家電購入者の64%が配送・設置・保証を重視、Stellagentが家電購入時のサポート不安と量販店接点調査を実施

2026年7月28日 2026年7月28日

コマースピック編集部　プレス配信チーム

エージェンティックコマース基盤を開発するStellagent株式会社(本社:神奈川県横浜市、代表取締役:鈴木章広)は、直近半年以内に新品の家電を購入し、情報収集や購入先選定に携わった400名を対象とした調査を実施しました。同調査では、家電購入時の重視項目、購入前の不安、家電量販店を選択した理由や選ばなかった理由、家電量販店の公式AI相談サービスへの期待機能などについて明らかにされています。

調査結果によると、在庫・納期、配送・設置、搬入経路や設置場所、古い家電の回収・リサイクル、長期保証、店頭スタッフ相談、購入後の修理・サポートといったサポート関連項目のいずれかを重視した購入者は、直近半年以内の家電購入者400名のうち64.0%に達したとのことです。これは本体価格の安さ50.2%、機能・性能49.5%と並ぶ重要な判断軸となっており、特にエアコン、洗濯機・衣類乾燥機、冷蔵庫・冷凍庫の購入者に限定すると、その割合は82.6%にまで上昇しています。

また、購入前や購入時に何らかの不安を感じた人は71.2%にのぼり、その中でも自宅への設置・搬入可否、配送・設置費を含めた総額、回収・リサイクル方法、保証・修理対応、在庫・納期といったサポート系の不安を感じた人は37.5%、エアコン・洗濯機・冷蔵庫では50.4%となりました。最終的に家電量販店で購入した177名のうち61.6%は、スタッフ相談、配送・設置、回収・リサイクル、長期保証、購入後の修理・サポートのいずれかを購入理由として挙げているとのことです。

調査実施の背景

家電購入においては、価格、スペック、レビュー、在庫、配送・設置、保証、購入後サポートなど、購入前に比較検討すべき情報が多岐にわたる傾向があります。特にエアコン、洗濯機、冷蔵庫、テレビといった高額で設置が必要な家電の場合、商品自体の比較だけでなく、購入先ごとのサービス条件も意思決定に大きな影響を与えます。

家電量販店は、実物確認、店頭スタッフへの相談、配送・設置、回収、保証、修理サポートといった多様な顧客接点を有しています。しかしながら、ユーザーが購入前にオンラインで比較検討する段階において、配送・設置費を含めた総額、搬入可否、古い家電の回収条件、保証・修理対応の違いが明確でない場合、価格やレビューが分かりやすいECモール、価格比較サイト、メーカー公式サイトへ流れてしまう可能性があります。同調査では、実際の購入先、購入時の重視項目、購入前の不安、家電量販店を選んだ理由・選ばなかった理由、家電量販店の公式AI相談サービスに期待する機能について質問が行われました。

調査概要

調査名	家電購入時のサポート不安と量販店接点調査
調査対象	直近6カ月以内に新品の家電を自分または同居家族のために購入し、情報収集または購入先選定に関与した人
回収日	2026年7月21日
調査方法	Webアンケート(調査ツール:Freeasy)
有効回答数	400人
調査主体	Stellagent株式会社

調査結果の詳細

家電購入者の64.0%が配送・設置・保証などのサポート系項目を重視

直近半年以内に家電を購入した400名に対し、家電を選ぶ際に重視した項目を複数回答で尋ねたところ、「本体価格の安さ」は50.2%、「機能・性能」は49.5%という結果になりました。一方で、在庫・納期、配送・設置、搬入経路や設置場所、回収・リサイクル、長期保証、店頭スタッフ相談、購入後の修理・サポートのいずれかを選択した人は64.0%に達しました。このうち、在庫・納期と店頭スタッフ相談を除いた狭義の「サービス系項目」でも51.8%となっています。

家電購入時に重視したこと。サポート系項目のいずれかを重視した人は64.0%(256人)で、本体価格の安さ50.2%(201人)、機能・性能49.5%(198人)と並ぶ判断軸

何らかの不安があった人は71.2%、サポート系の不安は37.5%

購入前や購入時に不安だった点を尋ねたところ、「特に不安はなかった」を除いて、何らかの不安を選択した人は71.2%でした。「価格が妥当かわからない」26.2%、「どの機種を選べばよいかわからない」24.5%に対して、自宅への設置・搬入可否、配送・設置費を含めた総額、回収・リサイクル方法、保証・修理対応、在庫・納期といったサポート系の不安を感じた人は37.5%という結果になりました。

エアコン・洗濯機・冷蔵庫ではサポート系項目重視が82.6%、サポート系の不安が50.4%

エアコン、洗濯機・衣類乾燥機、冷蔵庫・冷凍庫の購入者は121名で、全体の30.2%を占めました。この3つのカテゴリでは、サポート系項目のいずれかを重視した人が82.6%、サポート系の不安を感じた人が50.4%となり、いずれも全体(64.0%、37.5%)を上回る結果となりました。設置や搬入を伴いやすい家電では、サポート情報が商品比較と同時に検討されやすいことが明らかになっています。なお、カテゴリ別の比較については母数が小さくなるため参考値となります。

家電カテゴリ別のサポート系重視・サポート系不安。全体は重視64.0%・不安37.5%、エアコン・洗濯機・冷蔵庫(n=121)は重視82.6%・不安50.4%、テレビを加えた4カテゴリ(n=151)は重視80.1%・不安47.0%

家電量販店購入者の61.6%が相談・配送設置・保証などのサポートを購入理由に挙げる

最終的に家電量販店の店舗や公式オンラインショップで購入した177名においては、「価格が納得できた」45.2%、「実物を確認できた」37.3%、「店頭スタッフに相談できた」33.9%が上位を占めました。スタッフ相談、配送・設置、古い家電の回収・リサイクル、長期保証・延長保証、購入後の修理・サポートのいずれかを購入理由に挙げた人は61.6%に達しており、家電量販店を選んだ理由は価格だけでなく「購入前後の安心」にまで広がっていることが分かりました。

一方で、公式AIチャット相談サービスに対しては、配送日・納期、設置可否、配送・設置費を含めた総額、古い家電の回収・リサイクル、保証・修理サポートのいずれかを期待した人は全体で52.5%、公式AI相談サービスの利用意向Top2である236名に限定すると69.1%に達しているとのことです。

調査結果からの示唆と今後の展望

家電量販店の強みは、価格やポイントだけではなく、実物確認、店頭スタッフ相談、配送・設置、回収、保証、購入後サポートまで含めた総合的な安心感にあります。今回の調査では、サポート系項目を重視した人が全体で64.0%、エアコン・洗濯機・冷蔵庫では82.6%に達しており、特に設置型家電ではサポート情報そのものが購入判断の一部となっていることが明らかになりました。一方で、サポート系の不安は全体で37.5%、エアコン・洗濯機・冷蔵庫では50.4%という結果でした。ユーザーが購入前に総額、設置可否、回収条件、保証・修理対応を確認しきれない場合、価格やレビューが見やすい他チャネルへ流れてしまう可能性があるとされています。

家電量販店の公式AI相談サービスは、商品提案だけでなく、在庫・納期、配送・設置費込みの総額、搬入・設置可否、回収、保証、店舗スタッフ相談予約をまとめて案内することによって、購入前サポートをデジタル接点に広げる役割を担う可能性があると同社は考えているとのことです。

なお、本調査はFreeasyモニターを対象としたWebアンケートであり、日本全国の家電購入者全体を完全に代表するものではありません。回答は直近半年以内の購入経験に関する自己申告であり、回答者は20代から50代で構成され、60代以上は含まれていません。家電カテゴリ別の比較については母数が小さくなるため、参考値として扱われています。