アルティウスリンク株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：網野 孝、以下「アルティウスリンク」）は、消費者の行動や購買に関する嗜好を詳しく探るべく、2024年11月18日に6250のサンプルデータに基づいた調査結果「企業とお客様とのコミュニケーション実態2024年版」を公表しました。
本調査は、選定・購入・利用している商品やサービスを持つ20～79歳の男女3,714人を対象としており、特に消費者がペイン（困りごと）に直面した際の行動やニーズについての洞察を得ることを目的としています。調査は今回で7年目を迎え、性別や年代に基づく情報収集から購入に至るまでのカスタマージャーニーに焦点を当てています。
『企業とお客様とのコミュニケーション実態 2024年版』
不便さを我慢する「諦め層」が3割、9割超が「参照チャネル」を重視
「商品やサービスに関する疑問が生じたときの行動」という観点から見ると、「自分で調査し、分からなければ諦める」層は30%を超え、特に若年層においてこの割合が顕著で、20代では40%以上という結果が見られました。
この「諦め層」が最も多く利用したいとする手段はFAQページや公式サイトなどの参照チャネルで、9割以上の支持を集めています。加えて、有人対応を避けるチャットボットの利用割合は97.6%と非常に高く、消費者からは自己解決可能な情報の提供が求められていることが明らかとなりました。疑問や不満が未解決のままとなることで、企業へのネガティブな印象や離反を引き起こさないためには、問い合わせフォームの充実が求められます。
消費者のオンラインとオフライン行動の融合：データの統合と分析が不可欠
「購入時の行動に関する調査」において、回答者の60%以上が「インターネットやSNSで興味を持った商品を実際に店舗で確認する」と答えました。また、店舗で見かけた商品を後にインターネットで購入する行動も半数を超え、オンラインとオフラインが消費者の購買プロセスにおいて密接に結びついていることが明らかになりました。
さらに、いくつかの情報源からの情報を基に商品選択を行う一方で、約30%は「SNSで興味を持った商品を実物を確認せずにオンラインで購入する」という傾向も確認されています。このトレンドを考慮すると、消費者の行動やニーズを正確に理解することが、オンラインとオフラインを横断するパーソナライズされた顧客体験を提供する上で重要になります。したがって、顧客情報や購買データの統合・分析は、ますます重要な施策となるでしょう。
本調査では、性および年代別に「問い合わせチャネル」「商品・サービス情報収集の媒体」などの分析結果も公開しており、「消費者が企業に問い合わせる際の行動分析」はブランディングやマーケティング戦略の立案に役立つ情報を提供しています。
出典元：アルティウスリンク株式会社
