Contentsquareが株式会社ベルーナの通販サイト「ベルーナ Online Store」にDXAプラットフォームを導入　顧客体験向上を実現

Contentsquare（本社：フランス・パリ、以下「当社」）は、株式会社ベルーナ（本社：埼玉県上尾市、以下「ベルーナ」）が運営する総合通販サイト「ベルーナ Online Store（ベルーナオンラインストア）」における顧客体験を理解し、向上させるため、当社のデジタル顧客体験アナリティクス（Digital Experience Analytics：DXA）プラットフォームを導入したことをお伝えします。

通販サイトにおけるお客様への価値提供の重要性

1968年の創業以来、ベルーナは「顧客志向・顧客密着」を理念に掲げ、お客様の「衣」「食」「住」「遊」を豊かにするため、多様な商品やサービスを提供しています。

同社が運営する「ベルーナ Online Store」では、レディースやメンズファッション、インテリアなど幅広い商品を取り扱い、特にレディースアパレル部門では多様なブランドを展開し、さまざまなニーズに応えています。

また、ベルーナは多様化する顧客のニーズに応えるため、商品の充実やブランド強化に尽力してきました。通販サイトのユーザーエクスペリエンス（UX）を改善することは、顧客ニーズの変化に対応するための重要な施策の一つとされています。

これらの施策を最大限に活かすには、サイト運営チームが継続的にUX改善を行えるフレームワークを構築し、改善のスピードと施策の質を向上させる必要があります。しかし、従来使用していたアクセス解析ツールに依存し、数値結果に基づく仮説だけで改善策を考えることには課題がありました。

Contentsquareを導入したことで、従来の仮説や運営側の予測とは異なるお客様のサイト内行動を多数発見することが可能になりました。具体的には、ページごとに「魅力度」といった独自の指標を使用し、「お客様のニーズが存在する」コンテンツを特定できるようになっています。また、セッションリプレイ※1を利用することで、実際の動きを動画で確認できるため、数値データに不慣れなメンバーとも容易に課題を共有できるようになりました。さらに、見つけたインサイトを基に「類似のフラストレーションを抱えているお客様はどれくらい存在するか？」や「改善によってどの程度の効果が期待できるか」をシミュレーションできるため、PDCAサイクルに効果算出を組み込み、施策の優先順位を容易に設定できるようになりました。

オンラインストアのメンバーがこれらの機能を最大限に活用することで、UX改善の反復性が向上し、「お客様に提供する価値を持続的に高めるオンラインストア」として、さらなる進化を遂げ、多くの顧客から支持されるサイトとなることでしょう。

※1）セッションリプレイ：ウェブサイト上での訪問者行動データ（クリックやホバー、フラストレーションを示唆する動作など）を高精細に記録する機能です。その後、そのデータに基づいて実際の操作を録画したかのように再生し、訪問者が「なぜ」離脱したのかの示唆を得ることができます。

株式会社ベルーナ　EC事業本部 Eマーケティング部 UXデザイン室　係長　清水 庸平氏の見解

これまではお客様がどのページを見ているかは把握していましたが、ページ内の行動を推測に頼り、改善策や施策を考えていました。

今回導入したContentsquareのデジタル顧客体験アナリティクスは、お客様のサイト内での行動を可視化するツールであり、これまで見逃していた多くの洞察を提供してくれます。

また、高精度な検証を行うことで、正確な改善策や施策を立案することに繋がっています。今後もツールの活用度向上と促進に努めていきたいと思います。

Contentsquareについて

Contentsquare（コンテンツスクエア）は、デジタル環境におけるカスタマージャーニーに関与するすべてのチームが活用できるオールインワンのエクスペリエンス・インテリジェンス・プラットフォームです。このプラットフォームは柔軟かつ拡張性があり、ブランドと顧客のオンライン接点全体にわたる深い洞察を迅速に提供します。

AI技術を活用することで、これまで見逃されていた顧客体験の改善機会を見つけ出し、実際のユーザーの行動データに基づいて根拠を持って迅速に施策を実行できるようになります。

有名ブランドを展開する企業はContentsquareを活用することで、変化する顧客の期待やそれを取り巻く環境に素早く対応し、より多くの顧客に卓越した体験を提供しています。当社のエクスペリエンス・インテリジェンス・プラットフォームは、世界中の130万以上のウェブサイトに導入され、デジタル体験の最適化に寄与しています。