カスタマーサポートDXを推進するカラクリ株式会社（東京都中央区：代表取締役CEO 小田志門、以下カラクリ）は、全国の男女1000人を対象とした「EC消費者の動向調査」を実施いたしました。また、本調査結果と2020年版のカラクリ調査との比較も行っております。これら全てのレポート結果を、業界で初めて※AIチャットボットが回答しております。
※自社調べ
- 調査結果をお応えする「チャットボット」
https://ec-research2023.karakuri.ai/embed/
※2023年12月末まで無料でご利用いただけます。
- 調査背景
新型コロナウイルスの影響により、この数年で消費者と企業のコミュニケーション接点のデジタル化は大きく加速しました。また物販ECの利用率は、経済産業省の調査によると2020年3月以降に急増し、2021年には13兆円規模に拡大いたしました。多くの利用者がオンラインショッピングによる利便性を享受する中で、特に変化を求められているのが、顧客接点の最前線を担うカスタマーサポートの分野です。ECの競争が更に激化する時代に、一般消費者が求めるものは何か。ECの消費者動向を明らかにすることで、カスタマーサポートをはじめとした消費者と企業の接点のあり方を考える目的で調査を実施いたしました。
※出典:経産省『令和3年度デジタル取引環境整備事業（電子商取引に関する市場調査）』
- 主な調査トピックス
EC利用者の50％以上が、「配送日・返品対応のスムーズさ」で継続利用を判断。カスタマーサポートの充実が「ブランド価値」を左右する時代に。
Q.インターネット通販を利用する際に「またこのサイトを利用したい」「このブランドが好き」と思う要因をすべて教えてください。
電話で問い合わせする消費者が半減！若い世代を中心にFAQやチャットボットのデジタルチャネルを好む傾向へ。
Q.お客様窓口（カスタマーサービス）が必要になった際、利用したことのある問い合わせ手段をすべて選択してください。
実店舗のような機転のきいた接客を求める傾向に！サイレントカスタマー（購入時に疑問を感じても行動せず離脱する層）の70％が、困りごと解消への接客導線を希望。
Q.インターネット通販を利用する際の問い合わせ対応として、「何も行動せずにそのサイトを離脱した」ことがある方にお伺いします。疑問や不安を感じたときに、その場で簡単に質問できたり、回答が得られたりすれば購入を続けますか。
- カラクリ株式会社 代表取締役CEO 小田志門コメント
今回の調査では、ECサイトを再利用するサービスレベルにおいての動機づけ要因として「配送・返品のスムーズさ」や「購入の手続きに迷わない」などの購買体験における利便性が高い評価を獲得しました。顧客にとって「いかにスムーズな体験ができるのか」が重要なサービス設計のポイントになりそうです。
また一方で、スムーズな購買体験ができなければ「何も行動せずに離脱する」サイレントカスタマーも一定のボリュームで存在しており、その疑問や不安を感じた際にうまくカスタマーサポートできれば購入に繋がる可能性があったという結果から、機会損失の観点で課題も浮き彫りになりました。
購買体験をフォローするカスタマーサポートにおいては、緊急度の高い問題に直面している顧客ばかりではないので、問い合わせを受け身で待つだけでなく（何もせずに離脱してしまうサイレントカスタマーが多数いる）、カスタマーサポート側から積極的なアプローチをするような仕掛けが必要になってきていると考えられます。
そのため顧客体験（CX）の全体を見渡したときに、購買体験・利用体験それぞれに最適なカスタマーサポート体制を構築できる企業がさらに業績を伸ばしていくものと思われます。「カスタマーサポートをエンパワーメントする」というパーパスを掲げるカラクリとして、どのようなTechnologyを提供していけばよいのか。今後も真剣に向き合っていきたいと考えています。
【プロフィール】
大学卒業後、2003年にネットパトロール・カスタマーサポート事業を展開するイー・ガーディアン株式会社の創業メンバーとして入社。国内外の運用センターの立ち上げ・支援を経験。たった3人だった会社を、役員として従業員1000人規模の東証一部上場企業に成長させる。チャットボットの可能性を感じ、17年にカスタマーサポートDXを手がけるカラクリ株式会社のCEOに就任。
- 調査概要
| 調査名 | EC・WEBサービスに関するアンケート |
| 調査期間 | 2023年1月 |
| 有効回答数 | 1,000件 |
| 調査対象 | 一般調査会社リサーチパネル |
| 調査方法 | インターネット調査 |
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