えだとしています。
なお、カウネットでは2024年12月にコンタクトセンターにおける音声テキスト化ツールを導入しており、今回の「Flyle」導入と合わせて、より総合的なCX向上施策を推進しているとのことです。
カウネットについて
カウネットでは、テクノロジーとクリエイティビティで、全ての働く人に価値ある体験を生み出す取り組みを推進しており、超大企業から中小事業所まで、規模に関わらず利用できるＥコマースプラットフォームを提供しています。クラウドで管理購買システムとして利用できる「べんりねっと」、素早く簡単にネットで購入できる「カウネット」は、長年にわたり多くのお客様の支持を受けているとのことです。
カウネットのCX向上への取り組み
カウネットでは、お客様の声を大切にし、サービス品質の向上に取り組んでいるそうです。コンタクトセンターに寄せられる様々な声やアンケートなどを通じて収集したVOCを活用し、「プロミスブレイク」の改善に努めているとのことです。今回の「Flyle」導入は、そうした取り組みをさらに強化し、AIの力で効率化しながらも、一つひとつのお客様の声に丁寧に向き合うことを目指す施策の一環だと説明しています。
AI技術を活用することで、従来は見落としがちだった課題の発見や、より深いお客様理解が可能となり、サービス改善のPDCAサイクルを加速させることができるとしています。カウネットは今後も最新技術の導入と活用を通じて、すべてのお客様により良い体験を提供し続けるよう努めていくと表明しています。
カウネットが目指すのは、単なる商品提供の場ではなく、働く人々の業務効率化や快適な職場環境づくりをサポートするパートナーとしての存在だそうです。そのために、お客様のニーズを的確に捉え、迅速に対応できる体制の構築に力を入れているとのことです。「Flyle」の導入は、そうしたカウネットの姿勢を具現化する重要な取り組みとなっていると説明しています。
AI活用による顧客体験の向上
カウネットによる「Flyle」の導入は、AIを活用した顧客体験向上の取り組みとして注目されます。従来の人手による分析では捉えきれなかったお客様の声の傾向や潜在的なニーズを、AIの力で浮き彫りにすることで、より効果的なサービス改善を実現しているようです。
特に、32万件を超える大量のVOCを網羅的に分析できる点は、大きな強みとなっているとのことです。これにより、「声の大きいお客様」だけでなく、一見すると見過ごされがちな「小さな声」も平等に拾い上げ、すべてのお客様にとって価値ある体験を提供することが可能になっているとしています。
また、AIによる分析結果をダッシュボードで可視化することで、社内での情報共有や意思決定の迅速化も図られているようです。これにより、発見された課題に対して、関係部門が連携して素早く対応することができ、継続的な改善サイクルを回すことが可能となっていると説明しています。
カウネットは今後も、AIなどの先進技術を積極的に取り入れながら、お客様一人ひとりに寄り添ったサービス提供に努め、働く人々の業務をサポートするEコマースプラットフォームとして進化を続けていく方針だとのことです。
出典元： 株式会社カウネット プレスリリース
