株式会社Helpfeel（京都府京都市、代表取締役/CEO：洛西 一周、以下 当社）は、株式会社パル（大阪府大阪市、代表取締役社長：小路 順一、以下 パル）が運営するECサイト「PAL CLOSET（パルクローゼット）」に検索SaaS「Helpfeel（ヘルプフィール：https://helpfeel.com/ ）」を導入いただいたことをお知らせいたします。
■愛称・略語に検索対応したFAQで、ECサイトのCX向上を目指す
3COINSやCIAOPANIC TYPY、Discoat、BEARDSLEY、mystic、kastaneなど、パルグループのアパレル製品・雑貨を購入できるECサイト「PAL CLOSET」はアプリ会員数900万人（※1）を有し、セール時期の問い合わせ数は月間2万件にのぼります。
「PAL CLOSET」では、顧客満足度向上に向けてオンライン接客、ウェブアクセシビリティサービスなど、デジタルを活用した仕組みを積極的に取り入れており、今回FAQシステムの刷新を決定。検索SaaS「Helpfeel」の「意図予測検索（※2）」により、愛称や略称をはじめ幅広い検索キーワードに対応し、お客様の自己解決を促進します。
検索例「3COINS」
・英字/日本語の表記に対応：「3COINS」「スリーコインズ」「3コインズ」
・愛称・略称でも検索可能：「スリコ」「スリーコイン」「3コイン」
・スペルミスや誤入力もカバー：「5COINS」「スリゴ」「スリィコインス」
また、「Helpfeel」の導入によって、FAQの検索履歴がデータとして可視化されます。パルは、この検索データを分析し、ECサイトの改善活動やお客様の新たなニーズの把握に活用する予定です。当社は問合せ数の削減の先を見据え、データドリブンな改善活動を支援し「PAL CLOSET」の顧客満足度向上に寄与いたします。
※1：2023年11月末時点 ／ ※2：当社の特許技術
導入ページ：https://help.palcloset.jp/
■検索SaaS「Helpfeel（ヘルプフィール）」について
知識を届けるエンタープライズサーチ『Helpfeel』
AI技術 × テクニカルライターが実現する独自の「意図予測検索（※2）」
「Helpfeel」は、世界初の独自アルゴリズム「意図予測検索」を搭載した、検索ヒット率98%を誇る検索型FAQシステムです。
「意図予測検索」とは、FAQに入力された言葉から検索者が何を知りたいかの「意図」を予測し、その意図に合致する回答をすばやく検索するシステムです。検索キーワードが曖昧だったり感覚的だったり、あるいはスペルミスや漢字／かなの表記揺れがあったりしても、お客様の疑問の解決につながる最適なFAQページをすばやく探し出すことができます。1つひとつのFAQ記事に対して、テクニカルライターとAI技術に よってユーザーが入力するであろう単語を予測し、約50の「意図表現」を作成しています。
また、検索キーワードを入力している途中にも質問を予測して回答の候補を表示します。
さらに、サーバー側ではなく端末内で検索することにより、これまでの平均的なFAQシステムに比べて約1,000倍の速さとなる0.001秒の高速応答も実現しました。
これらの特徴により、「Helpfeel」はカスタマーサポート担当者やコールセンターの負担軽減と、カスタマーエクスペリエンスの向上に貢献いたします。
なお、従来のチャットボットとは異なり、AIに学習させるためのデータの準備や導入後のチューニング工数も不要です。導入企業様は検索に対する「回答記事」を準備するだけで、高性能なFAQサイトの導入を短期間で実現が可能です。
