データ活用支援コンサルティングサービス「PAAM（Predictive Analytics And Marketing、パーム）」を提供する株式会社 Speee（東京都港区、代表取締役：大塚 英樹、東証スタンダード市場：4499、以下「Speee」）は、70年以上にわたり高品質で格調高い商品・サービスを提供し続けている株式会社 和光（東京都中央区、代表取締役社長：石井 俊太郎、以下 「和光」）のOMO*化（Online Merges with Offline）支援により、和光が目指す”接遇”に必要となる、お客さまの接客体験向上やマーケティング活動を高度化したことを、お知らせいたします。
■ 取り組みに至るまでの背景
近年、インターネットやスマートフォンの普及、さらには新型コロナウイルス感染症の世界的蔓延により、消費者の購買行動の多様化が加速しており、それに合わせて企業側では顧客体験やマーケティングの進化が求められています。
これまで和光では、実店舗（オフライン）に加え、オンラインストアやSNS運用など（オンライン）のデジタルマーケティングを実施していました。しかしながら、オフラインとオンラインのデータは紐づいておらず、オンラインとオフラインを横断した接客体験の向上には十分に取り組めていませんでした。同社では、創業以来「おもてなし精神」を育んできており、お客さまを深く理解し、One to Oneの”接遇”を実現するために、実店舗データとオンラインストアデータを統合的に管理・利活用するOMOを目指していました。
今回、データを統合的に管理・利活用できるシステム導入までのスピード感や、最初から大きな投資を行わず、小さく取り組みを始め成果を積み上げながらプロジェクトを推進する点に価値を感じていただき、PAAMのサービスを採択いただきました。
■OMO実現支援の結果と今後について
Speeeは、和光と同じセイコーグループのグループ会社である株式会社 セイコーソリューションズ（千葉県千葉市、代表取締役社長：関根 淳、以下 セイコーソリューションズ）とともに、実店舗データとオンラインストアデータを統合的に管理・利活用できるデータ統合基盤構築と利活用の仕組みの導入を支援しました。
主な取り組みは、次の通りです。
- マーケティング高度化
お客さまを複数のセグメント毎に分類してメールマーケティングを実施しました。これにより、一部のセグメントで、メールからオンラインストアへの遷移率が約3倍に上昇しました。 - 接客品質向上
販売員が手元のタブレットやスマートフォンで、お客さま1人1人の、実店舗の購入データとオンラインストアの購入データなどを一覧で確認できるダッシュボードを作成しました。これにより、販売員がお客さまへの理解を深められるようになり、接客品質の向上を実現しました。 - モニタリングデジタルマーケティング施策の効果検証用のダッシュボードを構築しました。ダッシュボードでは、お客さまの反応や実店舗やオンラインストアでの購入状況を容易にモニタリングできるようになり、データを活用しながら施策のPDCAを回せる体制を確立いたしました。
和光では、One to Oneの”接遇”を実現するために、今後も更なるお客さまの接客体験向上を目的として、データ種類の拡充やデータ利活用の高度化を進めています。Speeeは、それらの実現に向けた構想・計画をメインに、引き続き和光のOMO実現に向けて支援してまいります。
*OMO：ECサイト（オンライン）と実店舗（オフライン）を融合して顧客体験の向上を目的とするマーケティング手法
■PAAM
URL：https://paam.speee.jp
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