カスタマーサクセス日本市場調査2026年版、導入期のノウハウ不足と成熟期の人材枯渇が明らかに

バーチャレクスグループのバーチャレクス・コンサルティング株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長:丸山勇人)は、カスタマーサクセスに関する日本市場の動向および実態についての調査を実施し、2026年版第七弾の調査結果を公開しました。

同調査では、カスタマーサクセスへの取り組みにおける課題や障壁について、取り組み期間(組織の成熟度)と課題の状態(過去・現在・未来)という2つの視点から詳細な分析が行われました。現在抱えている課題を一括りにするのではなく、現在計画的に解決へ向けて取り組んでいる課題(前向きな対処・投資領域)と、取り組みを進める上での大きな障壁(活動を阻害している深刻なボトルネック)とに分類することで、企業の実態が明確にされています。

第七弾調査のハイライト

カスタマーサクセス導入期の共通障壁はノウハウ不足、専門家支援による型作りへの転換

調査結果によると、過半数の企業が導入期において何から着手すべきなのかという迷いに直面しており、その多くが外部専門家の活用によってこの課題を乗り越えていることが分かりました。現在取り組み期間が2年未満の企業についても、この型作りへ前向きに取り組んでいる一方で、自力では解消が困難な人材不足や経営層の理解不足が活動の足かせになっているという実態が明らかになっています。

拡大期の課題は成果可視化、立ちはだかる人材枯渇の壁

取り組みが2年を超えると、現場の課題はROIの証明やデータ連携といったより高度な領域へと移行します。しかしながら、どれほど戦略を綿密に計画したとしても、それを推進するための人材や組織体制の不十分さが最大の足止め要因として重くのしかかっている実態が明らかになりました。

未来への備え、成熟企業が加速させるAI・テクノロジー投資

基礎が整った成熟企業(取り組み2年以上)においては、属人的なリソースへの依存から脱却する動きが顕著に見られます。AIやITツールを用いたデータ分析および業務自動化、顧客データの統合・連携強化への先行投資により、将来的な人材枯渇のリスクを未然に防ぎ、持続可能な組織能力の底上げを図っているとのことです。

カスタマーサクセス導入時に誰もが直面する早期の3大障壁と解決の糸口

カスタマーサクセスに取り組む企業全体(n=794)に対して、取り組み開始当初の障壁であったことを尋ねた結果、以下の3大障壁が浮かび上がりました。

1.何から手をつけたらいいのか分からない/マニュアルがない(54.7%)

2.人材・組織体制が不十分/スキルのある人材がいない(30.7%)

3.経営層/上層部の理解が得られない(28.0%)

この結果から、多くの企業がノウハウと体制の双方が未開拓な状態から活動をスタートしていた実態が示されています。こうした初期のノウハウ不足に対する具体的な解決策として、最多項目として47.5%が外部専門家に依頼/相談を選択している点が極めて特徴的です。自社内にノウハウがない状態に対して、専門家などの外部リソースを迅速に活用することで初期の壁を突破してきた傾向が強く現れています。

こうした過去に乗り越えた障壁を踏まえて、次に企業が現在進行形で何に取り組み、何に苦しんでいるのかを取り組み期間別に見ていきます。

導入期(カスタマーサクセス取り組み2年未満)の現在地:前向きに進む型作りと立ちはだかる壁

カスタマーサクセス取り組み期間による組織の成熟度別で現在進行形の課題を見ていくと、導入期である2年未満の企業(n=246)において、現在計画的に解決に向けて取り組んでいる課題のトップは何から手をつけたらいいのか分からない/マニュアルがない(42.3%)でした。次いで経営層/上層部の理解が得られない(26.0%)、人材・組織体制が不十分(25.2%)が上位に挙がっており、まずは社内の体制構築とプロセスの標準化(型作り)にリソースを割いていることが分かります。

一方で、自力では解決が進まず取り組みを進める上での大きな障壁を見ると、何から手をつけたらいいのか分からない(31.7%)、人材・組織体制が不十分(19.9%)、経営層/上層部の理解が得られない(18.3%)がやはり上位を占めています。さらに、取り組むツールがない/どのツールを選べばよいかわからない(12.6%)や、やっていることが正解なのか分からない(11.8%)といった、手探り状態特有の悩みが足止め要因となっている実態も明らかになりました。

拡大期(カスタマーサクセス取り組み2年以上)の現在地:高度化する成果の可視化と深刻なボトルネック

カスタマーサクセスの取り組み期間が2年以上の拡大期に入る企業(n=492)になると、直面する課題の質が劇的に変化します。この層が現在計画的に解決に向けて取り組んでいる課題を見ると、依然としてマニュアルや人材不足は上位にあるものの、取り組み期間2年未満と比較して以下の要素が大きく浮上してきます。

• 具体的なビジネスへの効果やROIが直接的に測りにくい(17.7%)
• 顧客向けの成果指標の設定方法/運用方法が分からない(17.7%)
• ツールやシステム間のデータ連携に問題がある(15.9%)

運用が拡大・高度化するにつれて、企業はROIの証明やデータ連携といった戦略的課題へ前向きに対処しています。しかしながら、注目すべきは活動を阻害している深刻なボトルネックの数値です。取り組み期間2年以上の企業であっても、依然として人材・組織体制が不十分(24.8%)という課題が重くのしかかり、約4社に1社がこの壁に直面しています。これは戦略の高度化に対して、実行を担う組織の器が追いついていないという構造的な乖離を示唆しており、多くの組織が成長の頭打ちを経験している実態を物語っているとのことです。

どれほど現場が高度な戦略を計画したとしても、それを推進するための人的リソースの枯渇や組織間の連携不足が、成熟企業の取り組みを停滞させる最大の要因となっていることが示されています。

未来への備え:成熟組織がいち早く着手するAI・テクノロジー投資

では、基礎ができた後に現れる組織的ボトルネックに対して、各企業はどのような備えをしているのでしょうか。将来課題への備えとして取り組んでいることを取り組み期間別に比較すると、組織が直面する未来の壁に対する意識の違いが鮮明に現れました。

まず、取り組み期間2年未満の企業は、外部専門家に依頼/相談(32.1%)やオンライン上のコミュニティに参加(21.5%)の割合が、2年以上の企業を大きく上回りました。自社にノウハウがない初期フェーズでは、外部のプロやコミュニティといった外の知見を将来のセーフティネットとして確保しようとする傾向が強く出ています。

一方、取り組み期間2年以上の企業では、外部への依存から脱却し、属人性を排除するための社内の仕組みづくりへと備えの比重を移しています。カスタマーサクセス担当者の評価基準/制度の見直し(10.8%)や人材育成プログラムの作成(8.3%)といった人材定着・育成施策のほか、AIやITツールを用いたデータ分析・自動化の検討(8.7%)や顧客データの統合や連携強化(8.3%)への投資が顕著に増加しています。

この比較から、成熟企業は顧客数が増加して運用が拡大した際、人海戦術だけでは必ず限界が来ることを予見していると言えます。いかに属人性を排除し、少ないリソースで成果を持続させるかという視点に立ち、自走できる人材の育成やデータ・AI基盤への予防的な投資をいち早く進めている実態が明らかになりました。

第七弾まとめ:成熟期における停滞の打開に向けた自動化・標準化の必要性

今回の分析結果から、導入期のノウハウ不足を解消した後、多くの組織が仕組み化の遅れと人材不足という負のループに直面する実態が可視化されました。顧客対応の拡大に対して、労働集約的な運用体制から脱却できず、現場が業務の火消しに忙殺される状況は、成熟企業が超えるべき最初の大きな壁です。

この停滞を打破し、持続的なスケールを実現するために必要なのは、属人的な努力からテクノロジーによる組織能力の底上げへの抜本的な転換です。AI活用やプロセスの再定義は単なる業務効率化ではなく、将来の拡大を見据えた先行投資に他なりません。

目の前の業務飽和を解消し、カスタマーサクセスを真の成長エンジンへと昇華させられるかどうか。その分かれ道は、テクノロジーをいかに早期に組織基盤へ組み込めるか、すなわち経営判断の速さにかかっていると言えるでしょう。

調査実施概要

「2026年カスタマーサクセス日本市場動向&実態調査」

・調査方法:インターネットアンケート

・調査実施期間:2026年3月12日~2026年3月17日

・対象地域:全国

・対象者:20歳から65歳の有職者(契約社員、派遣社員、パート・アルバイト、個人事業主・フリーランス、専業主婦・主夫、家事手伝い、学生を除く)794人

バーチャレクス・コンサルティング株式会社について

バーチャレクス・コンサルティングは創業以来、企業と顧客の接点領域にフォーカスしたビジネスを展開しており、顧客の成功こそが自社成長の鍵であるというカスタマーサクセスの考え方にもとづき、Succession with You―一度きりの成功のSuccessではなく、連続する成功という意味のSuccessionを、for Youではなく、伴走するという意味でwith Youしていくことを企業として掲げています。現在では顧客企業のCRM領域のDX・デジタルシフトを、コンサルティング、テクノロジー、オペレーションのコアスキルを融合させ、ワンストップ伴走型でサービスを展開しています。

バーチャレクスグループについて

バーチャレクスグループは、各企業約1,000名以上の従業員が一体となり、金融・保険、IT・情報通信、通販・インターネットサービス、教育、官公庁・自治体など、幅広い業界のクライアント様に対して、それぞれの専門知識を活かしたサービスを提供しています。2016年6月には東京証券取引所マザーズ市場(現:グロース市場)に上場しています。

出典元:バーチャレクス・コンサルティング株式会社