2024年下半期におけるインターネット上の悪評・クレーム多い業種のランキング発表

AI与信管理における革新的なソリューションを提供しているアラームボックス株式会社（東京都新宿区、代表取締役 武田浩和、以下「アラームボックス」）は、2024年下半期に向けて、特に多くの悪評や苦情が寄せられている企業を特定するために、11,957社に対するインターネット上の口コミおよび評判の調査を実施しました。

この調査によって、インターネット上で悪評や苦情が目立つ業種の上位10業種が明らかとなりました。併せて、各業界ごとの悪評・苦情の傾向や頻出単語についても詳細な分析が行われました。

◆悪評・苦情の業種別ランキング

◆調査背景

ここ数年、スマートフォンやSNSの普及により、誰もが手軽に情報を発信し、入手できる時代が到来しました。消費者庁が発表した「消費者意識基本調査」によると、SNSを通じて情報を収集する人は84.1％に達しており、これが企業にとってSNSやインターネットにおける悪評や苦情の影響を最小限に抑え、適切なレピュテーションマネジメントの実施を促す重要な要因となっています。

このような背景を受け、アラームボックスはAI与信管理サービスで得た膨大なネット上の口コミデータをもとに、定期的な調査を実施しています。社会情勢と悪評・苦情との関連性を分析し、企業がレピュテーションマネジメントに役立つ情報を提供することを目指しています。

出典元：消費者庁 2022年6月7日「消費者意識基本調査」

◆主な調査結果（要約）

インターネット上の口コミ情報を業種別に比較した結果、ECを運営している小売業が最も多くの悪評・苦情を受けることが判明しました。また、宿泊業、娯楽業、美容サービスなど、対面型の店舗で提供されるサービスにおいても同様の傾向が見受けられました。特に発送の遅延や接客対応、設備の不備に関連する苦情が多く見られました。

・EC（通販事業）
通販業においては、発送トラブルや顧客サポートの遅延、商品の品質に関する不満が多数寄せられています。特に、予定された配達日に商品が届かないことへの不満が目立ちます。

・小売（店舗販売）
対面での小売業でも、接客態度や商品知識に関する苦情が多数寄せられており、特に高価格商品を扱う百貨店や専門店では接客に対する期待が高く、不満も多く寄せられています。

・宿泊業
ホテルや旅館では、部屋の設備や清掃が不十分であるとの苦情が多く聞かれ、特に部屋や風呂に対する不満が目立っています。

・美容サービス
美容クリニックやエステサロンについても、施術結果や予約の取りやすさ、強引な勧誘に関する苦情が多く寄せられています。

・通信業
通信業界では、回線速度の遅さや接続の不安定性に対する苦情が多い傾向があります。また、オンラインのカスタマーサポートに対する不満も見られる一方で、契約内容が不明瞭との指摘もあります。

・娯楽業
娯楽業では、スタッフの接客態度や説明不足に対する不満が多く寄せられ、料金の高さや待ち時間に対する不満も併せて見受けられました。

・鉄道業
鉄道業では、遅延や老朽化した車両や駅設備に対する不満が多く、運行管理やメンテナンスの改善が求められています。

◆調査結果の詳細

1位 無店舗小売業：1社あたりの平均悪評・クレーム数：7.71件

主な事業：通販事業
無店舗小売業が再び首位を獲得しました。多くの事業者が複数のECサイトを運営しているため、顧客との接点が多く、悪評や苦情の平均件数が増加しています。

具体的には、不良品や配送に関する問い合わせが遅れる事例が多く見られ、特に指定日の配達が行われないことへの不満が目立ちます。

 

2位 各種商品小売業：1社あたりの平均悪評・クレーム数：4.49件

主な事業：百貨店や総合スーパー
百貨店や総合スーパーでは、接客に関する不満が多く寄せられており、特に適切な挨拶や丁寧な対応がなされていないという事例が目立っています。

 

3位 宿泊業：1社あたりの平均悪評・クレーム数：4.35件

主な事業：旅館、ホテル
宿泊業が第三位にランクインしました。主に部屋の設備や清掃に関する苦情が寄せられ、フロント対応への不満も増えてきています。

 

4位 機械器具小売業：1社あたりの平均悪評・クレーム数：4.23件

主な事業：家電量販店、自動車販売店、PC販売店など
機械器具小売業では、接客態度や説明不足に関する苦情が多く、特にアフターサービスに対する不満も目立っています。

 

5位 通信業：1社あたりの平均悪評・クレーム数：4.16件

主な事業：携帯キャリア、ネット回線サービス
通信業のクレームには回線速度やサポートの質に関するものが多く、特にオンラインサポートの対応に対する不満が目立っています。

 

6位 医療業：1社あたりの平均悪評・クレーム数：4.09件

主な事業：病院、美容クリニック
医療業では、特に待ち時間や予約の取得が難しいことについての不満が多く、対応内容に対する苦情も目立っています。

 

7位 娯楽業：1社あたりの平均悪評・クレーム数：3.62件

主な事業：パチンコ店、公営ギャンブル
娯楽業では、スタッフの接客態度に対する苦情が寄せられており、料金や待ち時間に関する不満も見受けられ、説明不足も指摘されています。

 

8位 その他の小売業：1社あたりの平均悪評・クレーム数：3.51件

主な事業：書店、ホビー販売店
その他の小売業においては、ECと実店舗での苦情内容に顕著な違いが見られ、特に実店舗ではスタッフの接客態度や商品知識の不足に関するクレームが多く寄せられています。

 

9位 鉄道業：1社あたりの平均悪評・クレーム数：3.32件

主な事業：鉄道会社
鉄道業に寄せられる苦情は、頻繁な遅延や設備の老朽化に関するもので、サービス向上が求められる声が多く聞かれます。

 

10位 洗濯・理容・美容・浴場業：1社あたりの平均悪評・クレーム数：3.21件

主な事業：エステ、美容院
美容業界では、スタッフの対応や施術、予約に関する苦情が多く、施術結果への不満や予約の取りづらさが特に目立ちます。

 

◆考察

今回の調査結果から、クレームの平均件数が増加傾向にあることが明らかになり、SNSやインターネットでの口コミ投稿の一般化が顕著であると言えます。特に無店舗小売業のECサイトにおいては、レビュー機能が充実しているため、悪評やクレームが顕在化しやすい状況にあります。

無店舗小売業では、迅速な問い合わせ対応や配送日の明示が、悪評・クレームの軽減や自社の評判向上に寄与する重要な要素となります。また、通信業界においても、クレームが主にオンラインサポートに集中していることから、サービスの質向上が求められます。

対面型サービス業における苦情の増加は顕著であり、コロナ禍によってサービスの質が低下していることが懸念されています。宿泊業や娯楽業では、施設の混雑や待ち時間に対する不満が多く寄せられ、また多くのサービス業が人手不足に悩んでいます。今後は、限られたリソースでサービスの質を維持しながら、顧客の期待に応えるためのシステム構築やマネジメント改善が求められることでしょう。

このような悪評・クレーム情報は、企業が現状を把握し、改善に向けたアクションを取るための貴重な資源となります。また、自社のみならず取引先の経営状況を把握する手助けにもなり、取引先を通じたリスク回避にも寄与します。今後、企業はインターネット上の悪評やクレームを経営の重要な指針として利用していく必要があります。

◆調査概要

調査期間：2024年7月1日〜2024年12月31日

対象企業：アラームボックスがモニタリングしていた11,957社

対象データ：インターネット上に投稿された口コミのうち、「悪評・クレーム」と分類された情報