ECサイトを成功に導くには、顧客の声に耳を傾け、市場のトレンドや顧客のニーズを反映させることが欠かせません。そこで役立つのが、ソーシャルリスニングです。ソーシャルリスニングとは、ソーシャルメディアなどに投稿された情報を収集・分析し、ビジネスに役立てるマーケティング手法のことで、ECサイト運営に大きなメリットをもたらします。
今回は、ソーシャルリスニングによって解決できるECサイトの課題と、具体的な活用方法について解説します。
この記事の目次
ECサイト運営における課題
ソーシャルリスニングをECサイト運営に役立てるには、まず課題を把握することが大切です。ECサイトの運営者がよく直面する課題を３つ紹介します。
効果的に集客できない
ECサイトにおける課題の一つ目は、効果的に集客できないことです。ECサイトで売上を伸ばすには、サイトに訪れるユーザー数を増やし、商品販売の機会を作らなければなりません。ターゲットオーディエンスが不明確だったり、適切な導線を作れていなかったりすると、新規顧客の獲得が難しいことがあります。
コンバージョン率が低い
多くのユーザーが訪れるECサイトであっても、実際に商品購入に至る人の割合（コンバージョン率）が低いと売上にはつながりません。
コンバージョン率が低い場合、サイトが見にくい、読み込みが遅い、決済手段が少ないなど、さまざまな理由が考えられます。利用者の声を参考に、商品購入につながっていない原因を突き止め、コンバージョン率の改善に努めることが大切です。
客単価・リピート率が低い
客単価やリピート率の低さもECサイト運営者がよく直面する課題の一つです。商品を購入してもらえたとしても、継続購入につながらないと売上が伸び悩んでしまうことも。この場合、競合他社と差別化を図ったり、トレンドに合わせてお得な情報や特典を提示するなどして購買を促進する必要があるでしょう。
ソーシャルリスニングとは？
上述したECサイトの課題解決に効果的な手法の一つに、ソーシャルリスニングがあります。
ソーシャルリスニングとは、ソーシャルメディアやブログ、口コミサイトなどに投稿された情報を収集・分析して、ビジネスに活かすマーケティング手法のことです。
ソーシャルリスニングを活用すれば、実際にECサイトを利用している顧客の本音や忖度のない感想を把握できます。消費者のリアルな声を知り、集客やコンバージョン率、リピート率の改善施策に反映させることで、顧客満足度しいては売上の向上につなげることができます。
ソーシャルリスニングツールを使った解決方法
上記で紹介したECサイトにおける３つの課題を、ソーシャルリスニングツールを活用して解決する方法を解説します。
【集客力】の課題解決方法
ソーシャルリスニングを活用して集客力を高める方法は以下の２つです。
ターゲットオーディエンスを理解する
ECサイトの集客力を高めるには、ターゲットオーディエンスを明確にし、その層に合わせて広告配信やSEO対策などの施策を行う必要があります。
そこで、ソーシャルリスニングツールを活用し、インターネット上に配信されている情報を分析すれば、自社に興味をもっているユーザーの特徴を把握できます。実際に、ソーシャルリスニングを行っている企業の約６割は、「ターゲットオーディエンスの理解」を目的として掲げています。
ソーシャルリスニングツールを活用し、自社のターゲットオーディエンスの理解を深めれば、ターゲット層への効果的なアプローチ方法がわかるでしょう。本当に興味をもっているユーザーにアプローチできるようになるので、機会損失を防ぎ、効果的な集客が可能になります。
競合他社を分析する
多くのソーシャルリスニングツールでは、競合他社との比較分析が可能です。競合他社の商品やECサイトに関する顧客の声を収集し分析することで、自社の強みや弱みを把握し、マーケティング戦略や広告活動に活かせます。たとえば、競合他社と比較した結果、自社の強みが「配送の早さ」だとわかれば、その強みを活かしてマーケティング戦略や広告活動を行えるので、集客効果を高めやすくなるでしょう。
このように、ソーシャルリスニングは、競合他社の情報を収集し分析したい際にも役立つツールです。
【コンバージョン率】の課題解決方法
コンバージョン率を改善するためのソーシャルリスニングの活用方法は以下のとおりです。
顧客の投稿や口コミを分析する
ソーシャルリスニングツールを活用して顧客の投稿や口コミを分析することで、自社のECサイトにおける課題が明確になります。ユーザーがどんな点に不満を感じているかがリアルタイムでわかるため、顧客の要望に素早く応え顧客満足度を向上することが可能になるのです。
顧客の声をECサイトの改善に反映させる
ソーシャルリスニングで顧客が感じている不満点や、顧客が離脱している原因を把握できたら、商品やECサイトの改善に反映させましょう。
たとえば、「サイトがスマホだと見にくい」という声が多ければモバイルファーストを意識してサイトを改修する、「使いたい決済のオプションがなかった」という口コミが多いなら決済手段の種類を増やすなどです。ユーザー目線でサイトを改善し、顧客にとって買いやすいサイトを目指しましょう。
【客単価・リピート率】の課題解決方法
客単価・リピート率を向上させるためにできる、ソーシャルリスニングを活用した施策を２つ紹介します。
ブランドの評判を把握する
ECサイトで既存顧客をファン化させ、商品をリピートしてもらうには、顧客の声に継続的に耳を傾け、顧客ニーズに合った商品やキャンペーン、プロモーションを提供することが欠かせません。ソーシャルリスニングでは、一般的なアンケート調査と比べて、忖度のない一般消費者の意見や評判を把握しやすいため、より適切なアプローチをとりやすくなります。
トレンドを把握する
消費者はトレンドに敏感であり、定期的にサイトを訪れることが期待されます。ソーシャルリスニングを通じて既存顧客の関心を把握し、最新トレンドに基づいたキャンペーンや特典を提供することで、顧客のファン化およびリピート購買を促進できます。
ソーシャルリスニングツールを活用すれば、特定のキーワードがどれだけ話題に上がっているかがリアルタイムでわかるので、最新トレンドを把握しやすくなるでしょう。たとえば、新たに注目を集めている商品カテゴリや消費者の興味を引くキャンペーンアイデアなどをいち早くキャッチすることができます。
ECサイトのトレンドは、時代や環境などによって急速に進化するため、既存顧客の離脱を防ぎ客単価を上げるには、トレンドに臨機応変に対応して顧客を離脱させないことが大切です。
まとめ
ソーシャルリスニングツールは、ECサイト運営者にとって強力なツールです。ソーシャルリスニングで消費者の本音や市場全体のトレンドを把握すれば、集客力やコンバージョン率などの問題解決により効果的に取り組めます。
弊社Meltwaterが提供する「ソーシャルリスニング」は、主要SNSやニュース媒体、掲示板サイトなど膨大なメディアをモニターし分析できます。自動レポーティング機能も充実しており、手間なく高精度な分析が可能です。
Meltwaterは、「ITreview Grid Award 2023 Autumn」の「ソーシャルリスニング」を含む４部門にて最高位である「Leader」を受賞。世界中で高く評価されています。ソーシャルリスニングの専門ツールで高精度な分析を行い、ECサイト運営に役立てたい方はぜひ活用してみてください。
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