AI を活用したサポートプラットフォームのリーディングカンパニーである株式会社Zendesk （ゼンデスク、本社：東京都中央区、代表執行役社長：森 太郎）は、AIサービスプラットフォーム「Zendesk Resolution Platform（ゼンデスク レゾリューション プラットフォーム）」に、サービスの成果に直結するシームレスな体験を提供するため、新たな機能群を追加したことを発表しています。このプラットフォームは、自動化、インテリジェンス、人間的な文脈理解を統合した「AIファースト」の包括的ソリューションとして、課題解決のスピードを高めることを目指しているとのことです。
Zendeskのプラットフォームは、生成AIや高度な分析機能を組み込むことで、顧客体験および従業員体験の未来を切り開くことを目的としています。特に注目すべき点は、単なるやり取りの回数ではなく「解決」を成功指標として重視していることです。このアプローチにより、従来のサービスでよく見られた「やり取りの量」を基準とする形から脱却し、ユーザーの負担を軽減しながら、望ましい結果を導くことが可能になるとされています。
今回追加された新機能は、あらゆるチャネルで一貫したAI体験を提供し、誰もが簡単にAIを活用できるようにするものです。中心となる機能が「メール対応AIエージェント」で、複雑な製品サポートでも主要な顧客チャネルを自動化し、大幅な効率化を実現します。「生成AI検索」などの機能と組み合わせることで、解決までのスピードを高め、オペレーションの拡張性と高品質な体験を両立させ、企業の顧客対応を根本から変革することを目指しています。
この記事の目次
主な新機能
AIと自動化の進化
顧客および従業員サポートを効率化し、成果につながる回答を生成するインテリジェントな自律型ツールが追加されました。具体的には以下のような機能が含まれています。
- メール対応AIエージェント：ブランドのトーンやスタイルを反映した回答で、メール対応の50%以上を即時自動化することが可能になります
- AIエージェント向けの指示機能：AIエージェントへの指示をカスタマイズし、回答の正確性、ブランド準拠、コンプライアンスを担保できます
- 生成AIのマルチコンテンツソース対応：外部の情報源（ウェブクロールなど）を活用し、あらゆるチャネルで回答可能になります
- ユースケース提案：AIがユースケースを提案し、自動解決率を向上させます
- 生成AI検索：ヘルプセンターで生成AIによる即時回答を提供します
サポート運用の強化
サポート担当者の生産性とセキュリティを最適化するワークフローや認証機能も拡充されています。
- メッセージングのヘルプセンター認証：メッセージングにおけるセキュリティを強化します
- 組織の統合：組織管理を簡易化することで効率的な運用を実現します
- 承認管理：承認プロセスを効率化し、コンプライアンスを確保します
分析とナレッジベースの拡張
レポート機能、多言語対応、ナレッジ管理を改善し、サポートを強化する機能が追加されました。
- Zendesk Copilotのエージェントの生産性ダッシュボード：自動アシストやAI提案ツールの活用状況、効果、最適化を可視化します
- 記事のAI翻訳：グローバルユーザー向けに高速なAI翻訳を提供することで、言語の壁を越えたサポートが可能になります
- サービスカタログ：ヘルプセンターで利用できるサービスと資産の一覧を通じて、従業員からのリクエストを簡素化します
- 記事の複数配置とリクエストリストの管理機能：記事共有とリクエスト管理を改善し、より効率的なナレッジ活用を実現します
ワークフォースエンゲージメント関連
スケジューリング、進捗管理、品質インサイトを強化し、チームの効率的な運営を支援する機能も提供されます。
- 匿名化機能：品質管理（QA）レビュー担当者の匿名化により、サポート担当者への公平性とコンプライアンスを強化します
このような新機能の追加を通じて、Zendeskは柔軟かつインテリジェントなカスタマーエクスペリエンス（CX）ソリューションをさらに強化していく方針とのことです。
経営幹部のコメント
Zendesk プロダクト・エンジニアリング・AI部門プレジデント Shashi Upadhyay（シャシ・ウパディヤイ）氏
「Zendeskはこれまで以上のスピードでイノベーションを加速し、お客様のニーズに応える新しい製品や機能を提供しています。ここでのポイントは、シンプルで使いやすく、拡張可能なAIソリューションを構築することにあります。『あらゆる業界のお客様が、複雑さや制約なしに顧客および従業員の体験をより良いものにする』という考え方がすべてのアップデートの指針であり、直感的かつ頼りになるツールを提供し続ける原動力になっています」
株式会社Zendesk 代表執行役社長 森 太郎氏
「AIの活用は単純にビジネスの可能性を求めるものではなく、もはや日本企業が国内外で競争力を維持するために戦略的に必要とされるものです。なぜならば、AIは効率性を高め、イノベーションを育み、新たな収益への道筋を見つける力を持っています。
Zendeskの最新の技術革新により、企業はより効率的で、迅速な対応が可能になります。当社のAI導入は、日本企業にとって単なるツールの導入ではなく、デジタル化が加速する世界におけるビジネスの未来を形作るものです」
Zendesk Resolution Platformの特徴
Zendeskが提供する「Resolution Platform」は、以下の特徴を持つAIファーストの包括的ソリューションです。
- 自動化とインテリジェンスの融合：AIエージェントと人間の専門知識を組み合わせ、効率的な課題解決を実現します
- 解決を重視：単なるやり取りの回数ではなく、問題の解決を成功指標とする独自のアプローチを採用しています
- シームレスなコミュニケーション：あらゆるチャネルで一貫したAI体験を提供し、顧客満足度の向上に貢献します
- 高度な分析機能：サービス品質の可視化と改善のための詳細なインサイトを提供します
- 拡張性と柔軟性：企業の成長に合わせて拡張できる柔軟なプラットフォーム設計を採用しています
これらの特徴により、企業は顧客と従業員の両方に対して、より質の高いサポート体験を提供することが可能になります。AIを活用した自動化によって効率を高めながらも、人間ならではの共感や専門知識を組み合わせることで、バランスの取れたサービス提供を実現します。
AI活用の重要性と今後の展望
昨今のビジネス環境において、AIの戦略的な活用は競争力維持のために不可欠となっています。特に日本企業にとって、グローバル市場での競争を勝ち抜くためには、AIを活用した業務効率化とサービス品質の向上が重要な課題となっています。
Zendeskが提供するAIソリューションは、単なる自動化ツールにとどまらず、顧客理解を深め、パーソナライズされたサポートを実現するための戦略的なプラットフォームとしての役割を担っているとのことです。今回の新機能追加は、そうした企業のデジタルトランスフォーメーションを加速させるための重要なステップと位置づけられています。
今後も同社は、AIの進化と顧客ニーズの変化に合わせて、プラットフォームの機能拡張を継続していく方針だと伝えています。特に日本市場においては、企業固有の業務プロセスや文化に対応したカスタマイズ性の高いソリューション提供に注力していくことが予想されます。
Zendesk（ゼンデスク）について
Zendeskは、あらゆる人々が卓越したサービスを享受できる世界の実現を目指しています。AIを活用したサポートプラットフォームのリーディングカンパニーとして、「Zendesk Resolution Platform」を提示し、AIエージェント、ナレッジグラフ、アクションとインテグレーション、ガバナンスとコントロール、測定とインサイト、そして人間の専門知識を統合する高度なツールで、カスタマーエクスペリエンスの再定義を目指しています。
同社のプラットフォームは、自動化と人間のインサイトを組み合わせ、シームレスなコミュニケーションを実現し、サービスを強化します。Zendeskは、高い拡張性に加え効果を実感しやすいサービスによって、企業における関係性の強化と効率の向上、さらなる事業の成長をサポートしています。
出典元：株式会社Zendesk プレスリリース
